Die Mängel im Kundenservice erreichen teilweise schwerwiegende Dimensionen. Nur gut ein Drittel der Befragten gab an, vom Anbieter jederzeit mit persönlichem Respekt behandelt zu werden. Nur ein Viertel geht davon aus, dass ihr Geschäftspartner den Markt des Unternehmens versteht. Ebenfalls nur knapp ein Viertel der Dienstleister engagiert sich für den Aufbau einer guten Geschäftsbeziehung.
Insgesamt gehören lange Wartezeiten in vier europäischen Ländern zum ärgerlichsten Faktor, der einen schlechten Kundendienst ausmacht. Befragt nach den Reaktionen auf schlechten Kundendienst sind
- Spanier und Italiener am ehesten bereit, sich auf der Stelle beim Anbieter zu beschweren (51 Prozent)
- Deutsche am schnellsten auf der Suche nach einem neuen Dienstleister (35 Prozent)
- Niederländer am wenigsten geneigt, ihrem Ärger Luft zu machen (22 Prozent)
- Briten am stärksten frustriert, aber dennoch tatenlos (29 Prozent)
- Franzosen und Spanier am loyalsten gegenüber ihren Geschäftspartnern (95 Prozent)
Befragt, wem sie schlechte Erfahrungen im Kundendienst mitteilen, wenden sich
- Briten am ehesten an ihre Kollegen (67 Prozent); alle anderen beschweren sich direkt beim Dienstleister
- Deutsche vielfach an Freunde und Verwandte (27 Prozent), sowie an andere Kunden des Anbieters (29 Prozent)
Ein in Großbritannien entwickelter Leitfaden, resultierend aus den Ergebnissen der Studie, will dabei helfen, die Beschwerdekultur für einen besseren Kundendienst zu fördern. Der "Guide to Getting Good Service" ist unter www.easynet.com/thecustomerexperience/ im Internet abrufbar. (mf)