Twitter, Facebook und Blogs stellen die CRM-Welt auf den Kopf. Um darüber Kunden zu betreuen, benötigen Reseller die richtigen Werkzeuge.
von Bernd Reder, freier Journalist mit den Schwerpunkten Netzwerke, IT und Telekommunikation in München
Die Kommunikation zwischen der Vertriebs-, Marketing- sowie Service- und Support-Abteilung eines Unternehmens und den Kunden verlief bislang weitgehend in einer Richtung - vom Anbieter zum Konsumenten. Das hat sich nachhaltig geändert. "Dank Social Media sind Unternehmen nicht länger in der Lage, die Beziehung zu ihren Kunden zu kontrollieren", warnt IBM in der Studie "From Social Media to Social CRM" (Customer Relationship Management). Interessenten und Kunden geben den Takt in den Debatten über das Image von Unternehmen und die Produktqualität. Damit laufen klassische CRM-, Werbe- und Marketingmaßnahmen ins Leere.
Module für klassische CRM-Plattformen
Foto: IBM
Umso wichtiger ist es für Unternehmen, soziale Netzwerke, Blogs, Wikis und Podcasts in ihre Kundenbetreuung einzubeziehen und ihre Strategie auf das "Social CRM" (SCRM) auszuweiten. "Allerdings sind sich viele deutsche Unternehmen der Bedeutung von Social CRM noch nicht bewusst", moniert Klaus Eck, Social-Media-Experte und Kommunikationsberater. "Dabei bietet SCRM einer Firma die Möglichkeit, quasi in Echtzeit zu erfahren, was ihre Kunden bewegt und darauf zu reagieren." Solche Informationen könnten beispielsweise dazu dienen, um den Kundenservice zu verbessern oder Krisensituationen vorherzusehen und entsprechende Gegenstrategien zu entwickeln.
- Facebook?
Bevor Sie in Facebook aktiv werden, sollten Sie Gebrauch von den zahlreichen Sicherheits- und Privatsphäreneinstellungen machen, die das soziale Netzwerk bietet. Diese sind nicht wirklich übersichtlich und teilweise schwer zu durchschauen. Wir geben Ihnen eine kleine Tour. - Kontosicherheit 1
Legen Sie zunächst bei der Kontosicherheit fest, dass Sie mit gesichertem HTTPS auf Facebook unterwegs sind. - Ab zur Privatsphäre
Direkt über dem Punkt Kontosicherheit finden Sie den Zugang zu allen Privatsphären-Einstellungen... - Default fails
Hier wählen Sie aus, welche Ihrer Kontakte und Nicht-Kontakte was von Ihnen sehen und finden darf. Die "empfohlenen" Voreinstellungen sind nicht gerade das Gelbe vom Ei! - Anwendungen
In den Einstellungen zu "Anwendungen, Spiele und Webseiten" spezifizieren Sie die getroffenen Vorgaben im zweiten Schritt noch genauer. Über "Informationen, die durch deine Freunde zugänglich sind"... - Anwendungen 2
...haken Sie ein und aus, was Sie brauchen. - Umgehende Personalisierung
Der Punkt "umgehende Personalisierung" im Menü "Anwendungen, Spiele und Webseiten" erlaubt eine Deaktivierung des Profil-Gekungels mit zahlreichen Partnerseiten. Notwendig und möglich ist dies aber nur, wenn die entsprechenden Profileinstellungen gesetzt / nicht gesetzt wurden. - Umgehende Personalisierung 2
Ein Video erklärt genauer, was es mit der umgehenden Personalisierung auf sich hat. - Öffentliche Suche
Die "öffentliche Suche" versteckt sich ebenfalls im Menü "Anwendungen, Spiele und Webseiten". Hier legen Sie per Klick fest, ob Ihr Facebook-Profil in Suchmaschinen auftaucht oder nicht. - Vernetzen
Der Punkt "Auf Facebook vernetzen" führt zu allgemeinen Profileinstellungen wie Vorgaben darüber, wer private Nachrichten und Freundschaftsanfragen senden darf. - Benutzerdefiniert: Fotos
Die "benutzerdefinierten Einstellungen" sind ebenfalls vielfältig. Wer darf Fotos sehen, auf denen Sie markiert wurden? - Benutzerdefiniert: Lokalisierung
Wer darf die Orte kennen, die Sie besucht haben? - Ganz zum Schluss: Freunde finden
Sind Ihre Privatsphäreneinstellungen sauber getroffen, können Sie nun anfangen, zu entscheiden, wen Sie in Ihre Freundesliste aufnehmen. - Facebook! Aber sicher!
Nun steht dem grenzenlosen Kontakteknüpfen nichts mehr im Wege...