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Kundendienst

Telekom hilft nicht mehr - und dann doch

21.07.2017
Von Peter Müller
Peter Müller ist der Ansicht, dass ein Apple täglich den Arzt erspart. Sei es iMac, Macbook, iPhone oder iPad, was anderes kommt nicht auf den Tisch oder in die Tasche. Seit 1998 beobachtet er die Szene rund um den Hersteller von hochwertigen IT-Produkten in Cupertino genau. Weil er schon so lange dabei ist, kennt er die Apple-Geschichte genau genug, um auch die Gegenwart des Mac-Herstellers kritisch und fair einordnen zu können. Ausgeschlafene Zeitgenossen kennen und schätzen seine Beiträge im Macwelt-Morgenmagazin, die die Leser werktags pünktlich um acht Uhr morgens in den nächsten Tag mit Apfel und ohne Doktor begleiten. Privat schlägt sein Herz für die Familie, den FC Bayern, sechs Saiten, Blues-Skalen und Triolen im Shuffle-Rhythmus.
Am Kundendienst großer Unternehmen kann man verzweifeln. Vor allem dann, wenn es um existentielle Dinge geht. Immerhin nimmt unsere Geschichte nach zahlreichen Wendungen doch noch ein gutes Ende.
Der Kundendienst der Deutschen Telekom ist verbesserungswürdig.
Der Kundendienst der Deutschen Telekom ist verbesserungswürdig.
Foto: Lucian Milasan - Shutterstock.com

Diese Geschichte geht darum, wie ich das Vertrauen in die Telekom als ein dynamisches und kundenfreundliches Unternehmen zu verlieren drohte. Sie geht darum, wie man als Kunde eines großen Unternehmens, das einst eine Behörde war und offenbar in Teilen immer noch so agiert, bei hartnäckigen Problemen so lange allein gelassen wird, bis man Rabatz macht. Diese Geschichte dreht sich um mangelnde Flexibilität bei der Kundenbetreuung und fehlender Entscheidungskompetenz der von Normalkunden erreichbaren Servicestellen. Diese Geschichte könnte sich auch noch darum drehen, wie ich nach fast zwanzig Jahren als Telekom-DSL-Kunde nun doch zu einem anderen Anbieter wechsele, der eine andere Infrastruktur unterhält und attraktive Angebote macht. Aber das Ende ist noch eine Weile offen, ein Happy End durchaus möglich. Immerhin dreht sich diese Geschichte nun auch darum, dass ich endlich Hilfe bekommen habe. Beginnen wir also mit dem Anfang.

Ich habe in meinem Vorort seit Dezember 2015 endlich VDSL, das heißt, die Telekom hatte es endlich geschafft, Glasfaserleitungen auch ein kleines Stück jenseits der Stadtgrenze Münchens zu verlegen. Aber eben nicht bis vor das Haus, diverse Verteilerkästen stehen seit gut zwei Jahren in unserer Gemeinde, die letzte Meile - in meinem Fall irgendetwas zwischen 200 und 400 Meter - verläuft über Kupferkabel. Das dort vermutlich seit Bau unserer Reihenhaussiedlung im Jahr 1968 liegt.

Die technischen Gegebenheiten erlauben es dem einstigen Staatsunternehmen aber nicht, eine höhere Geschwindigkeit als 100 MBit anzubieten, was aber auch noch 10 Euro mehr im Monat kostet als die bisherigen 16 MBit. Aber gut, Vodafone, das den Anbieter Kabel Deutschland nun komplett geschluckt hat, will etwa das gleiche Geld für die nominell doppelte Geschwindigkeit, die vermutlich auch nicht immer erreicht werden kann. Dort ist dann aber noch TV gleich inklusive...

Mit 100 MBit gebe ich mich zufrieden, für meine Zwecke reicht das völlig aus. Für den Beruf spielt es für mich nicht die so große Rolle, ob ich die Photoshop-Datei von meinem Rechner aus innerhalb von zwei oder erst von vier Sekunden auf den Firmenserver bekomme, das TV-Gerät kann ohnehin nur 1080p, beim Streaming von Filmen gibt es selten Aussetzer und bei Apple Music nur dann, wenn das Netz schlecht ist, ich also im Garten nicht mehr die volle Bandbreite bekomme. Bei Messungen kam es bisher immer darauf an, ob ich mit dem vom Telekom-Router (Speedport) aufgesetzten WLAN verbunden war oder mit einer per Kabel angeschlossenen Time Capsule. Wenig überraschend ist die Time Capsule für Apple-Geräten deutlich besser geeignet und somit messbar schneller. Abhängig ist das Testergebnis auch von der Tagesform. Aber meist erreichte ich laut Telekom-Speedtest über meinem Bürorechner im Keller (der Router steht im Erdgeschoss) solide 60 bis 80 Mbit. Kann man nicht meckern, über Verbesserungen des WLANs mache ich mir Gedanken, die mit der Telekom, ihren Produkten und Services nichts zu tun haben. Dennoch ist für das Verständnis des späteren Verlaufs dieser Geschichte das Setting wichtig. Also: Telefonbuchse im Erdgeschoss, Büro im Keller, Kind 2 im ersten Stock, Kind 1 im zweiten Stock unterm Dach, Terrasse vor einer Dreifachverglasung und Wärmedämmung.

Seit Dezember 2015 (an sich schon länger) läuft alles zu bester Zufriedenheit, mit zwei bedeutenden Ausnahmen. Da war einmal ein Bagger, der wenige Kilometer entfernt eher versehentlich eine Hauptleitung durchtrennte - drei Tage lang Ausfall in der ganzen Gemeinde. Dann war da letzten November der eher versehentliche Hackerangriff auf Telekomrouter - drei Tage lang Ausfall in der ganzen Republik. Kann passieren, so wie auch einige wenige kleinere Störungen. Wenn die DSL-Diode am Router blinkt, aber er nicht mehr in das Internet findet, ruft man eben per Handy die kostenlose 0800 330 1000 an. Ist dann meist eine Frage von Minuten, bis es wieder läuft.

Diesmal ist es eine Frage von Wochen

Der erste Ausfall in dieser Reihe passiert am 12. Juni, einem Montag, spontan am Nachmittag. Aufgeregte WhatsApp von Kind 1, kein Telefon ginge nicht und der Router blinke nur. Gut, verständige ich eben den Kundendienst, die werden sich schon darum kümmern. Das Problem konnte nicht sofort remote gelöst werden, doch versprach man mir zeitnah einen Techniker. Am Morgen funktionierte der Router aber plötzlich wieder, den für Mittwoch gebuchten Techniker konnten wir absagen, alles lief ja wieder. Vielleicht ein Fehler, vielleicht hätte er schon ein paar Dinge durchmessen und das kommende große Problem vorhersagen können.

Am Abend des 12. Juni hatte ich auch noch die glorreiche Idee, mein iPhone 7 als Persönlichen Hotspot zu verwenden. Mein Tarif gibt das her und LTE ist zumindest auf der Terrasse genau so flott wie DSL im Haus. Da sich der Hotspot nicht einschalten ließ und mir das iPhone stattdessen sagte, ich solle mich mit dem Provider in der Verbindung setzen, nahm ich erstmals per Twitter-Direktnachricht Kontakt mit @telekom-hilft auf. Konkret konnten die auch nur sagen, Tethering sei eine gute Idee und warum das nicht funktioniere, soll ich doch mal beim Apple-Support nachschauen. Auf die dort unter anderen genannten Lösungen hätte ich auch gleich kommen können: Neustart des iPhone, dann geht's. Das Thema LTE-Modem wird im Verlauf dieser Geschichte noch richtig interessant, deshalb hier dieser kleine Exkurs. Denn in meiner noch entspannten Flapsigkeit hatte ich den Telekomikern mitgeteilt, dass mein Highspeed-Volumen von 1 GB doch recht "Mickrig" sei, braucht man einen Modemersatz. Ja, da könne man etwas tun, meinte der Chat-Partner mit dem Kürzel ^so. Ob ich nicht in einen Tarif mit 3 GB wechseln möchte? Kostet auch nur 15 Euro und damit 50 Prozent mehr im Monat. Ich lehnte dankend ab, so oft missbrauche ich mein Telefon auch wieder nicht als Modem, weil ja die DSL-Leitung ansonsten recht zuverlässig ist. Welch ein Irrtum!

Ein kleiner Zeitsprung

Am Abend des 19. Juni, einem Montag, schaltete ich den voll funktionstüchtigen DSL-Router aus Gründen ab. Kind 1 und Kind 2 kamen dann auch wenige Minuten später aus ihren Löchern gekrochen und fragten, warum das Internet weg ist. Wie gesagt, aus Gründen, die hier nichts zur Sache tun. Nach dem Wiederanstecken des Routers - wollte und musste ja noch ein bisschen was arbeiten - blinkte die DSL-Leuchte wieder munter vor sich hin, ohne dass der Router Verbindung fand. Aus den Anfangszeiten der DSL-Technolgie war ich das noch gewohnt, dass das ein wenig dauern kann, hatte im Jahr 2000 auch schon mal über Stunden so gehen können. Drei Stunden später wurde ich aber doch stutzig und fragte vorsichtig-naiv bei @telekom-hilft an, wie lange das denn dauern darf. Wenige Minuten, hieß es in der Antwort, also wieder die Störungsstelle angerufen. Und jetzt wird es wirr.

Am 20. Juni (Dienstag) erklärte mir die Hotline, das Problem werde "im Laufe des Tages" behoben. War es aber nicht. Ich also mit dem iPhone auf die Terrasse, die Arbeit des Folgetages vorbereiten – Sie wissen ja, das Macwelt-Morgenmagazin erscheint bei uns pünktlich vor acht Uhr auf der Website, das ist einer der wesentlichen Gründe, warum ich auf halbwegs schnelles und vor allem hochzuverlässiges Netz zu Hause angewiesen bin. Wenig verwunderlich war aber auf halbem Weg zur Vollendung der Arbeit mein monatliches LTE-Volumen aufgebraucht. Okay, es ist der 20ste und ein Sonderfall liegt vor. Also einen LTE-SpeedOn-Pass mit 250 MB Datenvolumen gekauft und kaum, dass ich die Arbeit fortgesetzt hatte, kamen zwei SMS: Sie haben 80 Prozent des Volumens verbraucht. Sie haben das gesamte Volumen aufgebraucht. Mist! Gut, das hier ist meine Schuld, denn ich hatte nicht bedacht, dass auch ein Zweitrechner im Hintergrund wie wild Daten saugt, wenn er sich etwa mit iCloud oder Dropbox synchronisiert oder ein Update lädt. Zumal das iPad auch noch im AdHoc-Netz hing, ich hatte mir darauf die Zeitung des Folgetages geladen, das iPad aber offensichtlich kräftig weiter Daten geschaufelt. Immerhin hat die Telekom für genau solche Fälle ein akzeptables Angebot: Unlimitierte High-Speed für 24 Stunden. Das sollte in den folgenden Tagen für die Planung des Morgenmagazins noch ganz wichtig sein. Denn wenn ich an einem Tag erst um sieben Uhr ins Netz gehe und ein vorbereitetes Magazin fertig stelle, kann ich am nächsten Morgen immerhin bis um sieben Uhr daheim so viel arbeiten, wie ich will.

Inhalt dieses Artikels

 

Heiko Hüller

Wenn Du vernünftiges WLAN haben willst, schau Dir unbedingt mal das WLAN-System von Ubiquiti "UniFi Mesh" an. In Deiner Situation würde ich UAP-AC-M-PRO (als Hauptgerät) und im Haus verteilt UAP-AC-M nutzen. Damit kannste dann die interne Infrastruktur abhaken ...
Herzliche Grüße
Heiko

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