Anforderungen an den Service, insbesondere an Reparaturdienstleistungen, wandeln sich grundlegend. Durch zunehmende Digitalisierung der Produkte sind immer weniger Reparaturen zu erwarten und gleichzeitig werden diese wenigen Reparaturen komplizierter und teuerer. Viele Fachhändler haben diese Trends leider verschlafen und betreiben ihre Werkstätten immer noch wie zu Zeiten analoger Produkte.
Argumente, die gegen die eigene Reparaturwerkstatt sprechen, werden immer bedeutsamer. Durch fortschreitende Digitalisierung sind zukünftig weiter sinkende Reparaturzahlen zu erwarten. Die Industrie stellt ihre Servicekonzepte ebenfalls um und bevorzugt zunehmend wenige, bundesweit agierende Servicewerkstätten statt einzelne Händler für den Service zu autorisieren.
Dies geschieht nicht zuletzt aus Kostengründen. Reparaturen sind mit einer Zentralabwicklung günstiger ausführbar. Neue Autorisierungen werden praktisch nicht mehr vergeben. Ein weiterer Trend der Industrie zielt auf die Direktabwicklung von Garantiefällen mit Endkunden. Der Preisverfall, insbesondere auf dem Markt der LCD- und Plasma-Fernseher, beschleunigt diese Entwicklung noch zusätzlich und verursacht stärkeren Preisdruck auf Reparaturleistungen.
Kunden stellen zwangsweise Reparaturkosten einer Neuanschaffung entgegen. Warum soll ein Konsument sein Produkt reparieren lassen, wenn er für einen geringen Aufpreis ein höherwertigeres und aktuelleres Produkt bekommt? Immer kürzer werdende Produktlebenszyklen erschweren zusätzlich Reparaturdienstleistungen, da fast täglich neue Produkte hinzukommen, was die Bereitstellung und Lagerhaltung von Ersatzteilen nahezu unmöglich macht.
Ein Teil des Reparaturgeschäfts bestand in der Vergangenheit aus Garantiereparaturen für die Industrie. Industrielle Fallpauschalen sind inzwischen bei weitem nicht mehr kostendeckend. Der Preisdruck am Markt macht eine Quersubventionierung der nicht kostendeckend arbeitenden Werkstatt unmöglich.
Was bleibt also für den Fachhandel mit eigener Werkstatt zu tun?
Reparaturdienstleistungen können nur noch wenige große Spezialisten kostendeckend durchführen. Die bisherige Handelsstrategie, das erste Gerät verkauft das Geschäft, das zweite die Werkstatt, geht nicht mehr auf. Was die Bereiche Garantiereparatur und Nachgewährleistungsreparatur angeht, bleibt Händlern nur die Möglichkeit, mit einem starken industriellen Servicepartner mit kurzen Durchlaufzeiten zu kooperieren, der die Reparaturen übernimmt.
Auf diese Weise lässt sich auf Dauer weiterhin gute Kundenzufriedenheit erreichen. Allerdings fehlt das Alleinstellungsmerkmal, welches den Fachhandel gegenüber der Konkurrenz abhebt. Auf industrielle Reparaturdienstleister greifen inzwischen ebenfalls Online Versandhäuser, Discounter, C & C Märkte und Fachketten zurück.
Hinzu kommt, dass nur wenige Servicespezialisten in der Lage sind, von Kunden gewünschte Durchlaufzeiten zu gewährleisten. Aktuelle Umfragen ergeben, dass je nach Gerätegruppe, eine Reparaturdurchlaufzeit von 1 bis maximal 5 Werktagen für Verbraucher akzeptabel ist. Um diese Zeiten zu erreichen ist eine ausgefeilte Logistik erforderlich.
Des Weiteren darf durch Outsourcing der Werkstattleistung nicht der direkte Kundenkontakt verloren gehen. Fachhändler sollten bei der Wahl des Reparaturspezialisten neben, günstigen Reparaturpreisen, insbesondere auf geringe Durchlaufzeiten und die Qualität der durchgeführten Arbeiten achten. Lösungen, bei denen defekte Geräte direkt im Fachhandel oder bei Endkunden abgeholt werden sind denkbar. Der Handel fungiert weiterhin als kompetenter Ansprechpartner für seine Kunden.
Ein mögliches Szenario besteht darin, dass Händler Verträge mit industriellen Servicedienstleistern abschließen, die für sie Reparaturen übernehmen. Hierbei sichert die Servicewerkstatt entsprechende Reparaturdurchlaufzeiten zu. Defekte Produkte können, nachdem ein Serviceauftrag durch den Händler generiert wurde, entweder im Geschäft oder bei dem jeweiligen Kunden abgeholt werden.
Nach erfolgreicher Reparatur (ggf. nach KVA) wird das Gerät entweder zurück zum Händler oder direkt zum Kunden geliefert. Der Kunde erfährt in der Regel nicht, wer letztendlich die Reparatur durchgeführt hat. Bei kostenpflichtigen Reparaturen werden Rechnungen an den Endkunden nur über den Händler gestellt.
Bei einer guten Organisation kann der Händler zum industriellen Reparaturpreis einen gewissen Aufpreis aufschlagen und hat die Möglichkeit auf diese Weise ebenfalls von Reparaturleistungen zu profitieren. Dieses Prinzip wird in vielen Bereichen bereits heute erfolgreich praktiziert.