Denn die Wahl des Internetshops hängt ganz besonders vom Serviceangebot ab. Drei von vier Kunden legen dabei großen Wert auf gute Lieferkonditionen. Doch auch dieses Anliegen geht an der Wahrnehmung der meisten Unternehmen vorbei. Nur jeder dritte Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Ebenfalls wichtig ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte der Verbraucher wünschen sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellt insbesondere die weibliche Kundschaft (65 Prozent) hohe Sicherheitsanforderungen. Die Verbraucher liegen damit auf einer Wellenlänge mit den Internetkaufleuten. Denn die Mehrheit der Online-Shops sieht hier auch den größten Handlungsbedarf in den nächsten Jahren. Die elektronischen Kaufhäuser weisen zudem im Vergleich zum stationären Handel erhebliche Defizite bei der Warenpräsentation auf.
Sieben von zehn Verbrauchern finden es schade, dass sie die Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können. Dennoch beabsichtigen weniger als die Hälfte der Anbieter, die Angebotspräsentation, wie beispielsweise über Zoomfunktionen oder virtuelle Anproben zu verbessern. Akuter Handlungsbedarf besteht zudem bei der Beratung. So vermisst jeder zweite Verbraucher (51 Prozent) in den elektronischen Shops die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Doch nur zwei von fünf Unternehmen investiert in entsprechende Dienste, wie virtuelle Berater oder dynamische FAQs-Systeme.
Welche Anforderungen Kunden an die idealen E-Shop stellen und wie Onlinehändler die Kundenbedürfnisse identifizieren und bedienen diskutieren Experten auf dem "Novomind Services Day" am 21. September im Schloss Tremsbüttel bei Hamburg. (sic)