Demzufolge sind Hersteller gezwungen, Support-Hotlines für Kundenfragen bereitzustellen, da ansonsten die Rücksendequoten astronomische Höhen erreichen. Im Folgenden entsteht ein weiteres Problem: Das Verkaufspersonal im Handel ist gezwungen, stärker beratend tätig zu sein. Hierzu ist Fachwissen gefragt, soll der Handel im Wettbewerb mit günstigen Onlineshops auf Dauer gewinnen.
Dies erfordert Verkaufspersonal, das eine produktübergreifende Warenkenntnis besitzt. Auch Bedienfehler müssen vom Handel erkannt werden, da Rücksendungen auch für den Handel immer teurer werden.
Um die anfallenden Servicekosten auf Seiten des Handels sowie bei den Herstellern zu reduzieren und Verbrauchern zufriedenstellende Lösungen anzubieten sind Innovationen gefragt.
Neue Servicekonzepte müssen her, die helfen indirekte Servicekosten und Bearbeitungskosten zu minimieren. Darüber hinaus muss das Verkaufspersonal im Handel besser auf die technischen Produkte geschult werden.
Servicekonzepte, die auf Austausch und Gutschrift beruhen, funktionieren nicht mehr und sprengen jeden Kostenrahmen. Hinzu kommen frustrierte Kunden, deren Markenbindung und Markentreue zerstört wird.
Mit einem vermeidlich defekten Internetradio im Markt vor die Wahl gestellt, entscheiden sich über 90 Prozent der Kunden aufgrund Ihrer schlechten Erfahrungen mit dem zuerst gekauften Gerät für ein Konkurrenzprodukt.
Das Entwickeln von neuen Servicekonzepten zur Kostenoptimierung und vor allem zur Festigung der Markentreue eines Kunden wird in Zukunft für alle Hersteller von Unterhaltungselektronik zu einem überlebenswichtigen Schritt.
Und im Handel sind Maßnahmen zu Schulung des Verkaufspersonals wichtiger denn je, will man nicht von den vielen großen Online-Versandhäusern überholt werden. Der Handel muss sich durch kompetente Beratung und Fachkenntnis auszeichnen. Hierzu sind neue und innovative Lösungen gefragt.