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After-Sales-Service: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf



Harald Klein arbeitet als Trainer und Berater für das Trainings- und Beratungsunternehmen Peter Schreiber & Partner in Ilsfeld.
Gerade für den Verkauf von Investitionsgütern gilt: Ein guter (After-Sales-)Service ist der Schlüssel, um neben der technischen eine emotionale Bindung des Kunden an den Lieferanten zu erzeugen. Deshalb müssen Vertrieb und Service Hand in Hand arbeiten. Harald R. Klein gibt hilfreiche Tipps.

Vertriebsalltag. Monatelang kämpfte der Verkäufer um den Erstauftrag des neuen potenziellen Großkunden. Dann nach zig Präsentationen sowie Gesprächen mit den Fachabteilungen und dem Einkauf ist es endlich soweit: Der Kunde setzt seine Unterschrift unter den Vertrag und der Verkäufer verbucht einige Zehntausend Euro Umsatz auf der Habenseite. Und am Abend lässt er den Korken einer Champagner-Flasche knallen, schließlich schnellt mit dem Abschluss auch seine Provision nach oben.

Am nächsten Morgen wendet der Verkäufer seine Aufmerksamkeit einem anderen Kunden zu. Die Akte des frisch gewonnenen Neukunden hingegen legt er zumindest gedanklich beiseite. Schließlich ist der Kontrakt mit ihm unter Dach und Fach. Erst einige Monate später, im Spätsommer klopft er wieder an seine Tür, denn als Verkaufsprofi weiß er: In einigen Wochen stehen beim Kunden die Budgetplanungen an. Also sollte ich mich bei ihm melden. Doch insgeheim verbucht er den Folgeauftrag schon auf der Habenseite.

Entsprechend überrascht ist der Verkäufer, als sein Gegenüber Bedenken äußert. Die Lösungen des Unternehmens seien ja gut - ohne Zweifel. Doch mit der Lieferung habe es ab und zu Schwierigkeiten gegeben. Außerdem hätte die neue Lösung nicht zur erhofften Verbesserung geführt. Und als einmal wegen eines Programmierfehlers die gesamte Anlage still stand, sei die Servicetruppe erst nach 48 Stunden angerückt... und dies erst nachdem schriftlich die Kostenübernahme zugesagt war. Der Verkäufer fällt aus allen Wolken. Er dachte: Alles läuft wie geschmiert. Entsprechend unvorbereitet ist er, dass er plötzlich um den Kunden und den Folgeauftrag kämpfen muss.