Stichwort Kleinkundengeschäft. Wenn es um den bloßen "Box-Vertrieb" geht, verderben E-Tailer dem Fachhandel auch im ERP-Business zunehmend die Preise. Wie sollten hier die Fachhändler reagieren?
Dewald: Im Einstiegssegment haben wir in der Tat Box-Produkte, für die es keine Autorisierungsvoraussetzungen gibt. Hier läuft alles über die Distribution oder über den Direktvertrieb aus unserem Haus. Da wir aber feste Listenpreise haben, versauen sich die entsprechenden Unternehmen damit selbst das Geschäft. Wir könnten höchstens die Marge reduzieren.
Werden Sie mit der Plattform SageCRM.com selbst zum Internetanbieter, der dem Handel das Geschäft stiehlt? Offiziell bieten Sie das Produkt zwar indirekt an, doch nicht alle Fachhändler sehen klar, wie sie langfristig mitverdienen können.
Dewald: Wir sollten die Kirche im Dorf lassen: Es gibt viel Hype um das Thema, aber noch nicht sehr viel Geschäft. Es gibt Kunden, die werden CRM direkt übers Internet kaufen, das lässt sich nicht verhindern. Wir selbst gehen einen Weg, der bei der Beratung, der Prozessoptimierung und auch beim Verkauf den Handel mit einschließt. Bei Sage kann der Fachhändler so doppelt profitieren: Erstens von der Provision, die er erhält, wenn er seinen Bestandkunden vom CRM-Einstieg überzeugt - egal ob auf eine Online-Mietversion oder auf eine Inhouse-Lösung. Und zweitens von der Lizenz, falls der Kunde von einer Online-Version auf eine Inhouse-Lösung umsteigt, was in der Tat immer wieder vorkommt.
Wie ist ihre langfristige Einschätzung zum Thema CRM aus der direkten Hand der Hersteller?
Dewald: Wenn es dazu kommen sollte, dass Kunden Produkte gefallen, die direkt erhältlich sind, dann lässt sich das nicht ändern - ob das dem Handel gefällt oder nicht. Das ist eine natürliche Sache - komplexe Lösungen werden einfacher, was dem Handel nicht zugute kommt. Beim beratungsintensiven CRM ist da aber meine Sorge nicht so groß: Genügend Unternehmen sind auf die Nase gefallen, weil sie dachten, Kundenmanagement sei mit einer bloßen Softwareinstallation getan. Es verhält sich eben anders.
Sie befürchten keinen Trend zu Software-as-a-Service (SaaS)?
Dewald: Natürlich beobachten wir den Markt. Wird es dazu kommen, dass 50 Prozent des Softwaremarkts über das Internet abgehandelt wird, werden wir als Hersteller mit Sicherheit nicht danebenstehen und zuschauen.
Wo sehen Sie in einem solchen Fall die Rolle des Händlers?
Dewald: Die Art der Beratung wird sich ändern. Dienstleistungen und Prozessberatung werden stärker gefordert, während das Lizenzgeschäft zurückgeht. Darüber hinaus ist der Fachhandel gefordert, ein Angebot aus verschiedenen Quellen zusammenzustellen: Dank offener Standards, wie sie etwa Service-orientierter Architekturen bieten, kann der Fachhändler hier dem Kunden mit einer Best-of-breed-Strategie einen echten Mehrwert bieten - und zwar durch das Know-how, über das er selbst verfügt.