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Teststudie mit brisantem Ergebnis

Ist Cyberport der beste Fachhändler?

Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Mittels Mystery Shopping hat eine Studie in acht deutschen Fachhandelsketten Service und Beratung untersucht. Das Ergebnis überrascht: Die stationären Stores des Elektronikversenders Cyberport schnitten am besten ab.

Service und Beratung, das beanspruchen in der Regel die Verbundgruppen im Elektronikhandel als ihre Kernkompetenz. Und tatsächlich: In der Studie "Elektromärkte im Test", welche die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 durchgeführt hat, stehen Expert, Medimax, Euronics und EP ganz oben. Überrundet werden sie dabei aber von einem Außenseiter, an den die meisten wohl eher nicht gedacht hätten: Dem Elektronikversender Cyberport, der in Deutschland und Österreich insgesamt 14 stationäre Stores betreibt.

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern durchgeführt. Pro Anbieter wurde in acht Filialen deutschlandweit Mystery Shopping betrieben. Die Tester ließen sich entweder zu Smart-TVs oder Notebooks sowie zusätzlich zu Speicherkarten beraten. Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Märkte in den Kategorien Service ("Wie kundenorientiert präsentieren sich die Häuser?"; 40% des Gesamtwertes) und Beratung ("Erfolgte eine vollständige Bedarfserhebung? Wurden die Produktempfehlungen erläutert und Alternativen aufgezeigt?"; 60% des Gesamtwertes) zusammen.

Alle acht besuchten Cyberport Stores machten beim Mystery Shopping eine gute Figur
Alle acht besuchten Cyberport Stores machten beim Mystery Shopping eine gute Figur
Foto: Cyberport

Cyberport punktet mit gutem Personal

Beim Service überzeugte die Tester bei Cyberport sowohl das Ambiente, die Warenpräsentation und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Cyberport erzielte hier die besten Werte und konnte sich mit der Note 1,2 den ersten Platz in dieser Kategorie sichern. Expert und Medimax belegten mit nur minimalem Abstand zueinander die Plätze zwei und drei.

Bei der Beratung gingen EP, Euronics und Expert am intensivsten auf den individuellen Kundenbedarf ein, um anschließend passendes ein Produkt zu präsentieren. Die besten Produkterläuterungen z.B. zu den Unterschieden in der TV-Bildtechnologie (LED vs. OLED) erhielten die Tester bei Cyberport und EP. Ging es um die Vorführung der ausgestellten Geräte, waren die Resultate bei allen besuchten Geschäften ähnlich gut. Den ersten Platz in der Kategorie Beratung sicherte sich Expert mit der Note 2,0 knapp vor Cyberport und Medimax mit je der Note 2,1. Cyberport ging schließlich als Gesamtsieger (Note 1,7 - gut) aus der Untersuchung hervor. Zweiter wurden die Märkte von Expert mit der Note 1,7 (gut), den dritten Platz erreichte Medimax mit der Note 1,9 (gut).

Bei Media Markt, Saturn und Conrad waren die Tester alles andere als entzückt
Bei Media Markt, Saturn und Conrad waren die Tester alles andere als entzückt
Foto: Media-Saturn

Retailer in der Kritik

Tadel gibt es in der Studie einmal mehr für Media Markt (Platz 6) und Saturn (Platz 8) sowie für Conrad Electronic, das nur auf den siebten Rang kam. Bei Saturn sahen sich die Testkunden in drei von vier Fällen mehr als fünf Minuten vergeblich nach Hilfe um, bevor endlich Mitarbeiter auf sie zukamen. Bei der Bedarfsanalyse erreichte Saturn weniger als die Hälfte der möglichen Punkte - und auch Media Markt lag nur knapp darüber. So wurden beim TV-Kauf oft noch nicht einmal zentrale Punkte wie Größe, Anschlüsse oder Preisvorstellungen von Seiten der Verkäufer thematisiert. Auch darüber hinaus blieben viele Fragen, die zur Konkretisierung des Kundenwunsches hätten führen können, häufig ungestellt, halten die Studienautoren fest.

Das Design der Studie lässt sich sicher hinterfragen. Sowohl bei Verbundgruppen mit Hunderten von Mitglieder wie auch in etwas geringerem Maß bei Retail-Marktführer bietet der Besuch von acht Geschäften kein wirklich repräsentatives Bild. Bei Cyberport haben die Tester allerdings mehr als die Hälfte der Stores besucht und dürfte deshalb der Rückschluss erlaubt sein, dass der Elektronikversender seinem Anspruch recht gut gerecht wird, eine digital aufgeladene, neue Form des Fachhandels zu bieten. (mh)

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