Die Margen für die meisten CE-Produkte werden immer geringer. Wie sich der stationäre Handel behaupten kann, zeigt Marcus Kugeler, Geschäftsführer der Ratinger PST – professional support technologies gmbH, in unser CE-Business-Serie auf.
Durch hohe Gewinne konnten viele Importeure und Hersteller in der Vergangenheit ihren After-Sales Service weitestgehend vernachlässigen. Zur Freude einiger Kunden wurde jeder vermeidliche Garantiefall, meist ohne Überprüfung, gegen Neuware ausgetauscht oder vom Handel gutgeschrieben.
Viele Hersteller beklagten, dass Kunden insbesondere gegen Ende der Garantiezeit gehäuft Garantieansprüche stellten. Selbst solche Waren wurden meistens getauscht oder mangels Verfügbarkeit gutgeschrieben. Dies ist nur eine der Folgen einer vernachlässigten After-Sales Strategie.
Diese Zeiten sind vorbei. Durch härteren Wettbewerb und knappere Gelder kann auf diese Weise niemand mehr überleben. Untermauert wird dies eindrucksvoll durch aktuelle Insolvenzen und Geschäftsaufgaben im Umfeld der Consumer Electronics. Auch schwindende Gewinne bei einzelnen Produktgruppen sorgen dafür, dass die klassische After-Sales Struktur nicht mehr tragbar ist.
Erschwert wird das Ganze durch die immer weiter steigende Komplexität der Produkte. Von Verbrauchern wird heute ein höheres Maß an Fachkenntnis gefordert. So konnte noch vor ein paar Jahren fast jeder Konsument ohne Bedienungsanleitung seinen Neuerwerb in Betrieb nehmen. Diese Zahl nahm in den Jahren nach 2000 rapide ab.
Viele verzweifelte Kunden tauschen daher Ihre frisch gekauften Waren aufgrund von Bedienfehlern einfach um. Die vielen Onlinehändler mit Ihren Rückgaberechten machen es leicht.
Durch Rückgaben entstandene Kosten sind jedoch in der Regel auf Seiten der Hersteller nicht in dieser Form kalkuliert, was zur Folge hat, dass viele Produkte im Nachhinein ins Minus abrutschen. Aktuelle Statistiken über die Nutzung von Support Hotlines besagen, dass bei komplizieren Produkten, wie zum Beispiel Internetradios über zehn Prozent der Kunden den technischen Support kontaktieren müssen. Die wenigsten Anfragen erfolgen aufgrund wirklicher Defekte. Schwierigkeiten mit der Einrichtung oder der Bedienung machen mehr als 90 Prozent der Kontakte einer Hotline aus.