iSCM-Analyse - Managed Services plus Dienstleistung

Zeitenwende im Channel



Dr. Rudolf Aunkofer ist Direktor am Institut für Information & Supply Chain Management (iSCM) der Hochschulie für angewandtes Management in Ismaning bei München.
Managed Services steigern seit über einem Jahrzehnt ihren Umsatzanteil im Channel wie in der Distribution. Eine Ausweitung des Service-Angebots lässt sich Jahr für Jahr bei vielen IT-Anbietern feststellen. Neue cloudbasierte Geschäftsmodelle versprechen höhere Margen. Pandemie und Lock- downs führten zu einer irreversiblen Beschleunigung und Zeitenwende. MSPs gehört die Zukunft.

Im ersten Jahr der Pandemie wurde in fehlende oder unzureichend vorhandene Hardware, Netzwerk, Speicher, Zubehör und Endgeräte investiert, um die digitale Infrastruktur für hybride Arbeitsmodelle sicherzustellen. Seit dem Beginn des Jahres 2021 hat sich dieser Trend deutlich gewandelt. Der Investitionsfokus verlagerte sich klar in Richtung Dienstleistungen und Cloud.

Großunternehmen wie Mittelstand waren einerseits gezwungen, in Managed Services zu investieren, um ihren Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Andererseits erkannten viele Unternehmen, dass sich aufgrund von veränderten Kommunikations- wie Kaufprozessen derartiges Investment deutlich schneller amortisiert beziehungsweise ohne dieses Investment bestimmte Kundengruppen nur noch bedingt adressiert werden können.

Die X-Analyse zeigt den Entwicklungstrend, die Geschäftslage der vier Umsatz- segmente Hardware (HW), Software (SW), Cloud und Services und eine Trend- prognose für die kommenden Monate.
Die X-Analyse zeigt den Entwicklungstrend, die Geschäftslage der vier Umsatz- segmente Hardware (HW), Software (SW), Cloud und Services und eine Trend- prognose für die kommenden Monate.
Foto: iSCM Institute

Der iSCM-ITK-Index bestätigt diesen Trend. So entwickelt sich die Geschäftslage für „Services, Dienstleistungen und Cloud“ (in der Abbildung oben die graue und gelbe Linie) seit Anfang dem Jahr 2021 deutlich positiver als die für „klassische Hardware oder On-Prem-Software“. Die Geschäftslage der beiden letzteren Indikatoren (in der Abbildung obern die blaue und rote Linie) rutschte im Jahr 2022 – bedingt durch die Befürchtungen aufgrund der Ukraine-Krise – sogar in den negativen Bereich ab.

Die Geschäftslage für Dienstleistungen und Cloud stabilisierte sich dagegen im positiven Bereich. Über die letzten 18 Monate ist zudem zu erkennen, dass sich die Schere zwischen beiden Typen von Geschäftsmodellen deutlich geöffnet hat und in Zukunft noch weiter öffnen wird. Das Angebot von Managed Services durch den Channel wie das Zurverfügungstellen eines entsprechenden Service-/Cloud-Backbones durch Distribution und Anbieter werden ausschlaggebende Faktoren sein, um im Geschäft erfolgreich zu bleiben.

Entscheidender Faktor „Mensch“

So nachhaltig sich der Wandel im Angebotsspektrum in Richtung „digital, virtuell, Cloud“ darstellt, so konstant zeigen sich die bewährten Prinzipien, die Kunden für eine Zusammenarbeit mit Managed-Service-Providern (MSPs) wichtig sind:

  • Persönlicher Kontakt

  • Vertrauen

  • Technologie-Know-how

  • Pragmatismus

Der Faktor „Mensch“ bleibt die entscheidende Größe in der Zusammenarbeit und wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Marketing, Service und Vertrieb müssen sich diesen neuen Rahmenbedingungen anpassen. Bei hochstandardisierten Services werden MSPs vor ähnliche Herausforderungen gestellt, die heute für Telekom-Provider bereits Alltag sind: bei als austauschbar wahrgenommenen Services macht der Mensch den Unterschied – sowohl im Rahmen einer alltäglichen Kunden-Betreuung samt Kommunikation als auch im Sonderfall des „Troubleshootings“, wenn zeitnah Service-Qualität wieder sicherzustellen ist.

Im B2B-Projektgeschäft werden dem Vertrieb zunehmend und in Ergänzung technologisches Know-how und lösungsorientierter Pragmatismus abverlangt. Durch das anbieterseitige Offerieren eines Service-/Cloud- Backbones eröffnen sich für kleinere MSPs lukrative Geschäftsmöglichkeiten im lokalen wie regionalen Umfeld. Dem folgend und vor dem Hintergrund, dass Geschäftsleitung, Fachabteilung und IT-Abteilung auf der Kundenseite in der Regel gemeinsam Cloud- und Managed-Service-Projekte initiieren, ist es konsequent, dass langjährige Zusammenarbeit oder persönliche Empfehlungen hohe Bedeutung bei der Auswahl neuer MSP-Partner besitzen.

Die thematischen Schwerpunkte auf Kundenseite

  • Security & Cybersecurity

  • Digitalisierung von Geschäftsprozessen

  • Modernisierung vorhandener Infrastruktur

  • Modern Workplace

sind klar definiert und zeigen die generelle und unter-nehmensweite Relevanz von MSP-Projekten. Medial präsente Themen wie Blockchain, künstliche Intelligenz, Virtual & Augmented Reality oder maschinelles Lernen bleiben aktuell auf Marktnischen beziehungsweise spezielle Anwendungsbereiche beschränkt. Ihr volles Potenzial wird sich gegen Ende der aktuellen Dekade in einer Art zweiten Welle „Unternehmensspezifische MSP-Lösungen“ nach der jetzigen ersten Welle „Unternehmensweite wie -kritische MSP-Lösungen“ zeigen.

Die Zukunft der Managed Services

MSPs unterstützen ihre Kunden bei der digitalen Transformation. Die aktuelle Fokussierung auf „Unter- nehmensweite wie -kritische Lösungen“ zeigt sich auch in den Kriterien, die für die Beurteilung von MSPs aus Sicht ihrer Kunden entscheidend sind:

  • Sicherheit, Stabilität, Hochverfügbarkeit von Services

  • Beratungskompetenz im Projekt-Vorfeld

  • Einhaltung vereinbarter SLAs

  • Reaktionszeit + Verfügbarkeit | 24/7 Service Desk

  • Geschwindigkeit der Bereitstellung von Services

Die Preissensitivität ist im Vergleich zur Hardware im Servicebereich deutlich geringer, wenngleich dies in Verhandlungen und Diskussionen aus Eigeninteresse der Kunden nur sehr begrenzt formuliert wird. Sicherlich ist dies aber auch ein Aspekt, der die Geschäftslage für Dienstleistungen und Cloud im Vergleich zu derjenigen für klassische Hardware positiv beeinflusst.

Auf dem cmc-Kongress 2022 analysierte Rudolf Aunkofer den MSP-Markt.
Auf dem cmc-Kongress 2022 analysierte Rudolf Aunkofer den MSP-Markt.
Foto: Tschepe/ChannelPartner

Zeitenwende bedeutet für die gesamte ITK-Branche – Anbieter, Distributoren, Reseller und MSPs – die Chance, neue, lukrativ vielversprechende wie langfristige Geschäftsmodelle bei ihren Kunden zu etablieren und auszubauen. Das klassische Systemhaus – vor Jahren zum Value-Add-Dienstleister transformiert und heute als Managed Service Provider agierend – wird die digitale Transformation aktiv mitgestalten.

Technologisches Know-how, Servicequalität und das Vertrauen der Kunden, die Managed Services in der Praxis umsetzen, sind die drei Eckpfeiler des Erfolgs. Die Karten werden neu gemischt und für die Zukunft gelegt – seien Sie mit dabei, gestalten Sie die Geschäftsmodelle und den Geschäftserfolg von morgen! Einen besseren Zeitpunkt als heute wird es nicht geben!

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