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Risikolos glücklich

Das erwarten Kunden von Managed Service Providern



Olaf Kaiser beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit den Erfolgsfaktoren für Unternehmensentwicklung und Wachstum in der IT-Branche. Seine Spezialthemen sind die methodisch gestützte Strategieentwicklung und die Themen Managed Services- und Cloud-Geschäftsmodelle. Olaf Kaiser ist Gesellschafter der UBEGA GmbH und KeyNote Speaker zu seinen Themen.
Aus Sicht der Kunden soll ein Managed Service Provider neben den Kosten für den reinen Service keine weiteren Kosten für dessen Aufbau mit transaktionaler Provisionierung und Störungsbehebung aufrufen. Das stellt jeden MSP vor einige schwierige Aufgaben.

Der Markt für Managed Services wächst nicht nur, er verändert sich auch. Ein Bereich, in dem sich das besonders bemerkbar macht, ist der Wunsch der Kunden neben technischen Aufgaben auch finanzielle Risiken auf die Dienstleister zu verlagern. Der Anspruch der Kunden, einen quasi schlüsselfertigen Service aus der Steckdose zu beziehen und nur deren Konsum zu bezahlen, wächst. Hier setzt sich immer mehr ein Gewohnheitsanspruch durch. Es wird nicht mehr zwischen den Komplexitätsstufen einzelner Services differenziert, sondern einfach alles 'auf Knopfdruck' verlangt.

Kunden von Managed Service Providern wollen heute nicht mehr nur das technische, sondern auch das finanzielle Risiko an ihren Dienstleister auslagern.
Kunden von Managed Service Providern wollen heute nicht mehr nur das technische, sondern auch das finanzielle Risiko an ihren Dienstleister auslagern.
Foto: Shutterstock/adike

Damit liegen alle initialen Kosten für den Aufbau eines solchen, gut zu konsumierenden Dienstes beim Anbieter und nicht mehr beim Kunden. Um diese Erwartung zu erfüllen, ist der kostspielige Aufbau entsprechend standardisierter Services, von Service-Portalen und Managed-Service-Plattformen für den Kunden erforderlich. Hierbei ist auch zu beachten, dass die Einheiten, die konsumiert werden und als Fakturaelemente dienen, nicht mehr in Zeit gemessen werden: Es kann um unterschiedliche Speicherkapazitäten gehen, um genutzte CPU-Einheiten oder ganze Servern oder auch komplette Servicemanagement-Prozesse. Diese unterschiedlichen Elemente und deren SLA müssen dann in eine monatliche Rechnung einfließen.

Dieser Punkt unterscheidet das Managed-Service-Modell gravierend vom Break&Fix- und vom Projekt-Modell. Bei ihnen beziehen sich die initialen Kosten auf Personal und Ausbildung , nicht jedoch auf den Aufbau von Plattformen, Serviceportalen etc. und den damit verbundenen Investitionen.

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Welchen Handlungsspielraum haben Managed Service Provider?

(A) Sie entwickeln ein eigenes Portal, dass Ihre Services aus verschiedenen Quellen bündelt, mit Ihren Dienstleistungen veredelt und abrechenbar macht. Dies erscheint als Königsweg - ist allerdings auch mit den größten Investitionen verbunden.

(B) Sie setzen auf ein vorhandenes Portal. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Plattformen auch wirklich für Endkunden und Services gemacht sind und es keine reinen Shops oder Partnermanagement-Portale sind.

(C) Sie versuchen, bei den eingesetzten Tools auf möglichst wenige Anbieter zu setzen und dadurch den internen Administrationsaufwand klein zu halten.

Welchen Weg Sie einschlagen, hängt von zwei wesentlichen Parametern ab: Reifegrad und Standardisierung Ihrer Services einerseits und monatlichen Einnahmen und Erträgen, die sie in das Geschäftsmodell reinvestieren können, andererseits. Nur wenn beide Parameter einen entsprechend fortgeschrittenen Status haben, können Sie über eine eigene Plattform nachdenken.

Kunden wollen immer häufiger einfach starten und Services von Managed Service Providern standardisiert beziehen.
Kunden wollen immer häufiger einfach starten und Services von Managed Service Providern standardisiert beziehen.
Foto: Shutterstock/Bakhtiar Zein

Die These, dass Kunden einfach starten und Services standardisiert beziehen wollen, bestätigt sich im Markt immer mehr. Die Frage "was kostet der Betrieb unserer IT oder was kostet es, wenn sie diese Technologie-Komponente im 2nd Level übernehmen mit Incident- und Problem-Management" ist heute quasi eine Einstiegsfrage. Darauf erwarten auch erfahrene IT-Leiter schnelle und kompetente Antworten. Schwer verdaulich ist meist, dass das Systemhaus zuerst eine Aufnahme und Analyse sowie anschließend eine Transitionsphase benötigt. Letztlich wird es aber akzeptiert. Dasselbe gilt dafür, dass diese Tätigkeiten bezahltes Consulting sind.

Niemand würde es mehr bezahlen wollen, wenn der Anbieter die Kosten für den Aufbau einer Backup-Infrastruktur oder anderer Backend-Tools aufriefe, die der Kunde für den Service benötigt. Auch wenn diese Backend-Voraussetzungen Geld kosten, erwartet der Kunde, dass sie als Standard zur Verfügung gestellt werden und eine Investition des MSP sind.

Gründe für den Wunsch nach Risikoverlagerung

Das zweite Momentum zur Risikoverlagerung der Unternehmen ist der Anspruch, klare Business-SLA zu messen und nur bei deren Einhaltung zu bezahlen - und sich damit quasi gegen eigene kommerzielle Verluste abzusichern. Dies ist eine dem Wesen nach gänzlich andere Art von SLA-Vereinbarung als wie wie bisher für Verfügbarkeit und Erreichbarkeit zu zahlen.

Was sich Kunden für ein risikoloses Glücklichsein, im übrigen in allen Größenklassen bis zu Unternehmen mit mehreren tausend Usern, wünschen ist, dass der Anbieter - also das Systemhaus - für die Störungsbearbeitung und weitere IT-Services eine Pauschale anbietet. Gerade in größeren Unternehmen möchte der IT-Leiter keine Diskussion mit seinem Vorstand, wenn der Dienstleister eine Rechnung im fünfstelligen Bereich stellt, weil es eine große Störung im RZ gegeben hat.

Hierbei steht weniger der Aspekt der Kosteneinsparung im Vordergrund. Es geht in erster Linie vor allem darum, nicht persönlich in Misskredit zu geraten. Diese Komplettabsicherungen sind gerade in größeren Szenarien, in denen die Kunden-IT auch Veränderungen an den Systemen oder bestimmten Systemschichten vornimmt, schwer umzusetzen und abzugrenzen. Wenn das Systemhaus der einzige IT-ler ist und der Kunde keine eigenen IT-Mitarbeiter hat, dann mag das einfacher sein. Beide Punkte fördern den Trend, finanzielle Risiken auf den Anbieter zu verlagern.

Tipps zur finanziellen Risikoverlagerung bei Managed Services

  1. 1.Gehen Sie nicht zu schnell auf Forderungen nach Pauschalen für unplanbare Tätigkeiten wie Changes und Entstörungen ein. Grenzen Sie klar ab, was pauschal ist und was nach Zeit abgerechnet wird. Hier darf jedes Unternehmen seine eigene Service-Philosophie entwickeln und betreiben.

  2. 2.Bauen Sie einen echten Servicekatalog auf, der das Kundenbedürfnis nach einer schnellen und einfachen Konsumierung von Services abbildet.

  3. 3.Bleiben Sie beim Ansatz einer Auditierung und Entwicklung von Betriebskonzeption und nehmen Sie die Kunden-IT nicht direkt und schon gar nicht direkt und zu einem Festpreis in Ihre Verantwortung