Foto: OPOLJA - shutterstock.com
Bei jedem zehnten Online-Einkauf wird ein Teil oder auch die gesamte Ware zurückgeschickt. Das ist das Kernergebnis einer Online-Bitkom-Umfrage unter 1.123 Internetnutzern in Deutschland. Berücksichtigt wurden Antworten von 1.024 Online-Shoppern, die zum Umfragezeitpunkt älter als 16 waren.
Erstaunlicherweise schicken jüngere Online-Käufer überdurchschnittlich oft Waren zurück, bei den 16- bis 29-Jährigen sind das 13 Prozent - passt nicht ganz zu der weit verbreiteten Meinung, die Jüngeren würden mehr Wert auf nachhaltiges Wirtschaften legen.
In diese Kerbe schlägt auch Bitkom-Chef Bernhard Rohleder: "Im Sinne der Nachhaltigkeit müssen wir Retouren so weit wie möglich vermeiden. Digitale Lösungen wie virtuelle Anproben, datenbasierte Größenberatung und Rundum-Ansichten unterstützen bei der Produktauswahl und können so dazu beitragen, die Retourenquote zu senken. Das bedeutet nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Kosten auf Seiten der Händler, sondern auch weniger Ressourcenverbrauch in der Logistik."
Frauen (zwölf Prozent) senden online bestellten Artikel öfter zurück als Männer (acht Prozent). Die Gruppe der über 60-Jährigen behält dagegen die georderte Ware am häufigsten, in dieser Altersgruppe beträgt die Retourenquote gerade mal sieben Prozent.
Der am häufigsten genannte Grund für die Rücksendung lautet "gefällt mir nicht", das gilt auf für mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Retouren. 53 Prozent der Rücksendungen erfolgten aufgrund "beschädigter oder fehlerhafter Ware", bei 42 Prozent "entsprach das georderte Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Webshop" und bei 38 Prozent war es "schlecht verarbeitet". Bei 29 Prozent der Retouren-Kunden wurde "ein falscher Artikel" geliefert, 14 Prozent der Online-Käufer, die Waren zurücksandten, haben "versehentlich die falsche Ware bestellt".
Bei vielen Online-Bestellungen sind Retouren vorprogrammiert, weil Kunden etwa Kleidungsstücke gleich in mehreren Größen bestellen. 37 Prozent der Online-Käufer haben dies bereits getan. Jeder Zehnte Online-Käufer hat schon mal nach erfolgter Bestellung ein "besseres Angebot" im Internet entdeckt, und deshalb die online bestellte Ware nach Erhalt zurückgeschickt.