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Multitasking Kundenservice

Tipps für den Omnichannel Support

Björn Bauer ist seit 2013 Consultant bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.
Um eine optimale Customer Journey zu schaffen, müssen Unternehmen ihre Kontaktkanäle richtig integrieren. Hier lesen Sie konkrete Empfehlungen für die Umsetzung.
Zeigt die Kontaktaufnahme einer Kunden mit dem Serviceteam ein solches Bild, sieht es so aus, als liefe etwas schief in der Customer Journey.
Zeigt die Kontaktaufnahme einer Kunden mit dem Serviceteam ein solches Bild, sieht es so aus, als liefe etwas schief in der Customer Journey.
Foto: pathdoc - shutterstock.com

Unterschiedliche Kunden präferieren - auch abhängig von der Art ihrer Anfrage - unterschiedliche Kommunikationswege. Wichtig ist es, die Kundenkommunikation in diesem Bereich optimal zu gestalten. Im Aufbau der Customer Journey sollten die folgenden Punkte in die Praxis mit einfließen.

Step by step

Als erstes geht es darum, sich nicht von Anfang an zu verzetteln, sondern die Kanäle schrittweise zu implementieren. E-Mail und Webformulare bilden einen optimalen Einstieg in den Omnichannel Support, da sich das Kundenservice-Team mit den Nicht-Live-Kanälen langsam an ein steigendes Anfragevolumen herantasten kann.
Die Teams entwickeln sich organisch und die Manager können ihr Personal entsprechend der Anfragen strukturieren. Wenn die Erfahrung zeigt, dass morgens und abends die meisten Anfragen reinkommen, sollte der Dienstplan entsprechend angepasst werden.

Auf Nicht-Live folgt Live

Live-Kanäle zu etablieren macht erst dann Sinn, wenn die Struktur der Nicht-Live Kanäle steht. Die Entscheidung über die Art des Kanals hängt von der jeweiligen Zielgruppe ab. Erfahrungen mit Kunden zeigen, ob beispielsweise ein Telefonservice oder lieber Facebook als nächstes sinnvoll ist. Um das herauszufinden, können Unternehmen auch Umfragen bei ihren Kunden durchführen und auch allgemeine Statistiken über die Mediennutzung der eigenen Zielgruppe zu Rate ziehen.

Wissen bündeln

Das Feedback der Kundenservicemitarbeiter kann helfen, die häufigsten Fragen von Kunden zusammenzutragen. Diese dienen dann als Basis für erste Hilfeartikel in der Wissensdatenbank für einen Self-Service. So können sich die Kunden viele Fragen eigenständig beantworten, ohne dass die Mitarbeiter sich persönlich damit beschäftigen müssen. Kundenserviceagenten haben damit für komplexere Anfragen wesentlich mehr Zeit.
Steht die Wissensdatenbank erst einmal, können Mitarbeiter sie kontinuierlich erweitern und verbessern. Analysetools helfen dabei herauszufinden, für welche häufigen Anfragen es noch keine Artikel gibt oder welche Artikel dennoch zur Erstellung von Tickets führen, da sie offenbar keine ausreichende Antwort liefern.

Chat oder SMS

Auf einigen Websites kann auch eine Chatfunktion sinnvoll sein. Insbesondere auf Fehlerseiten ist ein proaktiver Chat wertvoll, um die Absprungrate zu senken und die Kunden wieder in den Prozess zurückzuholen. Ebenso kann die SMS hilfreich sein. Der Kunde erhält Mitteilungen über den Versand einer Sendung oder die Lösung eines Problems und das Unternehmen betreibt Beziehungspflege.
Da dies aber auch ein sehr privater Kanal für die Kunden ist, sollte die Nutzung auf das Wichtigste begrenzt sein, um nicht aufdringlich zu wirken.

Kanalverknüpfung

Je mehr Kanäle Unternehmen in ihren Kundenservice aufnehmen, desto mehr Kommunikation wird stattfinden. Erfahrungsgemäß steigt die Zahl der Tickets mit jeder Kanal-Integration an, da nun auch bisher inaktive Kunden Anfragen stellen. Eine optimale Verknüpfung der Kanäle untereinander ist unabdingbar, um einer Ticketflut zu entkommen. Diese Verknüpfung kann zum Beispiel mit einem Kundenservice-Management-System dargestellt werden.
Zudem haben die verschiedenen Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten den meisten Zulauf. Während das Telefon zu den natürlichen Geschäftszeiten am häufigsten klingelt, ist die Chat-Funktion besonders abends gefragt. Eine clevere Organisation des Teams hängt also vom Ticketaufkommen ab.

Auch lesenswert: Mensch oder Bot - was der Kunde wissen sollte

Die genannten Punkte bilden einige der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Optimierung des Kundenservice. Am wichtigsten ist es, zunächst Service-Silos zu beseitigen und so für einen reibungslosen Ablauf zu sorgen. Die Verbindung aller bestehenden Kundensupportkanäle gestaltet die Arbeit einfacher und vor allem effizienter. Eine hohe Erreichbarkeit wird durch den gezielten Einsatz der Supportmitarbeiter garantiert. Flexibilität und eine Kultur des Lernens sind im Komplex Omnichannel das A und O. Das Feedback der Kunden ist letztlich dazu da, den Service immer weiter zu verbessern und auszubauen.