Das Eskalationsszenario
Mittwoch, 20. Oktober 2010
Nachdem mir nun bereits mehrere Freunde gesagt haben, dass es doch wohl nicht sein kann, dass ein Produkt mehr als zwei Wochen im Service feststeckt, werfe ich mal einen Blick auf die Online-Reparaturverfolgung. Der aktuellste Status heißt: 21.09.2010 "Eingang". Auch der freundliche Herr vom Lenovo Telefon-Support, den ich daraufhin wieder kontaktiere, ist äußerst überrascht, als er mit den Daten konfrontiert wird. Er müsse bei der Technik nachfragen und ich solle doch bitte morgen noch einmal anrufen.
Auf die Frage, wie ich denn die Daten, die sich auf der noch vorhandenen Backup-Platte befinden, unbeschadet wieder in das dann hoffentlich reparierte System einpflegen kann, werde ich an die Geodis Hotline verwiesen. Langsam habe ich Angst, dass alle meine Daten, die sich nur auf dem Server befunden haben, nach der Reparatur futsch sein könnten.
Nach Angabe der RMA-Nummer erklärt mir der Service-Mitarbeiter, dass der Server wohl nicht direkt von Geodis repariert würde und er daher nicht wisse, in welchem Zustand er zurückkommen wird. Folglich könne er mir auf meine Frage bezüglich der Daten auf der Backup-Platte auch keine Antwort geben. An wen ich mich denn sonst bezüglich dieser technischen Fragen wenden könnte, konnte er mir leider auch nicht sagen.
Montag, 25.Oktober 2010
14.00 Uhr: Immerhin ist auf dem Online-Service-Ticket mittlerweile ersichtlich, dass Geodis wohl ein Ersatzteil bestellt haben muss. Ein Lenovo-Servicemitarbeiter erklärt mir auf meine Frage hin, dass die Service-Dienstleister in zweiwöchigen Abständen Ersatzteile bestellen. Die Lieferzeit der bestellten Ersatzteile betrage dann ebenfalls rund zwei Wochen. Das Ersatzteil für meinen Server müsste also spätestens in der KW 44 (ab 1. November) eintreffen.
Zur Wiedergutmachung bietet mir der Service-Mitarbeiter im Auftrag seines Chefs eine Verlängerung der Gerantiezeit für mein Gerät um 6 Wochen an. Außerdem fragt er, ob er für diesen Vorgang nun das Eskalationsszenario einleiten soll.
Mittlerweile ist es mir egal, welche Szenarien im Hintergrund der Serviceabwicklung eines Herstellers eingeleitet werden. Ich antworte ihm, dass nicht er, sondern ich es sein werde, die den Vorgang exkalieren lassen wird, wenn der Server nicht am Freitag den 5. November repariert bei mir angeliefert wird.
Donnerstag, 04. November 2010
11.30 Uhr: Der DHL-Mann klingelt und bringt den Server. Laut Reparaturbericht wurde nicht nur das Motherboard, sondern auch die 1 TB Samsung Festplatte ausgetauscht. Der Server funktioniert wieder. Das Problem, das ich bereits befürchtet hatte und für das mir im Vorfeld weder Lenovo noch Geodis am Telefon eine Lösung nennen konnte ist allerdings eingetroffen. Alle Daten, die auf meiner einbehaltenen Backup-HD im Verzeichnis "shared folder" sind, sind zwar sichtbar, sie lassen sich allerdings mit keinem der drei angeschlossenen PCs öffnen. Ich habe alle Verzeichnisse als Administrator in meinen Besitz genommen und habe die Wahl zwischen Windows XP/SP2, Windows Vista Ultimate und Windows 7. Nach zwei Tagen erfolglosen Versuchen und ergebnisloser Recherche in Foren, in denen Anwender von dem gleichen Problem berichten, gebe ich mich geschlagen und verabschiede mich von einem Teil meiner Daten.