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Nonverbale Kommunikation

So überzeugen Sie Kunden im Verkaufsgespräch

19.09.2018
Von Werner Pepels

Situative Elemente der nonverbalen Kommunikation

Zu den situativen Elementen der nonverbalen Kommunikation gehören vor allem soziale Distanzen, Raummodalitäten und Zeitablauf.

Soziale Distanzen

Soziale Distanzen zwischen Gesprächspartnern sind enorm bedeutsam zur Sicherung des eigenen, imaginären »Reviers«. Dieses Revier ist keulenförmig um den Körper herum nach vorn gerichtet; zu unterscheiden sind dabei die Intimdistanz (maximal 70 cm Abstand), die (persönliche) Gesprächsdistanz (120 cm), die (gesellschaftliche) Wahrnehmungsdistanz (220 cm) und die öffentliche Distanz (400 cm). Werden diese Normen verletzt, etwa indem ein Verkäufer die gesellschaftliche Distanz unterschreitet, fühlen wir uns unwohl, weil unterbewusst angegriffen.

Wohl jeder kennt das beklemmende Gefühl in einem engen Aufzug, wo die Intimdistanz von möglicherweise wildfremden Personen, die man sich nicht weiter aussuchen kann, unterschritten wird, ohne dass man etwas dagegen tun könnte. Dabei können Reviere nicht nur durch Personen, sondern auch durch Gegenstände verletzt werden. So bedeutet die an sich unbedachte Platzierung der Aktentasche auf dem Schreibtisch des Gegenübers nicht mehr und nicht weniger als ein Eindringen in dessen Revier, das dieser intuitiv missbilligt, ohne es zu sagen. An solchen vermeindlichen Kleinigkeiten scheitern nicht selten bedeutsame und ansonsten wohl vorbereitete Verhandlungen.

Raummodalitäten

Weiterhin sind vor allem die Raummodalitäten der Lage, der Größe und der Einrichtung von Bedeutung. Sowohl bei der Wahl des eigenen Geschäftssitzes als auch bei Außengesprächen mit Interessenten und Kunden ist die Wahl des Standorts vielsagend. Aus einer Geschäftslage im Industriegebiet kann beinahe mühelos auf Unternehmenswerte wie Effizienz, Kostenbewusstsein oder auch Rationalität geschlossen werden; ebenso aus einer Geschäftslage in einem Villenviertel auf Status, Lebensstil oder Preisbereitschaft. So erwartet man von einer Werbeagentur, einer Wirtschaftsprüfergesellschaft oder einer Vermögensverwaltung ganz selbstverständlich eine bestimmte Umgebung. Und es steht zu vermuten, dass die erfolgreichsten Rechtsanwälte in den besten Lagen domizilieren und umgekehrt.

Innerhalb der Lage ist die Raumgröße ein wichtiger Indikator. Auch hier ist es nicht zufällig, dass wichtigere Personen über großzügigere Raumverhältnisse disponieren als andere. In hierarchisch strukturierten Unternehmen geht das bis in für Außenstehende verwunderlich erscheinende Dimensionen wie Stockwerk (möglichst obere Etage), Raumanordnung (möglichst Ecklage), Fensterzahl (möglichst hoch) oder auch benachbarte Büros (möglichst Stabsstellen). Daraus kann mit ziemlicher Sicherheit auf die Position des Gesprächspartners geschlossen werden. Allerdings nur, wenn man sich als Verkäufer die Mühe macht, seine Geschäftspartner vor Ort aufzusuchen und die dabei empfangenen Signale intensiv aufnimmt und verarbeitet.

Zeitablauf

Als dritte wichtige Einflussgröße ist die Einrichtung des Raums zu nennen. Sie sagt unweigerlich etwas über die Werthaltung der Organisation und/oder der Person innerhalb dieser Organisation aus. Dies gilt sowohl für übertrieben gediegene als auch funktionalistisch reduzierte Einrichtungen. Das Bewusstsein über die Wirkung solcher, zudem manifester Signale ist sehr bedeutsam. Vor allem kann aus der Einrichtung auf ansonsten ganz oder überwiegend verborgen bleibende Einstellungen und Interessen geschlossen werden, die im Verkaufsgespräch nutzbringend eingesetzt werden können. Allerdings wiederum nur, wenn man sich als Verkäufer an den Ort des Kunden beziehungsweise Interessenten begibt.

Der persönliche Verkauf bedarf im Zeitablauf normalerweise einer Vorlauf- und Nachlaufphase, denn neben den reinen Fakten (Sachinhaltsebene/was) geht es immer auch um die Atmosphäre des Gesprächs (Beziehungsebene/wie). Dies bedarf, auch bei ausschließlich professionellem Gesprächsinhalt, einer gewissen Zeitspanne.

Problematisch ist, dass die Zeitmodalität beim Gesprächspartner eine andere sein kann als beim Verkäufer. Daher empfiehlt es sich, zu Gesprächsbeginn das Zeitbudget des Gegenübers abzufragen oder die eigene Zeitplanung mitzuteilen und nachzuhören, ob diese akzeptabel ist. Je enger der Zeitrahmen, desto eher ist die Atmosphäre des Gesprächs gefährdet. Denn konstruktive Kommunikation bedarf auch kleiner Episoden zum Entspannen zwischen den reinen Sachinhalten, um die »Chemie« zwischen den Gesprächspartnern herzustellen und auszubauen. Klar ist, dass selbst das allerbeste Produkt chancenlos bleibt, wenn der Nachfrager den Anbieter nicht mag, mehr noch, da die Produkte, zwar auf hohem Niveau, aber immer austauschbarer werden, wird die »Chemie« oft zum ausschlaggebenden Faktor für das Geschäft.

Unabhängig vom Zeitbudget sollte man alles vermeiden, was nach Gehetztheit aussieht. Dazu gehören nervöses Hantieren mit Utensilien, Hektik beim Suchen nach Unterlagen, der mehrfache Blick auf die Uhr, sprunghafte Haltung oder auch überschnelles Sprechen. Der Gesprächspartner glaubt subjektiv, ein Recht darauf zu haben, für sein Anliegen die Zeitspanne zur Verfügung gestellt zu erhalten, die aus seiner Sicht dafür erforderlich ist. Dies ist schwierig, da Verkäufer ihre Termine häufig unrealistisch eng takten. Das führt dann zu einem Domino-Effekt: Wird der erste Termin überzogen, purzeln zwangsläufig die darauf folgenden. Der Stress wird immer stärker und die Notwendigkeit zur Entschuldigung für eine Terminverspätung verringert die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusserfolgs per se.

Die Effizienz von Gesprächen ist zudem durch eine kurze Vorbereitung enorm steigerbar, denn die Zeit, die man in diese Vorbereitung investiert, holt man durch bessere Gesprächsergebnisse mehrfach wieder heraus. Zu dieser Vorbereitung gehört die Analyse der Transaktionshistorie, das heißt der Kontaktgeschichte zwischen Anbieter und Nachfrager, mit allen Friktionen. Dazu gehören auch die Vergegenwärtigung der Disposition des Verhandlungspartners, seine hierarchische Stellung, seine Funktion in der Organisation, seine Vorliebe für detaillierte oder holistische Informationen, seine Einstellung zu Neuerungen, seine Vorlieben oder auch Hobbys. Es sind diese Kleinigkeiten, an passender Stelle eingestreut, die oft genug den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.