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Nonverbale Kommunikation

So überzeugen Sie Kunden im Verkaufsgespräch

19.09.2018
Von Werner Pepels

Vertikaler Ansatz: Typologische Elemente

Hinsichtlich der typologischen Elemente in der Verkaufskommunikation werden zumeist Temperaments-, Körperbau- und Konstitutionstypen unterschieden. Die Einteilung nach Temperamentstypen ergibt folgende Ausprägungen:

  • Der Sanguiniker ist lebhaft, temperamentvoll, ein heiterer Typ und Lebenskünstler, aber nicht immer verlässlich. Er gilt in seinem Wesen tendenziell als extravertiert und stabil, führend, gesellig, gesprächig, großzügig, mitteilsam, sorglos und verständnisvoll.

  • Der Choleriker ist jähzornig, leicht reizbar und durcheinander zu bringen, hat aber einen positiven Kern. Er gilt in seinem Wesen tendenziell als extravertiert und instabil, aggressiv, aktiv, impulsiv, optimistisch, unruhig und wechselhaft.

  • Der Phlegmatiker ist träge, antriebsarm, durch Ruhe und Beständigkeit geprägt, kann aber auch schwerfällig sein. Er gilt in seinem Wesen tendenziell als introvertiert und stabil, ausgeglichen, beherrscht, friedlich, nachdenklich, sorgfältig und zuverlässig.

  • Der Melancholiker ist schwermütig und trübsinnig, oft auch beharrlich. Er gilt in seinem Wesen tendenziell als introvertiert und instabil, ängstlich, launisch, nüchtern, pessimistisch, starr, still, ungesellig und zurückhaltend.

Bei den Körperbautypen unterscheidet man folgende:

  • Der muskulöse Athletiker ist durch muskulöse Physiognomie, breite Schultern und stattlichen Brustkorb gekennzeichnet. Er ist, dem Vorurteil entsprechend, schwerfällig, nüchtern, wortkarg und verlässlich.

  • Der schmalgebaute, drahtige Leptosome hat einen großen, aufgeschossenen Körperbau mit langen Extremitäten, engem Brustkorb, länglichem Kopf und schwacher Muskulaturausprägung. Er ist zäh, systematisch, formalistisch und wenig anpassungsfähig.

  • Der korpulente Pykniker hat einen gedrungenen, kleinen Körperbau, kurze Extremitäten, breite Hüften, Bauchansatz, einen kurzen, massiven Hals und ein weiches, breites Gesicht. Er sieht das Ganze, vernachlässigt das Detail, reagiert wechselhaft, ermüdet schnell, ist mitteilungsbedürftig und zu unüberlegten Äußerungen reizbar.

Bei den Konstitutionstypen unterscheidet man folgende:

  • Der zyklothyme Typ (Gefühlsmensch) wechselt die Gefühle zwischen heiterer und trauriger Stimmung, er ist gutmütig, aber auch unbeständig und wenig konzentriert.

  • Der visköse Typ (Tatenmensch) hat einen starken Bewegungs- und Betätigungsdrang, er ist zäh, ausdauernd, kann aber auch engstirnig und pedantisch sein.

  • Der schizothyme Typ (Verstandesmensch) stellt Abstraktionsfähigkeit und folgerichtiges Denken in den Vordergrund, er ist stark ich-bezogen und sehr ernsthaftig.

Solche Stereotype sind in der Verkaufspraxis allerdings mit großer Vorsicht zu genießen. Sie führen allein rasch zu Fehleinschätzungen. Gemeinsam jedoch mit anderen Eindrücken und zusätzlich zu weiteren Indikatoren können sie wertvolle Anhaltspunkte in der Kommunikation geben. Gleiches gilt, wenn zum einen keine anderweitigen Anhaltspunkte vorliegen und eine Orientierung an diesen Stereotypen immer noch besser ist als eine gänzlich unbestimmte Herangehensweise, zum anderen, wenn es darum geht, eine gestützte Vermutung über den Gegenüber zu wagen.

Horizontale Ansätze

Horizontale Ansätze betrachten nicht einen Kommunikationspartner allein, sondern die Interaktion beider Kommunikationspartner. Dafür bietet sich die Einteilung in Verkäufer-Grid und Käufer-Grid an. Zur Analyse der Käufer-Verkäufer-Beziehung werden zwei Dimensionen (Verkäufer-Grid) zugrunde gelegt, das Interesse des Verkäufers am Verkauf (gering/hoch) und das Interesse des Verkäufers am Kunden (gering/hoch). Daraus ergeben sich dann vier Kombinationen:

  • Geringe Partner- wie auch Leistungsorientierung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Ich lege dem Kunden meine Produkte vor, und die verkaufen sich ohne mein Zutun. Wie und wann, das liegt primär an den Produkten selbst und nicht an mir."

  • Hohe Partner- bei geringer Leistungsorientierung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Ich bin der Freund meines Kunden. Ich möchte ihn verstehen und auf seine Gefühle und Interessen reagieren, damit er mich mag. Er kauft bei mir wegen unserer persönlichen Beziehungen, weniger wegen der Produkte."

  • Hohe Leistungs- bei geringer Partnerorientierung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Ich überfahre den Kunden und dränge ihm alles auf. Ich bediene mich dabei aller Tricks, die nötig sind, ihn zum Kauf zu veranlassen."

  • Hohe Partner- wie auch Leistungsorientierung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Ich berate mich mit dem Kunden, um seine Bedürfnisse, die meine Produkte befriedigen können, zu erfahren.Wir erarbeiten gemeinsam eine angemessene Lösung, die ihm genau die Vorteile bringt, die er von mir erwartet."

In gleicher Weise kann das Interesse des Käufers analysiert werden. Dabei werden wiederum zwei Dimensionen (Käufer-Grid) zugrunde gelegt, das Interesse des Käufers am Kauf (geringe/hohe Leistungsbetonung) und das Interesse des Käufers am Verkäufer (geringe/hohe Partnerorientierung). Auch daraus ergeben sich vier Kombinationen:

  • Geringe Partner- wie auch Leistungsbetonung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Wenn ich kann, gehe ich Verkäufern aus dem Weg. Wenn die Gefahr besteht, dass ich mich beim Kauf irren könnte, dann soll jemand anderes meine Entscheidung absegnen."

  • Hohe Partner- bei geringer Leistungsbetonung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Wenn ein Verkäufer, der mir sympathisch ist, mir etwas empfiehlt, dann muss es wohl gut sein. Also bin ich geneigt, es zu kaufen. Ich scheine mehr zu bestellen, als ich gebrauchen kann."

  • Hohe Leistungs- bei geringer Partnerbetonung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Kein Verkäufer soll aus mir Vorteile ziehen können. Im Gegenteil, ich bin der Überlegene, und wenn ich kaufe,will ich für mein Geld soviel wie möglich bekommen."

  • Hohe Partner- wie auch Leistungsbetonung drückt sich in folgender Einstellung aus: "Ich kann die Grundbedürfnisse gut abschätzen und sehe mich nach den Produkten um, die mich zu einem Preis, den ich vertreten kann, zufriedenstellen."

Auszug aus Vertriebsleiterhandbuch von Werner Pepels (Hrsg.) - mit freundlicher Genehmigung von Symposion.