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Ratgeber für den Mittelstand

So finden Sie das passende CRM-System

Wolfgang Schwetz ist des Inhaber des CRM-Beratungshauses schwetz consulting in Karlsruhe. Darüber hinaus ist er als Mitglied im CRM-Expertenrat tätig und fungiert als Herausgeber des CRM-Marktspiegels.
Wer ein CRM-System für sein Unternehmen sucht, hat die Qual der Wahl: Allein im deutschsprachigen Raum werden mehr als 150 verschiedene Pakete angeboten. Lesen Sie, worauf es im Auswahlprozess ankommt.
Nachdem es bei einer CRM-Software-Auswahl im Mittelstand oft um mittlere sechsstellige Beträge geht, sollten Projektverantwortliche wichtige methodische und verfahrenstechnische Kriterien berücksichtigen. Nur so steht am Ende die Sicherheit, die richtige Software ausgewählt zu haben.
Nachdem es bei einer CRM-Software-Auswahl im Mittelstand oft um mittlere sechsstellige Beträge geht, sollten Projektverantwortliche wichtige methodische und verfahrenstechnische Kriterien berücksichtigen. Nur so steht am Ende die Sicherheit, die richtige Software ausgewählt zu haben.
Foto: michelangelus, Fotolia.com

Wenn es um die Auswahl einer Software zur Steuerung und Abwicklung von kundenbezogenen Geschäftsprozessen geht, tun sich viele Unternehmen schwer. Das trifft sowohl für Großunternehmen als auch für den Mittelstand zu. In der Regel mangelt es schlicht an Erfahrung mit derartigen Entscheidungen. Das Thema steht nur alle paar Jahre auf dem Programm. Daher fehlen auch oft geeignete und bewährte Verfahren und Methoden. Außerdem kennen die Entscheider den Softwaremarkt zu wenig, um zielgerichtet vorgehen zu können.

Das gilt nicht nur für Customer Relationship Management (CRM), sondern auch für andere bedeutende IT-Einsatzbereiche wie Enterprise Resource Planning (ERP) und Dokumentenmanagement (DMS). Erstaunlich oft wird so "die Katze im Sack" gekauft, was im Nachhinein zu unerfreulichen Ergebnissen führt. Nicht selten klagen Anwender aufgrund fehlender Funktionen über erheblichen Mehraufwand an Zeit und Kosten, allgemeine Unzufriedenheit bis hin zum Scheitern des Projekts. Auch in CRM-Projekten ist der beste Garant für den Erfolg deshalb eine sorgfältige Planung.

Insgesamt offerieren im deutschsprachigen Raum derzeit rund 150 CRM-Hersteller und zirka 500 Partnerunternehmen mehr als 150 CRM-Systeme für Marketing, Vertrieb und Service. (Quelle: CRM-Marktspiegel 2013). Der CRM-Softwaremarkt entwickelte sich in den vergangenen Jahren mit einer besonderen Dynamik rund um die Hype-Themen Mobile CRM, Social CRM, CRM on demand, Cloud Computing und xRM. Die Quote der Aussteiger und Neueinsteiger liegt jährlich bei etwa 10 bis 15 Prozent.

Nachdem es bei einer CRM-Software-Auswahl im Mittelstand oft um mittlere sechsstellige Beträge geht, sollten Projektverantwortliche wichtige methodische und verfahrenstechnische Kriterien berücksichtigen. Nur so steht am Ende die Sicherheit, die richtige Software ausgewählt zu haben. Vor allem geht es dabei auch darum, Risiken einer Fehlentscheidung auszuschalten.

CRM: ohne Lastenheft keine Softwareauswahl

Vor der konkreten Anfrage bei Softwareherstellern oder deren Partnern müssen Anwenderunternehmen die Ziele und Anforderungen im Detail erarbeiten. Mit diesen Aufgaben sollte ein Projektteam beauftragt werden. Aus den Analysen der bestehenden Geschäftsprozesse und der Schwachstellen in der heutigen Abwicklung von Kundenvorgängen ergibt sich der Handlungsbedarf für Veränderungen, der erste Teil der Anforderungen. Ebenso gilt es, die von der Geschäftsleitung festgelegten Ziele und strategischen Vorgaben für die Zukunft zu berücksichtigen. Das Projektteam muss daher vor der Definition der Soll-Geschäftsprozesse wissen, in welche Richtung sich das Unternehmen mittelfristig entwickeln möchte. Darauf aufbauend lässt sich anschließend ein detailliertes Lastenheft erarbeiten, das Voraussetzung für die Softwareauswahl ist. Häufig wird der Aufwand für die Beschreibung der Geschäftsprozesse und für die Definition der Anforderungen an die Software unterschätzt, oder man verzichtet mangels freier Personalkapazität gänzlich darauf.

Sehr oft fehlen in den Anforderungskatalogen auch konkrete Vorstellungen zur Datenmigration beziehungsweise zur Altdatenübernahme und zu den Schnittstellen mit anderen IT-Systemen wie ERP. Vor der Datenübernahme müssen Projektverantwortliche häufig Altdaten überprüfen und bereinigen lassen. Daneben sollten Insellösungen, die von den Mitarbeitern meist mit Microsoft Excel im Laufe der Zeit angelegt wurden, ebenso bereinigt und übernommen werden. Diese Themen bilden neben den Softwarelizenzen oft den größten Kostenblock in CRM-Projekten und erfordern daher bereits bei der Projektplanung große Aufmerksamkeit.

Oft werden CRM-Software-Hersteller von Interessenten kontaktiert, die ihre "Hausaufgaben" noch nicht gemacht haben. Was dabei oft übersehen wird, ist die Tatsache, dass kein seriöser Softwarehersteller ohne Lasten- oder Pflichtenheft ein schlüssiges und verbindliches Angebot über Softwarelizenzen, den Anpassungsaufwand und die Kosten für Beratung sowie Schulung ausarbeiten kann. Fehlt ein solches, muss es der Softwarehersteller mit dem interessierten Unternehmen erarbeiten, allerdings gegen Berechnung und naturgemäß nicht herstellerneutral. Vielmehr wird der Softwarehersteller oder sein Partner dabei die eigenen Stärken herausstellen und eventuelle Schwächen zu unterdrücken versuchen.

Sollte ein potenzieller CRM-Anwender gezwungen sein, Ziele und Anforderungen an die CRM-Software mit dem Softwarehersteller zu erarbeiten, muss dies auf jeden Fall in einem separaten Projekt unabhängig vom Vertrag über die Software erfolgen. Alternativ bietet sich für diese wichtige Grundlagenarbeit die Hilfe eines neutralen CRM-Beraters mit einschlägigen Erfahrungen an.