Überraschendes Studienergebnis

Cyberport ist der beratungsstärkste Elektromarkt



Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Eine Studie hat die Beratungs- und Service-Kompetenz der wichtigsten Elektromarktketten untersucht und ein überraschendes Ergebnis ermittelt: Cyberport ist Sieger, die Verbundgruppen schneiden dagegen eher schlecht ab.
Ausgerechnet der Online-Händler Cyberport lässt in der Service-Studie die stationären Wettbewerber hinter sich
Ausgerechnet der Online-Händler Cyberport lässt in der Service-Studie die stationären Wettbewerber hinter sich
Foto: Cyberport

Mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) neun wichtige Betreiber von Elektromärkten untersucht: Bei Conrad Electronic, Cyberport, EP: ElectronicPartner, Euronics, Euronics XXL, Expert, Media Markt, Medimax und Saturn wurden für das Mystery Shopping jeweils acht Filialen deutschlandweit aufgesucht. Die Tester ließen sich entweder zu Smart-TVs oder Notebooks, sowie zusätzlich zu Kopfhörern beraten. Ziel war es die Beratungs- und Servicequalität der Elektromarktketten zu ermitteln.

Das Testurteil setzt sich dabei aus den Leistungen der Märkte in den Kategorien Ambiente (10 Prozent des Gesamtwertes), Service ("Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt?", 30 Prozent des Gesamtwertes) sowie Beratung ("Erfolgte eine vollständige Bedarfserhebung? Wurden die Produktempfehlungen erläutert und Alternativen aufgezeigt?", 60 Prozent des Gesamtwertes) zusammen.

Dabei ging Cyberport als Gesamtsieger (Note 1,5 - gut) aus der Untersuchung hervor. Zweiter wurden die Märkte von Medimax mit der Note 1,7 (gut), den dritten Platz erreichte Saturn mit der Note 1,9 (gut). Auch Media Markt kommt auf einen guten fünften Platz, abgeschlagen sind jedoch die Verbundgruppen EP und Euronics sowie die Conrad-Elektrogeschäfte.

Viele Mängel aufgedeckt

Als problematisch betrachten die Studienautoren vor allem die Verfügbarkeit von Mitarbeitern auf der Fläche. Bei Media Markt beispielsweise sahen sich die Testkunden in sechs der acht Tests mehr als fünf Minuten vergeblich nach einem freien Mitarbeiter um, bevor sie Hilfe bekamen. In zwei Fällen mussten die Tester sogar eine Viertelstunde auf Beratung warten. Auch bei Saturn, Conrad und Medimax dauerte es länger. Defizite zeigten sich auch in der Beratung zu Fernsehern und Notebooks: Fragen, die zur Konkretisierung des Kundenwunsches führten, blieben häufig ungestellt. Beim TV-Kauf beispielsweise wurden zentrale Punkte wie Größe, Anschlüsse oder Preisvorstellungen von Seiten der Verkäufer nicht immer thematisiert. Gerade einmal jeder zweite Testkunde wurde bei der Beratung zu einem Smart-TV gefragt, welche Geräte daran angeschlossen werden sollen. Beim Thema Notebooks wiederum wurde in jedem dritten Fall nicht nach der mobilen Nutzung gefragt.

Siehe auch: Expert-Chef Jochen Ludwig schmeißt hin

Cyberport erzielte Spitzenwerte in den Kategorien "Service" mit 89 Prozent und "Beratung" mit 90 Prozent. Darüber freut sich Geschäftsführer Helmar Hipp: "Der persönliche Kundenkontakt ist einer unserer zentralen Markenwerte und ergänzt die Information aus dem Internet für viele Menschen in idealer Weise. Bereits 2016 sind wir mit der Initiative #erstmalverstehen gestartet, um IT und Elektronik verständlich zu machen. Von einer unabhängigen Instanz für unsere Beratungs- und Servicequalität jetzt erneut ausgezeichnet zu werden, macht uns natürlich besonders stolz".

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