Folgende Anforderungen sind an den Reparaturservice zu stellen:
- Vertragliche Zusicherung von kurzen Reparaturdurchlaufzeiten
- Qualitativ hochwertige Arbeitsleistung
- Strukturierte und nachvollziehbare Prozesse
- Schnelle und unbürokratische Problemlösung
- Enge Kooperation mit dem Handel / Fachhandel
Der Handel selbst muss zusätzlich andere Strategien entwickeln, um seinen Kundenservice und damit seine Alleinstellungsmerkmale gegenüber den Mitbewerbern herauszustellen:
Die erste Möglichkeit ist die Veränderung der Serviceprozesse von Reparaturdienstleistungen in Richtung Installation und Inbetriebnahme der verkauften Produkte. Durch voranschreitende Konvergenz werden viele Produkte für Kunden komplizierter und erklärungsbedürftiger. Konvergenz bedeutet bezogen auf den CE-Markt das Verschmelzen verschiedener Technologien, wie etwa Telekommunikation (TK), Unterhaltungselektronik (UE) und Informationstechnologie (IT).
Kunden sind oftmals nicht mehr in der Lage, Produkte zuhause zu installieren und einzurichten. Der Trend geht weiter in Richtung einer Vermischung von Computer und UE- Produkten. Kunden benötigen daher zunehmend Hilfestellung bei der Vernetzung und Bedienung ihrer Produkte.
Unterstützt wird dieser Prozess durch den demografischen Wandel. Insbesondere die Gruppe der Älteren, die als Kunde zunehmend wichtiger wird, benötigt Hilfestellungen und Installationsleistungen vor Ort.
Als Kundengruppe sind auch zunehmend gewerbliche Kunden denkbar. Anfallende Dienstleistungen, wie z.B. Einrichten von Show- und Präsentationsräumen, Installation von Überwachungstechnik und (EDV)-Netzwerken sind für das gewerbliche Dienstleistungsportfolio denkbar.
Weitere lukrative Servicebereiche sind in folgenden Bereichen zu finden:
- Anlieferung von Neugeräten
- Installation von Heim-, Funk- oder PowerLine- Netzwerken
- Installationen von Heimkinosystemen
- Entsorgung von Altgeräten
- Montage von Empfangstechnik
- Außendienstbesuche bei Kunden
- Garantiereparaturen durch Einsendung an den Hauskundendienst oder an industrielle Servicepartner
- Einbau von Car-Media-Systemen.
Die Liste lässt sich fast beliebig erweitern. Tätigkeiten wie Aufstellen, Anschließen, Einrichten, Programmieren und Verkabeln ersetzen klassische Werkstattleistungen und werden in Zukunft die eigene Werkstatt komplett ablösen. Überhaupt gewinnt der Bereich Digital Home an Bedeutung. Hier müssen Kompetenzen und Stärken auf- und ausgebaut werden.
Der Weg ist klar vorgegeben: Der Fachhandel benötigt eine Sanierung vom ehemaligen Reparaturdienstleister zum Lösungsanbieter und Servicedienstleister. Bei Defekten ist die Annahme von Reparaturen und die Koordination der Abwicklung ausreichend und notwendig. Eigene Reparaturleistungen sind nicht mehr sinnvoll.
Eine weitere zukunftsträchtige Servicevariante besteht im Angebot von Garantieversicherungen. Auswertungen von Anbietern dieser Versicherungsleistungen ergeben, dass je nach Produktgruppe jetzt schon bis zu 10 Prozent der Käufer diese Form der Garantieverlängerung nutzen.
Die Zukunftsaussichten:
Die Zahl der Fachhändler, die keine Werkstatt betreiben, wird wachsen und das Ende der kleinen und mittleren Werkstätten im Handel ist nah. Gleiches gilt für kleine Fachwerkstätten. Aussichten bestehen lediglich für größere, bundesweit agierende Volldienstleister. Ebenso werden sich die Umsätze im Zusammenhang mit Reparaturdienstleistungen weiterhin Rückläufig entwickeln.
Im Gegenzug werden die Erlöse aus weitergehenden Dienstleistungen ansteigen. Händler, welche die vorher genannten Konzepte umsetzten können, werden auch in Zukunft in der Lage sein ihre Geschäfte auszubauen und mit dem Markt weiter zu wachsen.
Der Autor: Marcus Kugeler ist langjähriger Experte für die Themen After-Sales und Servicemanagement und Geschäftsführer der Ratinger PST - professional support technologies gmbh.
Lesen Sie in den nächsten Teilen unserer Serie:
1. Servicekosten optimieren - Zugewinn durch Service
2. Kundenbegeisterung und Kundenbindung durch After-Sales-Lösungen (go)