"Das Anspruchsniveau der Mandanten ist in den vergangenen Jahren weiter gestiegen, und dies führt dazu, dass deutlich mehr Mandanten als noch vor vier Jahren bereit sind, ihren Steuerberater zu wechseln, wenn sie mit dessen Leistung unzufrieden sind", berichtet Musold. Ihre Studie zeigt aber auch, dass Mandanten sich selten direkt beim Steuerberater beschweren, wenn sie unzufrieden sind. Stattdessen wechseln sie stillschweigend den Berater. "Das Ergebnis der Befragung kann daher auch als Indiz für eine unzureichende Kommunikation zwischen Steuerberatern und ihren Mandanten interpretiert werden", so die Expertin.
Beschwerdemanagement unzureichend
Um der Unzufriedenheit von Mandanten so weit wie möglich vorzubeugen, bedarf es ihres Erachtens beispielsweise, dass Rückrufzusagen eingehalten werden, und ganz besonders eines funktionierenden Beschwerdemanagements. 65 Prozent der Befragten waren nämlich mit der fachlichen Abwicklung ihrer Beschwerden unzufrieden. Noch bedenklicher ist, dass stattliche 88 Prozent Mängel bei der "menschlichen" Beschwerdeabwicklung reklamierten. "Mandanten erwarten von einer Kanzlei einen selbstkritischen, kompetenten und zügigen Umgang auch bei unbequemen Fragen", weiß Musold. Ihre Untersuchungsergebnisse verdeutlichen, dass es in vielen Kanzleien gerade in dieser Hinsicht noch einiges zu verbessern gibt.
Den Steuerberatern zeigt diese Studie somit, wo sie ansetzen müssen, um ihre Mandanten zu binden, deren Zufriedenheit zu steigern und sich über Servicequalität im Markt zu profilieren. Davon profitieren letztlich die Mandanten. Denn die Servicequalität ihres Steuerberaters dürfte sich künftig weiter verbessern.
Die vollständige Studie ist gegen eine Schutzgebühr in Höhe von 29,95 Euro (zzgl. Umsatzsteuer + Versand) erhältlich bei Straßenberger Konsens Training und kann per Telefon (07366 9213-27), Fax (07366 9213-28) oder im Internet (www.strassenberger.com) bestellt werden.
Quelle: www.firmenpresse.de