Verständnis zeigen, heißt nicht, klein beigeben. Sie schwächen Ihre Position, wenn Sie den Weg des geringsten Widerstands gehen, indem Sie Ihrem Gesprächspartner einfach zustimmen - insbesondere beim Preis. Wenn der Kunde einwendet "Sie sind zu teuer!", dürfen Sie nicht ohne Not einen Preisnachlass anbieten. Das wäre töricht, weil der Kunde oft nur ausloten möchte, ob ein Verhandlungsspielraum besteht - oder einfach nur testet, wie schnell Sie umfallen. Rechtfertigen Sie auch nicht Ihren Preis. Äußern Sie zunächst ruhig Verständnis, zum Beispiel: "Ich verstehe, dass auch der Preis eine Rolle spielt". Fragen Sie Ihren Gesprächspartner dann: "Was meinen Sie mit zu teuer?" "Womit genau vergleichen Sie unser Produkt?" "Ist Ihnen der Grundpreis nicht niedrig genug, oder sind es die Servicekosten?" Meist ist der Preiseinwand der ideale Aufhänger, um nochmals alle Vorzüge Ihres Angebots aufzulisten - zum Beispiel, indem Sie sagen: "Stimmt unsere Preise sind etwas höher. Dafür bietet Ihnen unser Angebot folgende Vorteile: ... ."
Lassen Sie den Kunden träumen
Denn meist steht der Preis wirklich nicht in einem adäquaten Verhältnis zum rationalen bzw. rein praktischen Nutzen - so wie bei einem schnittigen Cabriolet. Autos mit wenig Platz gibt es auch preisgünstiger, und nur, um zwei Personen von A nach B zu transportieren, muss man nicht so viel Geld ausgeben. Also ist es Ihr Job als Verkäufer, den Kunden zum Träumen zu bringen - indem Sie ihm den unwiderstehlichen, emotionalen Nutzen vor Augen führen, zum Beispiel den Lust- oder Prestigegewinn, den er aus Ihrem Produkt zieht. Oder indem Sie ihm bei Investitonsgütern bildhaft darlegen, wie narrensicher und mit wie wenig Wartungsaufwand verbunden Ihre Problemlösung ist - und wie viel Zeit, überflüssige Mehrarbeit und strapazierte Nerven er sich hierdurch erspart.
Achten Sie unbedingt darauf, dass Sie selbst nicht zu viel reden. Ein guter Verkäufer zeichnet sich dadurch aus, dass er den Kunden zum Reden bringt. Denn nur dann erhält er die entscheidenden Informationen, die er für seine Verkaufsargumentation braucht.
Eine "Allzweckwaffe" von potenziellen Kunden, um Verkäufer abzublocken, ist der Hinweis: "Dafür haben wir schon einen Lieferanten und mit dem sind wir zufrieden!" Dieser Einwand muss Sie nicht aus der Fassung bringen. Erwidern Sie: "Das freut mich für Sie, und genau darum geht es - denn gute Lieferanten zu finden, ist schwer!" Und fügen Sie hinzu: "Wie gut finden Sie die Idee, wenn Sie zwei gute Lieferanten haben: Denn dann sind Sie dem Erstlieferanten nicht auf Gedeih und Verderben ausgeliefert - zum Beispiel, wenn er vorübergehend Lieferengpässe oder Qualitätsprobleme hat." Und schon ist das Gespräch - und sein Ausgang - wieder völlig offen.
Ähnlich verhält es sich beim Einwand: "Ich habe keine Zeit!" Reagieren Sie darauf zum Beispiel zunächst mit: "Natürlich". Und fragen Sie dann nach: "Wann passt es Ihnen denn besser/am besten?" Vielleicht hat der Gesprächspartner in diesem Moment wirklich keine Zeit und ist Ihnen dankbar, wenn Sie sich wieder melden. Lassen Sie sich allerdings nicht hinhalten. Wenn Sie dies merken, sollten Sie sich eher rar machen! Und lassen Sie sich nicht abspeisen mit Vertröstungen wie: "Wir können ja nächstes Jahr wieder miteinander sprechen." Machen Sie Ihrem Gegenüber deutlich: Um dann ins Geschäft zu kommen, sollten wir schon vorher die Weichen stellen. Bieten Sie ihm dann konkret an: "Gerne. Wollen wir lieber am..., oder am ... miteinander telefonieren? Wann passt es Ihnen am besten?"
"Ich habe kein Interesse!" ist die strikteste Ablehnung. Werfen Sie bitte auch dann nicht die Flinte ins Korn. Versuchen Sie vielmehr herauszufinden, warum kein Interesse besteht - zum Beispiel, weil der Kunde grundsätzlich Ihr Produkt nicht braucht oder weil er schon einen anderen Lieferanten hat. Oder vielleicht möchte er Sie nur aus der Strippe haben, weil er gerade mit anderen Dingen beschäftigt ist und sich nicht von einem Verkäufer wertvolle Zeit stehlen lassen möchten. Denn meistens bedeutet "kein Interesse" nämlich "jetzt gerade kein Interesse". Wenn Sie dies wissen, können Sie auch den Einstieg in ein weiteres Gespräch finden.