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Net Promoter Score

Kundenloyalität – Vertriebsinstrument für Systemhäuser

13.03.2014


Als einer der ersten NPS-Experten in Deutschland ist Philipp Moder Autor und Referent vieler Artikel und Studien zu den Themen Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenbefragung auf Basis NPS®. Der Social Impact Entrepreneur ist Inhaber der Phocus Direct Communication in Nürnberg - 20 Jahre geballte Kompetenz für Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Marketing, Kundenbefragungen/NPS® und Customer Service.
Loyale Kunden unterstützen den Vertrieb und die Neukundengewinnung mehr als Sie glauben. Für Systemhäuser, die Maßnahmen zur Neukundengewinnung scheuen, kann die Verankerung der Kundenloyalität aus Basis des Net Promoter Score zu maßgeblichen Unternehmenskennzahlen Abhilfe schaffen.
Foto: Torbz - Fotolia.com

Gerade kleinere und mittlere Systemhäuser verfügen oftmals nicht über die entsprechenden Ressourcen für eine proaktive und kontinuierliche Neukunden-Akquisition. Dies ist oft darin begründet, dass der Vertrieb "Geschäftsführungs-Angelegenheit" ist. Somit erfolgen Akquise-Maßnahmen eher punktuell, wenn es die Zeit eben zulässt. Das Geschäft wird durch Empfehlungen, Bestandskunden und gegebenenfalls noch aus persönlichen Netzwerken generiert.

Das mag in Zeiten des wirtschaftlichen Aufschwungs ausreichen. Spätestens jedoch, wenn ein Abschwung oder eine Rezession Einzug hält, stellt dies Systemhäuser vor eine große Herausforderung.

Für Systemhäuser, die die Investition in Maßnahmen zur Neukundengewinnung scheuen und auch keine dedizierten Vertriebsmitarbeiter einstellen möchten, kann die Verankerung der Kundenloyalität aus Basis des Net Promoter Score zu einer der maßgeblichen Unternehmens-Kennzahlen Abhilfe schaffen.

Was bedeutet der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist eine der zwischenzeitlich weltweit führenden Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität. 65% der TOP-Unternehmen vertrauen auf den Net Promoter Score als den Index für die Kundenloyalität, unter anderem befinden sich darunter Unternehmen wie Adobe, DELL und SAP. Wichtig ist, dass der Net Promoter Score nicht nur die Kundenzufriedenheit misst, sondern auch die Kundenloyalität. Die Kundenloyalität gilt als Indikator für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und für die Absicht zum Wiederkauf. Die reine Kundenzufriedenheit ist nur bedingt belastbar, da empirische Untersuchungen gezeigt haben, dass bis zu 80% der verlorenen Kunden bei der letzten Befragung angegeben haben, zufrieden zu sein.

Wenn Systemhäuser den Net Promoter Score als feste Kennzahl neben Umsatz und Ertrag verankern, eröffnet sich der Weg, ein nachhaltiges organisches Wachstum zu generieren. Denn die sogenannten Promotoren können zu aktiven Weiterempfehlern entwickelt werden und übernehmen damit eine vertriebliche Funktion.

Die Vorteile einer Weiterempfehlung:

  • Durch den daraus resultierenden Vertrauensvorschuss verkürzt sich der Sales Cycle

  • Die Wandlungsquote verbessert sich (Quote von Angebot zu Abschluss)

  • Bessere Margen sind durchsetzbar

Ein weiterer maßgeblicher Vorteil ist die sehr einfache Erhebung des Net Promoter Score, wobei die Reduzierung auf die reine Erhebung des Wertes kritisch betrachtet werden sollte. Um die Wahrnehmung des Kunden tatsächlich vollumfänglich zu erheben, wird eine 360°- Erhebung empfohlen, die transparent darstellt, wo das jeweilige Systemhaus seine Stärken und Schwächen hat. Nur dann kann eine konsequente Optimierung im Sinne des Kunden erfolgen und dann geschieht, dass, wovon jedes Unternehmen enorm profitiert: "Ihre" Kunden übernehmen wirklich den Vertrieb für Sie. (tö)