Enterprise Service Management

Schluss mit dem Ticket-Ping-Pong

Mario Radtke ist Team Leader und Experte für Enterprise Service Management bei mod IT Services. Er betreut Großprojekte in Bereichen wie Prozessautomatisierung und -digitalisierung und den Ausbau von ITSM- zu ESM-Umgebungen.
Vom IT-Service-Management zum Enterprise-Service-Management: Wie Unternehmen jetzt ihre IT-Infrastruktur optimieren, und was IT-Dienstleister dabei leisten müssen.
In immer mehr Unternehmen arbeiten komplette Abteilungen total digital.
In immer mehr Unternehmen arbeiten komplette Abteilungen total digital.
Foto: Blue Planet Studio - shutterstock.com

Im Tagesgeschäft, besonders größerer Unternehmen, gibt es durch den digitalen Wandel viele Herausforderungen. Die Corona-Pandemie hat hier als Beschleuniger gewirkt: Sie hat Probleme offengelegt oder verdeutlicht, gleichzeitig aber auch das schnellere Finden von Lösungen nicht nur ermöglicht, sondern erzwungen. Gleichzeitig wachsen und verändern sich die Anforderungen an die IT-Infrastruktur. Ob Vertrieb, Logistik, HR oder Buchhaltung - alle arbeiten digital und oft an verschiedenen Orten und zu unterschiedlichen Zeiten.

Migration in die Cloud, hybride Arbeitsmodelle, mobile Bereitstellung von Anwendungen, Self-Service-Zugriff, automatisierter Support und mehr: Das IT Service Management (ITSM) in Unternehmen wird komplexer und rückt immer mehr ins Zentrum der Aktivitäten. So wird bei Anfragen und Problemen im Arbeitsalltag oft nicht mehr unterschieden, ob es sich um eine klassische IT-Frage handelt oder eine spezifische Fachabteilung betrifft - die Bereiche verschmelzen, und nicht die Technologie, sondern Kunden und Mitarbeiter treten in den Mittelpunkt. Das ITSM geht so einen Schritt weiter: Es wird zum ganzheitlichen Enterprise Service Management (ESM).

Service und Sicherheit für alle

Enterprise Service Management trägt der Tatsache Rechnung, dass die Effizienz der IT-Infrastruktur und -Services einen zentralen Einfluss auf die Prozesse und Erfolge aller anderen Abteilungen hat. Eine Vielzahl von Dienstleistern, Angestellten und Kunden hängen voneinander ab, und jeder arbeitet an einem anderen Gerät, Ort oder Projektabschnitt. Was sie vereint: Sie alle brauchen einerseits Service auf Knopfdruck - und andererseits Sicherheit. Die Gefahren in Form von Cyber-Crime werden mit jedem Tag mehr, und Angriffe werden durch die Vielzahl von Geräten und Orten, an denen gearbeitet wird, ohne entsprechenden Schutz auch leichter. Wichtig, um solchen Risiken vorzubeugen, sind Überblick und Kontrolle.

Dieser klare Überblick benötigt effizientes Multi-Provider-Management. Da Unternehmen heute immer mehr Anbieter von Produkten und Lösungen in Anspruch nehmen, sind immer mehr Firmen, Anwendungen und letztendlich Menschen in die Unternehmensprozesse involviert. Gerade die externen Service-Provider müssen effizient koordiniert werden - am besten mit einem zentralen, ganzheitlichen Management-Tool. Ein solches kann auch die Prozesse anderer Abteilungen integrieren: Ob Facility Management oder Produktion, oft verwendet jeder Bereich für seine Prozesse ein eigenes System. Das erschwert die Koordination und bedeutet höhere, aber unnötige Kosten.

Beispiel IT-Support: Kein Ticket bleibt liegen

Ein Beispiel für gutes, fortschrittliches ESM und Multi-Provider-Management ist ein altbekanntes Phänomen: Es gibt ein IT-bezogenes Problem, das schnell beseitigt werden muss. Nun durchläuft hier ein Support-Ticket oft mehrere Support-Gruppen oder -Ebenen, die teils voneinander unabhängig agieren. Das summiert sich schnell und endet in langen Ticket-Laufzeiten. Es gibt verschiedene Gründe, warum hier der Support versagt: So sind etwa Verantwortlichkeiten nicht genau geklärt. Oft "strandet" ein Auftrag in einer Gruppe. Oder Probleme, die leichter zu bearbeiten sind, werden gerne bevorzugt behandelt. Schwierige, selbst dringende Anfragen bleiben hingegen liegen.

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c.m.c. 2022 - New Managed Services

MSPs und CSPs müssen ihre Managed Services erweitern. Auf dem c.m.c. Kongress am Mittwoch, den 1. Juni 2022, in München, zeigen Service Provider, wie das Cloud- und Managed-Service-Geschäft gelingt.
channel meets cloud cmc

Im konkreten Fall kann das Multi-Provider-Management mit dem richtigen Tool eine maßgeschneiderte Lösung für das Problem liefern. Mit so einem Werkzeug kann das IT-Management alle Support-Prozesse nachverfolgen, Schwachstellen ausmachen und das Enterprise Service Management laufend und langfristig optimieren. Die genaue Kontrolle über einzelne Schritte, Deadlines und Verantwortlichkeiten zeigt, wo es im Support hakt: Wer hat eine Frist nicht eingehalten? Warum wurde das neue Endgerät noch nicht geliefert? Bei wem liegt das Ticket und warum wurde es noch nicht behandelt? All diese Fragen müssen mit klugem ESM erst gar nicht gestellt werden.

Volle Transparenz für alle

Mit klar definierten KPIs für die Service- und Support-Prozesse und einem übersichtlichen Reporting werden die Arbeitsschritte und Zuständigkeiten externer wie interner Stakeholder automatisiert überwacht. Diesen Einblick kann ein IT-Manager auch den Führungsverantwortlichen anderer Abteilungen oder etwa dem Kunden geben - und damit volle Transparenz bei den Support-Prozesse gewährleisten. Features wie übersichtliche Dashboards bieten dem Laien hier Verständlichkeit und Unterstützung.

Bei solchen Lösungen müssen natürlich immer viele Faktoren mitgedacht werden. Je größer ein Unternehmen, umso besser müssen das ESM und das Multiprovider-Management auf individuelle und wechselnde Bedürfnisse hin maßgeschneidert sein. Globale Einsetzbarkeit über mehrere Standorte und nationale Grenzen hinweg muss eine Selbstverständlichkeit sein. Adaptierbarkeit für verschiedenste Systeme ist eine weitere Voraussetzung. Nur so werden IT-Service-Provider ihre Kunden und Mitarbeiter auch in Zukunft glücklich machen.

Nächster Schritt: Experience Management

Die Reise geht natürlich immer weiter, und die Dienstleister dürfen laufende Veränderungen nicht verschlafen. Klare Trends, die die nahe Zukunft bestimmen, sind natürlich künstliche Intelligenz und die immer schneller voranschreitende Automatisierung. Sie bedeuten ein mehr an Sicherheit und laufend verbesserte Prozesse. Aber auch das IT Service Management und das Enterprise Service Management sehen sich einem neuen Begriff gegenüber: Experience Management.

Egal ob Kunde, Angestellter oder Anwender: Verschiedene Interaktionen verlagern sich immer mehr in den digitalen Raum, und die Erfahrungen der individuellen Personen (Employee Experience, Customer Experience, User Experience) werden in dem neuen Gesamtkonzept Experience Management vereint, um Service und Support auf die nächste Ebene zu heben: "Total Experience". Achten Sie hier auf Schlagwörter wie Omnichannel, Multicloud-Management, Self-Service, Chatbot und mehr. Sie werden für die Branche in Zukunft nur an Bedeutung gewinnen.

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