Das Customer Touchpoint Management
Das Customer Touchpoint Management bezeichnet die Koordination aller Maßnahmen, die dazu dienen, dem Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung zu bieten, ohne die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren.
Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um die bestehenden Kundenbeziehungen dauerhaft zu festigen und positive Mundpropaganda zu bewirken. Dazu heißt es, dem Kunden Enttäuschungen zu ersparen - und über den Zufriedenheitsstatus hinaus Momente der Begeisterung zu verschaffen.
Die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint führt nicht nur zu verstärkter Kundentreue, sie legt auch interne Effizienzreserven frei, sie führt zur Ressourcen-Optimierung, und durch Kosten- und Zeiteinsparungen schließlich zu höheren Erträgen. Durch eine Priorisierung der erfolgswirksamen Schlüssel-Touchpoints können beispielsweise Gelder weg von rein technologischen Lösungen hin zu dialogischen und loyalitätswirksamen Interaktionen geleitet werden.
Aufgabe ist es schließlich, auf die Kontaktpunkte zu fokussieren, die ein markentypisches Erlebnis schaffen sowie Kundenloyalität, Empfehlungsbereitschaft und Wettbewerbsfähigkeit am nachhaltigsten stärken. (oe)
Die Autorin Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, Management-Consultant und Bestseller-Autorin und zählt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen.
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Die Hörbuch-Edition zum Thema:
Anne M. Schüller: Der Kunde ist der wahre Boss. 5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement - in Unternehmen von morgen. Fünf Audio-CDs mit ca. 352 Minuten, Preis: 89 Euro, Verlag: Breuer & Wardin GmbH, Oktober 2010