Sich mit Bestätigungsfragen vergewissern
Bevor Sie dem Kunden zwei, drei ausgewählte Produkte präsentieren, sollten Sie sich vergewissern: Habe ich wirklich verstanden, was dem Kunden wichtig ist? Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie das bisherige Gespräch mit eigenen Worten zusammenfassen und zum Beispiel sagen: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie ein Abendkleid, das elegant und zugleich schlicht wirkt." Danach sollten Sie fragen: "Trifft dies zu?" Sie stellen nun also eine geschlossene Bestätigungsfrage, die der Kunde mit Ja oder Nein beantworten kann. So vermeiden Sie Missverständnisse.
Nehmen wir an, der Kunde signalisiert Ihnen: Ja, das will ich haben. Dann können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte ein Dialog sein. Fragen Sie zum Beispiel, nachdem Sie den Schnitt eines Kleides erläutert haben: "Entspricht der lange Schlitz an der Seite Ihren Vorstellungen?" Oder: "Wie gut gefällt Ihnen der Stoff?" Beim Autoverkauf könnte die entsprechende Frage lauten: "Entspricht dieser Van mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann, Ihren Vorstellungen?"
Teilentscheidungen herbeiführen
Solche Bestätigungsfragen haben auch die Funktion, dass der Kunde bereits Teilentscheidungen trifft, die für seinen letztendlichen Entschluss "Das kaufe ich", nötig sind. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" antwortet? Dann sollten Sie sofort nachfragen: "Was genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?" Denn dann gibt Ihnen der Kunde die nötige Information, um Ihre Produktauswahl oder Ihre Verkaufsargumentation zu korrigieren. Und schon sind Sie wieder auf der richtigen Spur.
Ein solches Vorgehen hat folgende Vorteile: Sie sind in einem permanenten Dialog mit dem Kunden, und sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum Kaufabschluss befinden. Und: Der Kunde trifft im Verlauf des Gesprächs bereits viele Teilentscheidungen. Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die endgültige Entscheidung: "Ja, das nehme ich."