Die wichtigsten Ergebnisse
Die Studie ermittelte folgende fünf Problembereiche in der Reihenfolge der Kosten, wie sie in einem KMU verursacht werden: mangelnde Koordination, Warten auf Informationen, unerwünschte Kommunikation, Kundenbeschwerden und Barrieren bei der Zusammenarbeit. In diesen einzelnen Problembereichen ermittelte das Forschungsunternehmen folgende Resultate:
1. Mangelnde Koordination: 68 Prozent der Befragten stoßen bei der Koordinierung der Kommunikation zwischen Team-Mitgliedern auf Schwierigkeiten, was ihre Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf zeitkritische Kundenanforderungen beeinträchtigt. Zusätzlich dazu brauchen sie durchschnittlich 3,7 Stunden pro Woche für Versuche, die Kommunikation zwischen Team-Mitarbeitern zu koordinieren. Die Folge: Ziele werden nicht schnell genug erreicht und Termine können nur unter Schwierigkeiten eingehalten werden.
2. Warten auf Informationen: 68 Prozent der Befragten gaben an, dass sich ihre Arbeit durch Warten auf Informationen von anderen verzögert, die sie mehrmals über verschiedene Kommunikationswege direkt zu kontaktieren versuchten. Durchschnittlich beträgt diese Verzögerung 3,5 Stunden pro Woche und pro Wissensarbeiter*). Dadurch geht viel Zeit bei der Bearbeitung von Aufgaben verloren, was sich negativ auf kritische Geschäftsprozesse auswirken kann.
3. Unerwünschte Kommunikation: Mit unerwünschter Kommunikation - beispielsweise unwichtige Anrufe und Voicemail - wurden 77 Prozent der Befragten in der Studiengruppe konfrontiert. Sie gaben an, dass sie zwei oder mehr Stunden pro Woche dafür aufwenden müssten. Diese Unterbrechungen lenken ab und stören den Arbeitsablauf - geringere Produktivität und Terminüberschreitungen sind die Folge.
4. Kundenbeschwerden: 74 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche mit negativen Kommentaren oder Beschwerden von Kunden beschäftigen müssen; insbesondere, wenn der Kunde sie nicht schnell genug erreichen konnte. Diese acht Prozent Produktivitätsverlust sind an sich schon bedeutend - aber die wahren Kosten im Zusammenhang mit der Unzufriedenheit des Kunden sind unter Umständen noch viel höher.
5. Barrieren bei der Zusammenarbeit: 61 Prozent der Befragten stoßen bei der Teamarbeit mit Kollegen auf Schwierigkeiten. Sie wenden durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche für Versuche auf, um Probleme im Zusammenhang damit zu lösen, dass die Kollegen nicht erreichbar sind oder eine uneingeschränkte Zusammenarbeit mit ihnen nicht möglich ist.