Erfolgsfaktor Erstbesuch
Nachfrager fühlen sich häufig beim Erstbesuch eines neuen Anbieters unverstanden. Besonders häufig wird kritisiert (54 Prozent), dass die Anbieter mehr Verständnis für Ihre Bedürfnisse aufbringen bzw. auf diese eingehen sollten. Entsprechend kritisieren fast 40 Prozent der Unternehmen die Verständlichkeit von Präsentationen, gefolgt von den Punkten Verständnis für das Nachfragerproblem und Fachkompetenz. Hier besteht für Anbieter ein großes Potenzial, um sich von ihren Wettbewerbern abzuheben.
Erfolgsfaktor Angebotspräsentation
In der Regel sind bei der Entscheidungsfindung auf Seite der Nachfrager mehrere Ansprechpartner beteiligt, das sogenannte Buying Center. Insofern macht es häufig Sinn, nach dem Erstbesuch eine Angebotspräsentation zu vereinbaren. Auch hier sind die Wünsche der Nachfrager eindeutig: Ganz oben steht das Thema kurze, verständliche Präsentationen, gefolgt von Aspekten wie z.B. Ausrichtung der Präsentation auf den Kundennutzen, mehr Dialog statt Monolog, aktive Rolle der für die Umsetzung verantwortlichen Mitarbeiter usw. Allgemein gilt: Statt der Selbstdarstellung des Anbieters sollte das Verständnis für die Bedürfnisse des Nachfragers sowie die gemeinsame Entwicklung einer Lösung im Mittelpunkt der Angebotspräsentation stehen.
Erfolgsfaktor Angebot
"So kurz wie möglich, so lang wie nötig" beschreibt ein Interviewpartner seine Vorstellung eines guten schriftlichen Angebots. Die Mehrheit der Befragten nennt als erstes Entscheidungskriterium eine verständliche und transparente Darstellung von Leistung und Preis, gefolgt von Aspekten wie transparenter Vorgehens- und Umsetzungsplan, messbarer Kundennutzen und gute Darstellung der Ausgangslage - alles nachvollziehbare Kriterien.
Doch gerade hier sehen die Nachfrager gravierenden Verbesserungsbedarf - übrigens ganz im Gegensatz zu den Anbietern. Denn nur 13 Prozent der Anbieter sehen einen Verbesserungsbedarf bei der Verständlichkeit ihrer Angebote. Dazu ein Originalzitat eines Nachfragers: "Oft werden Angebote erstellt, die mit der Anfrage nichts zu tun haben." Denn die Vorstellungen darüber, wann ein Angebot vollständig und verständlich ist, sind höchst individuell. Und insbesondere Entscheider haben hier oft ihre eigenen Vorstellungen. Gelingt es dagegen, Struktur und Inhalte des Angebots an die Wünsche der Nachfrager anzupassen, so steigen die Erfolgschancen signifikant.
Erfolgsfaktor Kundenbetreuung
In Bezug auf die Kundenbetreuung nach der Auftragsvergabe weist die Befragung der Nachfrager auf eine Vielzahl von Verbesserungsmöglichkeiten hin, die von einer ganzen Reihe von Anbietern bislang in ihrer Dringlichkeit nicht erkannt werden. Denn nur ein Viertel der Nachfrager erlebt den Verkäufer als für die erfolgreiche Auftragserfüllung mitverantwortlichen Ansprechpartner. Weitere Schwachpunkte sind die aktive Identifizierung weitergehender Bedürfnisse, die Überprüfung des versprochenen Nutzens und die Nutzung von Kundenempfehlungen. Denn ist alles optimal gelaufen, dann sind die Nachfrager durchaus bereit Weiterempfehlungen aktiv auszusprechen. Doch nur 22 Prozent der Anbieter fordern diese Weiterempfehlungen aktiv ein. Dabei eignet sie sich gerade dieser Punkt als Verhandlungsposition bei preisaggressiven Nachfragern.