MaturityCheck Voraussetzung für Service-Industrialisierung
Mit dem Optivation Maturity Check wird ein Analysemodell angewendet, das verschiedene Auswertungen miteinander kombiniert. Zum Beispiel Dokumentenauswertung, Interviews oder Vorort-Besuche. Denn nur so lässt sich ein vollständiges Bild der Diensterbringung zeichnen. Und erst das zeigt die Verbesserungspotenziale auf dem Weg zum flexiblen Koppeln und Bündeln von Servicemodulen, was seit geraumer Zeit für eine Service-Industrialisierung gefordert wird.
"Der Maturity Check muss kein ausuferndes Unterfangen bedeuten", bilanziert Horst Buchfink. "Der flexible, aber in sich kompakte Aufbau der Methodik ermöglichte es uns schon mehrfach, auch Schwerpunkte bei der Analyse zu setzen und dennoch ein abgerundetes Bild der Gesamtlage zu erhalten. So auch im oben genannten Fall, in dem wir uns auf den Bereich Helpdesk konzentrierten. Nach der Untersuchung war der Weg klar. In den Servicekatalogmerkmalen Struktur und Intensität mussten Verbesserungen erzielt werden. Mit dem anschließenden Umsetzungsprojekt mündeten diese in einer generell beschleunigten Auftragsbearbeitung und nachweislich minimierten Fehlzuordnungen im Helpdesk. Erreicht wurde dies durch eine einheitliche Servicestruktur und verhältnismäßig einfache, punktuelle Tool-Anpassungen."
Reife-Check sorgt für mehr Servicequalität
Dieser Reifecheck schafft damit eine maßgebliche Voraussetzung für mehr Güte und bessere Servicequalität. Dabei ist es jedoch von entscheidender Bedeutung, alle Beteiligten mitzunehmen - und zwar aus allen Ebenen des Unternehmens. Denn nur so lässt sich von Anfang an deutlich machen, dass es darum geht, effizienter zu werden.
Eines der Haupthindernisse im Zusammenhang mit Servicekatalogen erwächst nämlich aus den mehr oder minder latenten Befürchtungen der Beschäftigten, es könne sich um Rationalisierungsmaßnahmen handeln, die ihren Arbeitsplatz gefährden. Deshalb ist es umso wichtiger, die Nutzenpotenziale zu unterstreichen, die durch eine Servicekatalog-Optimierung erzielt werden können. Denn die tragen meist zur Sicherung der eigenen Position bei.
Fazit
Letztlich führt eine optimal abgestimmte Leistungserbringung neben Vertrags- und Prozesssicherheit auch zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Der ermittelte Reifegrad des Servicekatalogs ist dazu der Wegweiser. (oe)
Der Autor Axel Schmidt ist freier Journalist in Bad Vilbel.
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