DHL, DPD, GLS, Hermes oder UPS – nicht nur Privatpersonen, die ab und zu ein Päckchen verschicken, sondern auch Händler, die regelmäßig Waren an ihre Kunden versenden, sind auf Paketdienste angewiesen. Doch von welchem Versender werden die Pakete schnell und unbeschadet zugestellt? Welchen Service erhält man als Kunde? Und wie unterschiedlich sind die Preise? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht überregional tätige Paketdienste getestet hat.
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Das Ergebnis der Serviceanalyse mit den Bereichen Versand, Telefon, Internet und E-Mail fiel insgesamt gut aus. Ein Unternehmen erreichte ein sehr gutes Resultat. Vier Paketdienste schnitten gut ab und drei weitere befriedigend. Erfreulich fiel dabei auch die Versandqualität aus. Der Versand dauerte im Schnitt lediglich 1,5 Tage, wobei 63 Prozent der Pakete nur einen Tag unterwegs waren. Fünf der acht untersuchten Anbieter verfügten über ein umfangreiches Netz an Paketannahmestellen. Alle Dienste boten eine Paketabholung – ein Service, der aber teils mit deutlichen Preisaufschlägen verbunden war. Der Test deckte bei einigen Anbietern jedoch Mängel beim Transport auf: 24 Prozent der Pakete waren heftigen Erschütterungen ausgesetzt. Dies belegten die eingesetzten Stoßindikatoren.
"Nicht auf jeden Cent schauen"
Die Preisanalyse ließ ein deutliches Einsparpotenzial erkennen – vor allem bei der Selbstabgabe von Paketen. So betrug beispielsweise die maximale Ersparnis für einen Standard-Versandkarton erstaunliche 65 Prozent. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, gibt aber zu bedenken: "Bei Anbietern mit günstigen Versandkosten waren Pakete nicht selten länger unterwegs und kamen nicht immer in einwandfreiem Zustand beim Empfänger an". Marktforschungsexperte Hamer rät deshalb: "Wer großen Wert auf Schnelligkeit und Zuverlässigkeit legt, sollte beim Paketversand nicht auf jeden Cent schauen."
Testsieger wurde DHL mit dem besten Gesamtergebnis und auch Platz eins im Bereich Paketversand mit Abgabe der Sendung in einer Filiale (siehe Tabelle). Der insgesamt gute Service des Unternehmens äußerte sich unter anderem in der großen Anzahl an Annahmestellen, einem ansprechenden Kontakt bei der Paketannahme und durch eine kundenfreundliche E-Mail-Bearbeitung. Mit günstigen Preisen überzeugte der Anbieter vor allem bei Sendungen ins Ausland.
Auf Platz zwei landete GLS. Das Unternehmen punktete insbesondere mit niedrigen Preisen für den nationalen Versand bei der Selbstabgabe der Pakete. Beim Service erzielte GLS ein noch gutes Ergebnis. Den dritten Rang belegte DPD. Grund für die gute Platzierung waren vor allem die vergleichsweise günstigen Preise für Paketsendungen innerhalb Deutschlands. Im Bereich Paketabholung (Service und Preise) positionierte sich Cargo International mit einem sehr guten Service auf Platz eins.
Ergebnistabellen
Gesamtrang* | Unternehmen | Rang Service- analyse** | Rang Preisanalyse (Abholung) | Rang Preisanalyse (Selbstabgabe) |
1 | DHL | 3 | 2 | 1 |
2 | GLS | 5 | 6 | 2 |
3 | DPD | 6 | 3 | 3 |
4 | UPS | 2 | 8 | 5 |
5 | Hermes | 7 | 7 | 4 |
Cargo International | 1 | 4 | ||
Der Courier | 8 | 1 | ||
Paket.ag | 4 | 5 |
*Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte in den einzelnen Teilbereichen. In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 50 Prozent und das Ergebnis der beiden Preisanalysen mit 50 Prozent ein.
** Cargo International, Der Courier und Paket.ag verfügen über keine eigenen Shops zur Selbstabgabe von Paketen und konnten daher im Gesamtergebnis nicht berücksichtigt werden. Quelle: DISQ
Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
1 | Cargo International | 81,1 | sehr gut |
2 | UPS | 79,9 | gut |
3 | DHL | 75,7 | gut |
4 | Paket.ag | 74,7 | gut |
5 | GLS | 71,4 | gut |
6 | DPD | 67,3 | befriedigend |
7 | Hermes | 65,0 | befriedigend |
8 | Der Courier | 64,2 | befriedigend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar); Quelle: DISQ
Rang | Unternehmen | Punkte** |
1 | Cargo International | 95,2 |
2 | DHL | 83,1 |
3 | Paket.ag | 75,6 |
4 | GLS | 58,6 |
5 | DPD | 54,9 |
6 | Der Courier | 50,0 |
7 | UPS | 46,4 |
8 | Hermes | 31,8 |
* Das Ergebnis setzt sich zu jeweils 50 Prozent aus den Teilkategorien Serviceanalyse und Preisanalyse zusammen.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Quelle: DISQ
Rang | Unternehmen | Punkte** |
1 | DHL | 83,9 |
2 | GLS | 69,2 |
3 | DPD | 55,4 |
4 | UPS | 46,4 |
5 | Hermes | 44,8 |
Cargo International*** | ||
Der Courier*** | ||
Paket.ag*** |
* Das Ergebnis setzt sich zu jeweils 50 Prozent aus den Teilkategorien Serviceanalyse und Preisanalyse zusammen.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
*** Cargo International, Der Courier und Paket.ag verfügten über keine eigenen Shops zur Selbstabgabe von Paketen und konnten daher in der Analyse nicht berücksichtigt werden. Quelle: DISQ
"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"
"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"
"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"
"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."
"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."
"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"
"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."
"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."
"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"
"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."
"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."
"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"
"Holen Sie mir mal den Chef ran!"
"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"
"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."
"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"
"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."
"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"
"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."
"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"
"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."
"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."
"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"
"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"
"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."
"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."
"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"
"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."
"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."
"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"
"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."
"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."
"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"
"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"
"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"
"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"
"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."
"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."
"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."
"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"
"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."
"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"
"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."
"Das liegt weit über meinem Budget."
"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."
"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."
"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"
"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"
"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)
"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."
"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"