Ungenutzte Potenziale und der falsche Umgang mit der neuen Macht der Kunden beschert vielen Unternehmen im Web-2.0-Zeitalter bis 2015 Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent. Zu dieser Einschätzung gelangt das globale Management- und Beratungsunternehmen A.T. Kearney in seiner aktuellen Markterhebung. Während derzeit nur 17 Prozent der Unternehmen den über das Internet zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der Kunden in Bezug auf die Meinungsäußerung sowie Produkt- und Servicebewertung eine hohe oder sehr hohe Bedeutung beimessen, wird diese sogenannte "Customer Energy" an Stellenwert dazugewinnen. Den Experten zufolge wird sich die Customer Energy bis 2015 bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor etablieren. Ein radikales Umdenken der bisherigen Unternehmensstrukturen wird somit zunehmend wichtig.
"Derzeit befinden sich sowohl die Unternehmen selbst als auch die Kunden in Verbindung mit innovativen Social-Networking-Plattformen in einer entscheidenden Umbruchphase. Viele Firmen besitzen jedoch noch immer einen hohen Nachholbedarf", unterstreicht Axel Schönau, Geschäftsführer von TradeDoubler, einem deutschen Spezialisten für digitales Marketing, im Gespräch mit pressetext. Laut dem Experten hätten viele Unternehmen in den vergangenen Jahren zwar viel Geld in den Ausbau der eigenen Customer-Relations-Management-Systeme auf B2B-Basis gesteckt. Diese hätten sich jedoch inzwischen kundenseitig zu direkten Beziehungssystemen gewandelt und machen zudem neue Bedürfnisstrukturen erforderlich. "Was wir heute vorfinden, sind C2C-Verhältnisse, die sich in Netzwerken wie YouTube, Facebook oder StudiVZ organisieren und häufig Unternehmen hinsichtlich ihrer Produkte und Services bewerten und darüber diskutieren", so Schönau.