Den Reifegrad der Beziehung beachten
Dabei gilt es zu beachten: Je enger die Beziehung zu einem (Noch-nicht-)Kunden ist, umso persönlicher sollte die Kommunikation sein. Und umso stärker sollten die Kommunikationsinhalte auf den Partner zugespitzt sein.
Das heißt: Einem potenziellen Kunden, mit dem noch keine innige Beziehung besteht, kann ein Berater zum Beispiel durchaus recht allgemeine Infos über typische Herausforderungen, vor denen Unternehmen seiner Branche stehen, senden. Anders ist dies, wenn er seit Jahren mit einem Kunden kooperiert. Dann sollte es sich auch in der Kommunikation widerspiegeln, dass der Berater den Kunden und sein Unternehmen persönlich kennt.
Beachtet ein Berater die genannten Punkte, dann steht sein Kontakt- und Beziehungsmanagement auf einem soliden Fundament. Zudem sollten Berater jedoch Regeln für ihre Alltagskommunikation mit Kunden für sich und ihre Mitarbeiter fixieren. So zum Beispiel: "Ich sage, wenn mich jemand anruft, stets 'Guten Tag' und nenne meinen vollen Namen" - selbst dies ist bei manchen Beratern nicht selbstverständlich. Oder: "Ich rufe Kunden nie aus dem fahrenden Auto an." Oder: "Ich rufe Kunden nur an, wenn ich nicht unter Zeitdruck stehe - denn nur dann bin ich ein aufmerksamer und geduldiger Zuhörer."
Denn solche scheinbaren Kleinigkeiten tragen mit dazu bei, welches Bild von dem Berater im Kopf des Kunden entsteht und ob er ihm einen (Folge-)Auftrag erteilt.
Weitere Infos: Bernhard Kuntz ist Inhaber der (Online-)Marketing- und PR-Agentur Die PRofilBerater, Darmstadt. Er ist u.a. Autor der Bildungs- und Beratungsmarketing-Fachbücher "Die Katze im Sack verkaufen" und "Fette Beute für Trainer und Berater" (www.die-profilberater.de).