Beziehung zwischen Service und Verkauf pflegen
Kooperieren Service und Verkauf, dann lassen sich nach Vertragsabschluss oft noch Zusatz- und Hochverkäufe erzielen. Häufig können Kunden nämlich nur schwer einschätzen, ob sie zum Beispiel in ihre Produktionsanlage eher manuelle oder automatische Messregler einbauen lassen sollten. Also entscheiden sie sich zunächst für die scheinbar billigere Lösung - zumal sie dem Verkäufer unterstellen: Der will uns die teuerste Lösung aufschwatzen. Fragt dann aber zum Beispiel der Monteur beim Installieren der Anlage "Wo ist denn der automatische Messregler?" und erwidert er auf die Antwort, es gebe keinen: "Wie? Hat Ihnen keiner gesagt, dass .... Ich prophezeie Ihnen, dass ...", dann fällt diese Aussage auf fruchtbaren Boden. Schließlich ist der Monteur ja kein Verkäufer, sondern ein Mann aus der Praxis.
Ein guter Kontakt zwischen Verkäufern und Service ist verkaufsstrategisch auch nötig, weil die Servicetechniker meist als Erste registrieren, wo beim Kunden in absehbarer Zeit Probleme auftreten könnten. Außerdem erfahren sie im Kundenkontakt, wo weiterer Bedarf besteht oder entsteht. Gelangen diese Infos zum Verkäufer, kann er sie nutzen, um sich als Partner, der mitdenkt, zu profilieren und Folgeaufträge zu generieren. Dies setzt jedoch voraus, dass Service und Vertrieb die Arbeit des jeweils anderen Bereichs (und seine Mitarbeiter) wertschätzen. Eine solche Beziehung zwischen Vertrieb und Service sollte von den Führungskräften gezielt gefördert werden - zum Beispiel durch regelmäßige gemeinsame Meetings, Schulungen, Infotage. Sie müssen zudem Regeln für das Miteinander von Service und Vertrieb definieren - zum Beispiel wichtige Angebote des Vertriebs werden nochmals vom Service gecheckt.
Servicepakete schnüren, Leistungsbilanz erstellen
Zwischen Service und Vertrieb sollte auch Einigkeit darüber bestehen, welche Leistungen für welche Kunden - kostenfrei oder gegen Aufpreis - erbracht werden. Dies erfordert neben überprüfbaren Servicestandards klar definierte Servicepakete, die den Kunden angeboten und verkauft werden. Zu deren Gestaltung gibt es nahezu unendlich viele Möglichkeiten. So können den Kunden zum Beispiel zwei, vier oder gar zwölf Wartungstermine pro Jahr offeriert werden. Ein Servicepaket kann zudem enthalten, dass die Produktionsmitarbeiter im Bedienen der Maschine geschult werden, während bei einem anderen ein Servicetechniker, nachdem die Maschine installiert ist, einen Monat lang in der Fertigung des Kunden mitarbeitet. Auch bei der Versorgung mit Ersatzteilen sind unzählige Varianten möglich. So kann ein Package zum Beispiel beinhalten, dass Ersatzteile binnen 24 Stunden geliefert werden, während bei einem anderen der Lieferant beim Kunden ein Konsignationslager einrichtet, auf das dessen Mitarbeiter jederzeit Zugriff haben.
Unabhängig davon, welche Servicepakete ein Unternehmen für seine Kunden schnürt, gilt jedoch: Alle Leistungen, die ein Unternehmen für einen Kunden erbringt, sollten diesem auch dokumentiert werden. Dies gilt insbesondere für die Serviceleistungen, die im Arbeitsalltag erbracht werden, obwohl sie weder vertraglich vereinbart sind, noch als Kostenfaktor auf den Rechnungen auftauchen. Weil diese Leistungen meist zwischendurch und im Idealfall ganz selbstverständlich erbracht werden, werden sie von den Einkäufern in den Unternehmen oft nicht wahrgenommen - und wenn doch, geraten sie schnell in Vergessenheit. Deshalb sollte jeder Verkäufer die Leistungen bilanzieren, die sein Unternehmen für den Kunden außer der Reihe erbracht hat.
Eine solche Leistungsbilanz ist bares Geld wert - zum Beispiel, wenn die Einkäufer in den Vertragsverhandlungen für das Folgejahr die Preise drücken möchten. Hat der Verkäufer dann alle Zusatzleistungen dokumentiert, kann er zum Einkäufer sagen "Ich lieferte ihnen im Verlauf dieses Jahres drei Mal Ersatzwerkzeuge persönlich, damit ihre Produktion nicht stillsteht. Außerdem erstellten wir für sie eine Wirtschaftlichkeitsberechung. Außerdem haben wir fünf Fehlbestellungen storniert und bei uns wieder qualitätsgesichert nach ISO 9000/9001 eingelagert... Für alle diese Leistungen haben wir ihnen keinen Cent berechnet. Gerne können wir über eine Preissenkung reden. Dann müssen wir uns aber auch darüber unterhalten, ob wir künftig diese Leistungen noch kostenfrei erbringen können." Und schon befindet sich der Verkäufer in einer besseren Verhandlungsposition, wenn es um das Aushandeln der Preise für das Folgejahr geht. (mf)