Die neuesten für den Fachhandel relevanten Studien zeigen ein einheitliches Bild: Laut der Studie "Servicereport 2010 des BVT" macht jeder vierte Kunde schlechte Serviceerfahrungen. Etwa die Hälfte wechselt danach die Einkaufsquelle. An dieser Stelle liegen hohe Risiken für den Fachhandel aber auf der anderen Seite auch die Chancen.
Eine Möglichkeit sich zu profilieren liegt in der Betreuung von Kunden nach der Garantie- beziehungsweise Gewährleistungszeit. Viele Fachhändler betreiben aus Kostengründen keine eigenen Werkstätten mehr. Hinzu kommt mangelnde Verfügbarkeit von Ersatzteilen.
Fachhändler verschwenden dabei ein riesiges Potential an Kundenbindung. Guter Service, auch nach der Garantie, ist ein wesentlicher Garant für Kundenbegeisterung und damit für Empfehlungsmarketing.
Lösungen bieten hier Dienstleistungsunternehmen, die sich auf industrielle Reparaturen spezialisiert haben. Nur sie können auch günstige Produkte reparieren.
Ein weiteres Problem für den Fachhandel stellen Garantieverpflichtungen nach Firmenpleiten dar. Durch turbulente Umschwünge des Marktes und die Unberechenbarkeit von Garantiefällen in einigen Produktklassen werden zunehmend auch diese Bedrohungen realistisch. Firmenpleiten der jüngsten Zeit veranschaulichen diese Gefahr. Auch hier können industrielle Lösungen weiterhelfen.
Dies ist nur ein kleiner Teil auf dem weiten Weg besserer Kundenbindung. Weitere wichtige Aspekte liegen in der gezielten Mitarbeiterschulung, auf die wir im Laufe der Serie genauer eingehen werden.
Durch kompetente Beratung, bessere Produkte und besseren Service kann der Fachhandel Kunden binden. Aufgrund schlechter Erfahrungen sind viele Kunden wieder Bereit einen höheren Preis zu zahlen. Es dürfen nicht mehr nur einfach Produkte verkauft werden, sondern Kunden möchten Lösungen haben
Lesen Sie in den nächsten Teilen dieser Serie:
1. Herstellerunabhängige Produkt- und Verkaufsschulungen
2. Der Service im Wandel – zukunftsträchtige Lösungen
3. Servicekonzepte für den Handel
4. Servicekosten optimieren – Zugewinn durch Service
5. Kundenbegeisterung und Kundenbindung durch After-Sales Lösungen
(Markus Kugeler/go)