Solche Lösungen müssen einfach und für den Kunden erlebbar sein. Wie kann ich meinen Kunden den "Lifestyle" der Produkte rüberbringen, die ich anbiete? Diese Lösungsverkaufsansätze müssen stärker geschult werden, denn Kunden wollen nicht länger nur einfache Produktberatung.
Ein weiteres Thema, welches bei Schulungen oder Ausbildung leider immer noch vernachlässigt wird, ist der Servicegedanke. Service am Kunden ist oftmals wichtiger als Fachwissen. Kunden verzeihen eher, wenn ein Verkäufer selbst einmal etwas nachschlagen muss, als wenn sie schlecht oder gar rechthaberisch behandelt werden.
Kein Verkaufsberater wird Produkte an den Mann bringen, wenn er den Servicegedanken nicht verinnerlicht hat. Diese Einstellung ist in den USA weit mehr verbreitet als in Deutschland. Leider passiert es immer wieder, dass ich von Verkäufern bei Artikelrecherchen regelrecht belehrt werde.
Bei Kunden führt dieses Verhalten nur in den wenigsten Fällen zum Verkaufsabschluss. Oft driften solche Verkaufsgespräche weg von einer fachlichen hin zu einer Beziehungsebene. Wen wundert es da, wenn Verkaufsabschlüsse nicht zustande kommen.
Leider setzten viele Unternehmen voraus, dass Mitarbeiter sich in den Bereichen der menschlichen Kommunikation auskennen und dies in ihren Ausbildungen gelernt haben. Die Realität sieht leider erschreckend oft anders aus. Jeder Leser dieses Artikels wird sicherlich aus eigener Erfahrung Bespiele für schlecht ausgebildetes Verkaufspersonal kennen.
Obwohl ein gewisser Umdenkprozess begonnen hat, besteht in Punkto Mitarbeiterschulung und Servicegedanke ein enormer Nachholbedarf. Dies wird durch gängige Schulungssysteme und Produktschulungen, welche die Industrie anbietet, leider nur unzureichend bis gar nicht abgefedert. Der Fachhandel sollte sich daher nach alternativen Lösungsansätzen und Angeboten umschauen.
Wer seine Mitarbeiter nicht regelmäßig schult, läuft Gefahr, vom Wettbewerb überholt zu werden. Insbesondere die Themen Lösungsverkauf und Kundengespräche sollten stärker in den Fokus rücken.
Produktkompetenz des Personals zwar wichtig, wird aber oft überschätzt. Der Fachhandelskunde setzt Produktkenntnis als selbstverständlich voraus. Verkaufsabschlüsse erreicht man jedoch nur durch Kundenfreundlichkeit und guten Service.
Marcus Kugeler, langjähriger Experte für die Themen After-Sales und Servicemanagement und Geschäftsführer der Ratinger PST – professional support technologies gmbh (www.ps-tech.de)
Im nächsten Teil beschäftigt sich PST-Geschäftsführer Marcus Kugeler mit dem Thema "Der Service im Wandel – zukunftsträchtige Lösungen". (Markus Kugeler/go)