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Creativity auf dem Systemhauskongress CHANCEN

"Wir setzen auf Kreativität statt 'out of the box'"

Regina Böckle durchforstet den Markt nach Themen, die für Systemhäuser und Service Provider relevant sind - oder es werden könnten - und entwickelt dazu passende Event-Formate.
Ganzheitlich betrachtete Kommunikationsprozesse beeinflussen nicht nur die Kundenbindung sondern optimieren auch die Wertschöpfungskette – sowohl beim Kunden, als auch beim IT-Dienstleister selbst. Lisa Sophie Täsch, Technical Sales Consultant bei creativITy, schildert, wie es funktioniert.

ChannelPartner: Ihr Firmenname, CreativITy, und Ihre Homepage legen nahe, dass Sie Kreativität und Um-Denken als Kern Ihrer Unternehmens-DNA begreifen. Wie äußert sich das konkret in der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden?

Lisa Sophie Täsch ist Technical Sales Consultant bei der creativITy GmbH
Lisa Sophie Täsch ist Technical Sales Consultant bei der creativITy GmbH
Foto: Foto Vogt

Lisa Täsch: Unsere Dienstleistung verstehen wir als die Suche nach der bestmöglichen Lösung für unsere Kunden. Branchenübergreifend begegnen uns grundlegend ähnliche Anforderungen, die Ausgangssituation in einzelnen Projekten stellt sich aufgrund unternehmensindividueller Prozesse und Arbeitsweisen aber meist sehr unterschiedlich dar.

Unser Ziel in jedem Projekt ist es, den Ansatz zu finden, der am besten zu dem Unternehmen passt, um die bestehenden Kernprozesse bestmöglich zu unterstützen. Das Stichwort hier ist kreative Problemlösung.
Im Sinne des Kunden versuchen wir auch auf komplexe Anforderungen kundenindividuell zu reagieren anstatt eine vorgefertigte Lösung "out of the box" anzubieten. Gerne greifen wir hier auch auf unkonventionelle Lösungen zurück, schaffen Schnittstellen und entwickeln selbst weiter wenn wir an die Grenzen der Standardlösungen stoßen.
Bei der Auswahl der Lösungsanbieter in den Bereichen Telefonie, Dokumentenmanagement und Warenwirtschaft ist der hohe Individualisierungsgrad der Software daher ein entscheidender und unverzichtbarer Faktor.

"In unseren Workshops bauen wir schon mal komplette Prozesse mit Lego nach"

ChannelPartner: Wie kann ich mir diese Kreativität in der direkten Zusammenarbeit mit dem Kunden vorstellen?

Lisa Täsch: Um den Kunden von Anfang an mitzunehmen und auch komplexere und eher technische Vorgänge möglichst anschaulich darzustellen, werden beispielsweise in unseren Workshops schon mal komplette Prozesse mit Lego nachgebaut, mit Post-Its jeder Form und Farbe geklebt oder zuammengepuzzelt. Mit diesem, vielleicht unkonventionellen, Vorgehen haben wir bisher nur gute Erfahrungen gemacht.
Projektverantwortlichen auf Kundenseite wird so der Einstieg in das Projekt erleichtert, man begegnet sich mehr auf Augenhöhe und die Akzeptanz für eine anstehende Veränderungen des Arbeitsalltags wird gesteigert.

ChannelPartner: Wie leben Sie das Prinzip Kreativität im eigenen Unternehmen?

Lisa Täsch: Die Zusammensetzung unseres, vergleichsweise jungen, Teams ist sehr heterogen. Viele von uns "creativITies" haben nicht unbedingt einen IT-Background, bereichern die Zusammenarbeit intern sowie in Kundenprojekten aber durch ihre interdisziplinäre Ausbildung oder berufliche Vorerfahrung mit ganz unterschiedlichen Ansätzen und neuen Ideen. Diese Diversität sehen wir als großes Potenzial, da so auch immer neue Impulse für unsere eigene Arbeitsweise entstehen.

Unsere Entwicklungsabteilung setzt nicht nur Anforderungen aus Kundenprojekten um, sondern arbeitet auch ständig an der Weiterentwicklung unserer eigenen Prozesse. Die Ideen kommen meist von ganz alleine: Fehlt eine Funktion oder entsteht eine Idee aus einem Kundenprojekt, wird diese als Feature Request über das Ticketsystem an die Entwicklung weitergegeben. Das Feature wird bei uns implementiert und im laufenden Betrieb auf Herz und Nieren geprüft. Einige dieser so entstandenen und getesteten Tools schaffen es auch in Kundenprojekte. Unsere eigene Kommunikationslösung, das creativITy CTI, haben wir bereits bei vielen Kunden im Einsatz.

ChannelPartner: Sie unterstützen Ihre Kunden mit Lösungen und Services rund um Kommunikation und Unternehmensprozesse. Wo genau setzen Sie Ihre Schwerpunkte?

Lisa Täsch: Als Digitalisierungspartner stellen wir fest, dass das große Thema Digitalisierung bei mittelständischen Unternehmen bisher eher stiefmütterlich behandelt wurde, obwohl sich gerade in diesem Bereich das größte Potenzial unter dem Gesichtspunkt der Kosten-Nutzen Betrachtung versteckt. Klar ist aber, dass sich jedes Unternehmen eher früher als später mit der Digitalisierung der bestehenden Arbeitsweise beschäftigen muss, um langfristig konkurrenzfähig sein zu können und auch zu bleiben.

Unsere Schwerpunkte setzen wir bei den Themen Nutzerfreundlichkeit und Usability, der effizienten Nutzung vorhandener Ressourcen, der Integration neuer Prozesse und Lösungen in die bestehende Arbeitsweise und Systemlandschaft sowie bei der kritischen Überarbeitung bestehender Prozesse. Diese werden zunächst detailliert aufgenommen. Anschließend wird in enger Zusammenarbeit an entsprechenden Stellen nachgebessert und optimiert bevor der überarbeitete Prozess dann digital implementiert wird.

Im Vordergrund steht hierbei nicht die Digitalisierung um jeden Preis, sondern das Herstellen von Transparenz und die kritische Betrachtung sowie die Sensibilisierung für die eigenen Arbeitsweise, denn ein suboptimaler analoger Prozess wird nicht allein dadurch besser, dass man ihn digitalisiert.

ChannelPartner: Kommunikation ist entscheidend für jedes Unternehmen, das sich fit für die Zukunft machen - oder kurz: transformieren - möchte. Inwiefern beobachten Sie bei Ihren Kunden eine Transformation, die über die reine Verlagerung des IT-Betriebsmodells an Service Provider hinausgeht - die also tatsächlich auf der Ebene der Prozesse und Geschäftsmodelle stattfindet?

Lisa Täsch: Diese Art des Umdenkens sowie eine verstärkte Prozessorientierung beobachten wir in Kundenprojekten immer häufiger. Wie stark dieses Verständnis bereits ausgeprägt ist hängt natürlich auch vom aktuellen Digitalisierungsgrad im Unternehmen ab. Unserer Erfahrung nach entwickelt sich eine prozessorientierte Sichtweise im Verlauf des Projektes aber auch sehr schnell bei Kunden, die bisher keine oder wenig Berührungspunkte mit dem Thema Digitalisierung im eigenen Unternehmen hatten.

Generell lässt sich beobachten, dass sich mittelständische Unternehmen, unabhängig vom Digitalisierungsgrad, verstärkt dem Druck externer Faktoren ausgesetzt sehen: Die Zunahme rechtlicher Anforderungen, Schwierigkeiten qualifiziertes Personal zu finden und ein allgemeiner Wandel in der Geschäftskommunikation sind nur einige Beispiele für die Herausforderungen mit denen mittelständische Unternehmen im Rahmen der Digitalisierung konfrontiert sind.

Die meisten Kunden erkennen die Notwendigkeit etwas verändern zu müssen, wissen aber oft nicht genau wo sie ansetzen sollen. Hier kommen wir ins Spiel: Als Digitalisierungspartner entwickeln wir gemeinsam mit unseren Kunden die passende Digitalisierungsstrategie für das Unternehmen. Hierbei verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz. Als Ausgangspunkt für die digitale Strategie versuchen wir uns weitestgehend von speziellen Programmen oder dem Einsatz einer bestimmten Software zu lösen und aus Prozesssicht auf die aktuelle Situation des Unternehmens zu schauen. Die Bestandsaufnahme bestehender Prozesse beim Kunden bietet dann die Grundlage für die Auswahl der passenden Lösung.

ChannelPartner: Woran hakt es Ihrer Erfahrung nach häufig bei der Umsetzung?

Lisa Täsch: Ein Thema, das uns in fast allen Projekten begleitet, ist die anfängliche Skepsis oder fehlende Akzeptanz von Veränderungen auf Kundenseite. Deswegen ist das Thema Change Management ein fester Bestandteil der gemeinsam erarbeiteten Digitalisierungsstrategie.
Mit interaktiven und vielfältigen Schulungsmaßnahmen konzentrieren wir uns proaktiv darauf Neugier und Vorfreude auf die neue Lösung bei den Nutzern zu wecken und die Angst vor Mehrarbeit und Überforderung zu nehmen.
Akzeptanz sowie Offenheit gegenüber einer neuen Arbeitsweise bei den Mitarbeitern, die die Lösung schlussendlich einsetzen, sind unserer Erfahrung nach unverzichtbar für den Erfolg eines Projekts. Zwar können wir als externe Digitalisierungspartner mit unserer Erfahrung unterstützen und den Weg begleiten, die Veränderung muss aber auch immer ein Stück weit von innen erfolgen.

Zudem entwickeln viele Kunden erst im laufenden Projekt ein umfangreicheres Verständnis für die eigenen Prozesse und erkennen nach und nach das Potenzial, das sich hinter dem Thema Digitalisierung verbirgt. Schon nach kurzer Zeit entstehen immer mehr Ideen für neue Ansatzpunkte und Projektschritte, die meist weit über die Anforderungen im initialen Projekt hinausgehen. Unsere Aufgabe ist es dann, diese Ideen in einen konkreten Projektplan zu gießen, Projektphasen zu planen und mögliche Wechselwirkungen mit anderen Geschäftsbereichen und -prozessen im Auge zu behalten.

ChannelPartner: Inwiefern ist Kommunikation Ihrer Erfahrung nach ein unterschätzter Geschäftsprozess?

Lisa Täsch: Ein Geschäftsprozess wird als eine Reihe miteinander verbundener Aufgaben betrachtet, an deren Ende die Bereitstellung einer Dienstleistung oder eines Produkts für den Kunden steht. Ein Prozess umfasst hierbei klar definierte Inputs ebenso wie einen konkreten Output. Zu den Inputs gehören all jene Faktoren, die (entweder direkt oder indirekt) zum Mehrwert einer Dienstleistung oder eines Produkts beitragen.
Dieses Verständnis von Geschäftsprozessen bildet den Ausgangspunkt für die Überlegung Kommunikation als einen eigenständigen Geschäftsprozess zu betrachten.

Sowohl für Unternehmen, deren Wertschöpfung aus der Erbringung von Dienstleistung resultiert, als auch für Unternehmen, deren Wertschöpfung sich aus der Herstellung und Vermarktung eines bestimmten Produkts ergibt, ist die Kommunikation mit Lieferanten und Kunden unverzichtbar. Die externe Wahrnehmung eines Unternehmens wird von der Art der Kommunikation mitbestimmt: Hierzu zählen unter anderem ein professioneller Online-Auftritt inklusive entsprechender Marketingmaterialien, kompetente und freundliche Beratung sowie guter Kundenservice bspw. in Form einer Kundenhotline. Die Qualität dieser Kommunikation steht in direktem Zusammenhang mit Erfolgsfaktoren wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, welche sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken, denn zufriedene Kunden werden oft zu Wiederholungskäufern und empfehlen Produkte und Dienstleistungen mit gutem Gewissen weiter, was zu einer Erweiterung des Kundenkreises führt.

Kommunikation mit Endkunden wird zu einem hohen Prozentsatz über E-Mail und Telefonie abgebildet. Hierbei bleiben die Möglichkeiten bestehende Kommunikationswege zu optimieren aber meist ungenutzt. In vielen Unternehmen findet weiterhin die so genannte "Geradeaus-Telefonie" statt. Moderne Telefonie-Lösungen können aber viel mehr: Die intelligente Verteilung eingehender Anrufe, Möglichkeiten der Computer-Telefonie-Integration und Anruferkennung sowie die Verknüpfung mit anderen im Unternehmen befindlichen Systemen, ermöglichen eine effiziente Nutzung der verfügbaren Ressourcen, verbessern das Kundenerlebnis und tragen so direkt und indirekt zum Mehrwert der angebotenen Dienstleistung oder des angebotenen Produkts bei.

Unsere Erfahrung zeigt, dass allerdings genau diese Faktoren bei der Anschaffung einer neuen Kommunikationslösung im Unternehmen meist eher eine untergeordnete Rolle spielen.

"Das Hinterfragen und die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Arbeitsweise sind für uns unverzichtbar"

ChannelPartner: In Ihrer Best Practice Keynote auf dem Systemhauskongress haben Sie dieses Thema intensiv bearbeitet. Welche Aspekte waren Ihnen besonders wichtig?

Lisa Täsch: Ich habe einen kleinen Einblick in das Thema der Optimierungsmöglichkeiten von Kommunikationsprozessen gegeben und herausgestellt, warum beispielsweise der Einsatz einer professionellen Contactentersoftware auch dann sinnvoll sein kann, wenn man kein klassisches Callcenter betreibt. Außerdem wurden Vorteile der Aggregation von Unternehmensdaten in einer CTI-Lösung, die Vernetzung der Telefonie mit bestehenden Systemen sowie der Mehrwert eines aussagekräftigen Reportings näher beleuchtet.

Anhand eines konkreten Beispiels wurde auch deutlich, wie direkt Kommunikation in Zusammenhang mit der Wertschöpfung des Unternehmens stehen kann.

ChannelPartner: Worum ging es bei diesem Projektbeispiel konkret?

Lisa Täsch: Den Startschuss für das Projekt gab die Notwendigkeit der Anschaffung einer neuen Telefonanlage. Schnell wurde im Laufe des Projekts klar, dass es aber um viel mehr ging als reine "Geradeaus-Telefonie": Optimaler Kundenservice und ein effizienter Einsatz der vorhandenen Ressourcen konnten als die eigentlichen Anliegen bei der Suche nach einer Telefonielösung identifiziert werden.
Gemeinsam mit dem Kunden wurde daraufhin sukzessiv eine Digitalisierungsstrategie entwickelt, welche nach und nach immer mehr in andere Bereiche des Unternehmens vorgedrungen ist.

ChannelPartner: Was war die wichtigste Erfahrung, die Sie aus diesem Projekt mitgenommen haben?

Lisa Täsch: In dem konkreten Projekt haben wir erlebt, wie schnell sich eine vermeintlich einfache Anforderung zur ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie entwickeln kann.
Der Kunde kann initial häufig nicht formulieren was sein eigentlicher need ist und entwickelt erst im Dialog mit uns ein tieferes Verständnis für die eigenen Prozesse.
Erkennt der Kunde erstmal die Möglichkeiten, welche sich durch die Digitalisierung eröffnen, kann man nie wissen wohin die Reise letztendlich geht. Im Zusammenhang mit Kommunikationsprozessen beobachten wir dieses Muster in ganz vielen Projekten. Die Bedeutung von professioneller und ganzheitlicher Kommunikation auf Geschäftsprozessebene wird nach wie vor häufig unterschätzt. Hierbei spielt es auch keine Rolle wie hoch der Digitalisierungsgrad im Unternehmen bereits ist.

ChannelPartner: Inwiefern können Sie als IT-Dienstleister damit auch ihre eigene Wertschöpfung verbessern?

Lisa Täsch: Aus jedem Projekt nehmen wir Erfahrungen und neue Ideen mit, die als Impulse für die Weiterentwicklung unserer eigenen Prozesse dienen. Das Hinterfragen und die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Arbeitsweise sehen wir als unverzichtbar an, wenn es darum geht auf die, mit der Digitalisierung einhergehende, Schnelllebigkeit zu reagieren, sich weiterzuentwickeln und diese Erfahrung in Kundenprojekten einzusetzen.
Die Beziehung mit unseren Kunden könnte man also als wechselseitig beschreiben. Eine echte (Digitalisierungs-)Partnerschaft eben.