Online-Händler, denen das gelingt, gehören zu den Gewinnern im Weihnachtsgeschäft. E-Commerce-Spezialist eBay Enterprise hat die eigenen umfangreichen Erfahrungen im Online-Handelin einem übersichtlichen Leitfaden mit 13 Tipps zusammengefasst, um Online-Händler in der Feiertagssaison zu unterstützen.
1. Auf neue Kunden einstellen
Bei den meisten Händlern unterscheiden sich die Käufer während der Feiertagssaison oft sehr stark von den Kunden, die sonst den Shop besuchen. Der "Feiertags-Käufer" möchte häufig nur ein Geschenk erwerben und kennt den Shop nicht so gut. Hier helfen geeignete Suchfilter, wie zum Beispiel der Empfänger oder der Wert des Geschenks, um das ideale Präsent ausfindig zu machen.
2. Gut geplant ist halb gewonnen
Ein detaillierter Aktionskalender, der frühzeitig und genau die Aufgaben aller Unternehmensbereiche festlegt und alle Beteiligten mit einbindet, erleichtert die Abwicklung des erhöhten Bestellaufkommens während des Weihnachtsgeschäfts und ermöglicht eine tagesgenaue Erfolgskontrolle.
3. Ein "Plan B" ist unabdingbar
Ob Lieferschwierigkeiten aufgrund des Wetters oder Fehlbestände wegen einer unerwartet hohen Nachfrage - Probleme gibt es immer und sie machen jede sorgfältig ausgearbeitete Strategie hinfällig. Ein guter Notfallplan hilft, schnell und professionell reagieren zu können.
10 Tipps an Online-Händler zum Weihnachtsgeschäft
4. Das Marketingrauschen übertönen
Die Postfächer der Kunden werden in den nächsten Wochen mit Werbung und Informationen überlaufen. Umso wichtiger ist es, sich in die besonderen Kundenbedürfnisse zur Feiertagssaison hinein zu versetzen. Händler sollten Mailings und Kampagnen zielgerichtet und mit Mehrwert für den Kunden über alle wichtigen Kanäle hinweg einsetzen.
5. Die Macht der sozialen Netzwerke
Gut durchdachte Beiträge und Empfehlungen in den sozialen Netzwerken können gerade vor Weihnachten zum Erfolg führen - sie bieten Spaß und Anreize für das Einkaufen im eigenen Shop. Geschenkideen für die ganze Familie und nützliche Tipps finden hier ihre Abnehmer und werden, wenn es gut läuft, schnell weiterverbreitet.
6. Ehemalige Käufer ansprechen
Ehemalige Kunden repräsentieren nur rund acht Prozent der Onlineshop-Besucher, tragen aber häufig bis zu 40 Prozent der gesamten Online-Umsätze bei. Exklusive Angebote für diese Zielgruppe, wie frühzeitige Einladungen zu Feiertagsveranstaltungen oder spezielle "Werbe-einen-Freund"-Kampagnen, steigern die Besucherzahlen und sorgen für volle Warenkörbe.
- Tipp 10
Werbung an die Jahreszeit optimieren - Weihnachten, Ostern, Sommerurlaub, Valentinstag - Tipp 9
Alle angebotenen Bezahlmöglichkeiten klar kommunizieren - Tipp 8
Kunden mit Geschenktipps unterstützen - Tipp 7
Produktbeschreibungen an die Jahreszeit anpassen - Tipp 6
Saisonal Aktionen und Angebote zu Weihnachten, Ostern, Sommerurlaub, Valentinstag - Tipp 5
Geschenkegutscheine zum Kauf anbieten - Tipp 4
Slideshow zum Weihnachtseinkauf auf der Startseite - Tipp 3
Rückgabemöglichkeiten erweitern - Tipp 2
Zusätzliche Services anbieten - Tipp 1
Lieferzeiten glasklar kommunizieren
7. Ständige Verbesserungen
Jetzt ist es Zeit, die Seitennavigation zu überdenken - mit neuen Kategorien, wie zum Beispiel "Geschenke" oder "Weihnachtsideen" werden dem Kunden ein willkommener Service und Orientierung geboten. Die tägliche Überprüfung der Suchbegriffe und entsprechender Verknüpfungen zu den relevantesten Produkten und Angeboten sowie die Suche nach möglichen Alternativprodukten und Angebotserweiterungen sind gerade im Weihnachtsgeschäft unabdingbar.
8. Optimierung des Kaufprozesse
Kaufentschlüsse sollten gezielt getrieben und der Online-Shop daraufhin überarbeitet werden. Onlineshop-Betreiber sollten dem Kunden alle notwendigen Produktinformationen übersichtlich und anschaulich bereitstellen. Durch alternative Informationswege, wie zum Beispiel Empfehlungen von anderen Kunden oder Produktvorschläge überzeugen Händler hier zusätzlich.
9. Mit den Kunden jederzeit und überall in Kontakt treten
Spezielle Marketingkampagnen für mobile Endgeräte bieten zusätzliche Absatzmöglichkeiten. Dabei sollten Online-Händler darauf achten, "mobile" Kunden mit flexiblen, für verschiedene Endgeräte darstellbare E-Mail-Designs und einer möglichst prägnanten und klaren Betreffzeilen anzusprechen.
10. Kundenservice rund um die Uhr
"Feiertags-Einkäufer"sollten möglichst zu jeder Zeit einen Ansprechpartner für ihre Anliegen finden. Speziell geschulte Callcenter-Agenten können die Kundenzufriedenheit steigern. Durch FAQs und weitere Informationsrubriken im Shop sollte den Kunden zudem die Möglichkeit gegeben werden, eigenständig Antworten auf individuelle Fragen zu finden um eine Bestellung abzuschließen.
11. Mit Geschwindigkeit und Komfort begeistern
"Feiertags-Shopper" fordern zunehmend eine breitere Auswahl an Lieferoptionen, einen schnellen und kostenlosen Service, einwandfreie Verpackungen sowie eine problemlose und einfache Retourenabwicklung. Dies sollte in jedem Fall sichergestellt werden.
12. Die eigenen Filialen nutzen
Multichannel-Lösungen sind ein Wettbewerbsvorteil. Online-Händler, die strukturell bereits darauf eingestellt sind, haben hier einen entscheidenden Vorsüprung. Schon einfache Maßnahmen, wie die Integration einer Filialsuche im Online-Shop, sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit.
13. Das Weihnachtsgeschäft nachhaltig nutzen
Online-Händler sollten alles daran setzen, zu Weihnachten gewonnene Neukunden zu halten. Durch Geschenke werden zudem weitere Kunden für die Zukunft akquirieren. Wer ein Produkt aus einem Online-Shop erhalten hat, schaut im Anschluss oftmals selbst in den Shop. So entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf der Kundenbindung. (rw)