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Der Konkurrenz einen Schritt voraus sein

5 Tipps für eine bessere Customer Experience

Frank Piotraschke gilt als erfahrener Branchenexperte der digitalen Medienwelt und leitet seit November 2015 als Head of Sales DACH die Geschäfte von Optimizely in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die letzten fünf Jahre verantwortete er die Geschäfte bei dem Webanalysespezialisten AT Internet für die Regionen DACH, Osteuropa & Russland. Davor war der studierte Diplomkaufmann als Head of Business Development bei AT Internet tätig. Begonnen hat er seine Karriere als Head of Solutions und Leiter der Niederlassung Hamburg bei der Multimediaagentur Powerflasher GmbH.
Eine gelungene Customer Experience hebt Unternehmen von der grauen Masse der Online-Händler ab. Diese fünf Strategien überzeugen potenzielle Käufer.
So überzeugen Sie mit Ihrem Web-Auftritt potentielle Käufer.
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Foto: wavebreakmedia - shutterstock.com

Die Entwicklungen im E-Commerce sind so rasant, dass mittelständische Einzelhändler ihre Mühe haben, hinterherzukommen. Während bisher meist die Mode- und Technikläden mit ihren Online-Angeboten einen Schritt voraus waren, findet die neueste Entwicklung in der Food-Industrie statt: Der Online-Handel-Branchenriese Amazon geht mit seinem neuen Lebensmittellieferdienst Amazon Fresh in deutschen Großstädten wie Berlin oder München an den Start. Sogar schnell verderbliche Waren können von nun an ausgeliefert werden, da die Lieferung innerhalb von bis zu zwei Stunden erfolgt.

Die Supermarktketten sehen sich dadurch einer neuen Konkurrenz ausgesetzt, obwohl Rewe und Edeka ebenfalls Lebensmittel vor die Tür bringen. Amazon geht in den USA sogar noch einen Schritt weiter und liefert mit Amazon Fresh Pickup die Lebensmittel quasi direkt in den Kofferraum. Kunden geben die Bestellung Online auf und können sie 15 Minuten später im nächsten Pickup-Store von Amazon abholen – Einkaufsstress ade.

Um mit diesen Trends Schritt zu halten, sollten Sie als Online-Händler aktiv werden, falls Sie es noch nicht sind. Wenn sich Ihr Unternehmen nicht oder kaum von den Mitbewerbern absetzt, haben wir hier ein paar Tipps, wie Sie das ändern können. In erster Linie zählen natürlich die Produkte, die Sie anbieten. Gleich an zweiter Stelle steht jedoch eine gelungene Customer Experience wie die oben beschriebene, mit der Firmen im Internet aus der grauen Masse hervorstechen können. Hier sind fünf Strategien, mit denen Sie bei potenziellen Käufern punkten können.

1. Auf Personalisierung und Produktempfehlungen setzen

Kunden lieben auf sie abgestimmte Webseiten. Sie möchten sehen, dass sich der Verkäufer um sie kümmert und sich Gedanken über ihre Vorlieben macht. Wer sich zum Beispiel für Fahrräder interessiert, freut sich über die neuesten Modelle auf seiner persönlichen Startseite.

Doch in welche Untergruppen sollen Sie die Interessenten der Kunden untergliedern? Schlaue Händler nutzen ihre gewonnenen Daten, um die User Experience im Internet individuell zu gestalten und relevanter zu machen. An der Personalisierung führt mittlerweile kein Weg mehr vorbei. Laut eines Reports von Econsultancy verzeichnen 94 Prozent der Unternehmen dank kundenorientierter Inhalte und Personalisierung ein höheres Engagement und höhere Conversion Rates.

Wenn der potenzielle Käufer nicht das Fahrrad findet, das er sucht, schaut er sich wahrscheinlich auf einer anderen Website danach um. Deshalb sollten Sie Kunden die gewünschten Produkte und individuelle Werbebotschaften zeigen, sobald diese auf Ihre Website gelangen, und zwar noch bevor diese überhaupt wissen, dass sie diesen Artikel unbedingt brauchen.

Individuelle Shoppingerlebnisse erreichen Sie zudem durch Produktempfehlungen, die auf den bisherigen Einkäufen des jeweiligen Kunden basieren. Außerdem empfiehlt es sich, für die treuesten Kunden automatisch Werbeaktionen anzuzeigen. Eine weitere Strategie besteht darin, Besuchern die Möglichkeit zu bieten, den Kaufvorgang zu beschleunigen. Kunden sollten zum Beispiel einkaufen können, ohne vorher ein kompliziertes Formular ausfüllen zu müssen. Grundsätzlich gilt: Wenn Kunden das Gefühl haben, maßgeschneiderte Inhalte präsentiert zu bekommen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich an Ihre Marke erinnern und weiterhin einkaufen.

2. Website-Performance erhöhen

Die Leistungsfähigkeit und Schnelligkeit der Website spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Online-Händler sollten immer über die Ladezeiten Ihrer Seite informiert sein, weil diese direkten Einfluss auf die Conversions und damit den Umsatz haben.

Ein effektiver Trick zur Steigerung der Leistung: Verkleinern Sie die Bilder, die normalerweise 50 bis 60 Prozent der Fläche einer Webseite einnehmen. Besonders auf große Grafiken sollten Sie ein Auge werfen, da hier das einfachste Optimierungspotenzial besteht. Reduzieren Sie die Größe, indem Sie die Abmessungen schrumpfen oder sie in einem neuen Format abspeichern. Als Richtwert für die Dateigröße eines Bildes gelten 70 KB.

3. Alleinstellungsmerkmale stärken und betonen

Denken Sie darüber nach, welche Alleinstellungsmerkmale Sie aufweisen. Was bringen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung, was macht die Firma speziell? Mit diesen Merkmalen können Sie sich von der Konkurrenz abheben, auch wenn Sie vielleicht nicht mit den Preisen und Versandkonditionen von manchen Einzelhandelsriesen mithalten können.

Ein paar Vorschläge: Bieten Sie eine umfassende Transparenz entlang der gesamten Lieferkette? Spenden Sie einen Teil Ihrer Erlöse für einen guten Zweck? Können Interessenten Ihre Produkte kostenlos zu Hause ausprobieren?

Der Preis des Produkts spielt zwar in den meisten Fällen eine wichtige Rolle, aber er entscheidet nicht allein. Mit einzigartigen Wertversprechen und sozialem Engagement können Sie viel erreichen. Begehen Sie auch nicht den Fehler, Alleinstellungsmerkmale in den Kundenbewertungen zu vernachlässigen: Lassen sich daraus bestimmte Gründe für den Kauf Ihrer Produkte erschließen? Oder werden in den Produktbeschreibungen bestimmte Vorzüge hervorgehoben?

Werfen Sie auch stets ein Auge auf die sozialen Medien: Wie bewerten Ihre Kunden die bei Ihnen gekauften Produkte? Fassen Sie dieses Feedback zusammen, um zu sehen, ob andere gemeinsame Aspekte zum Vorschein kommen. Experimentieren Sie mit A/B-Tests, um sich ein schärferes Markenprofil zuzulegen.

Falls Sie Ideen für Werbetexte, Slogans oder Bilder haben, die Ihr einmaliges Angebot besonders unterstreichen, können Sie deren Wirkung im Handumdrehen durch Testing überprüfen. Es empfiehlt sich, auf Seiten mit hohen Conversion Rates mit Call-to-Action- und Werbe-Botschaften zu experimentieren, die Ihre besonderen Merkmale hervorheben.

Statt nur zu raten, welche Slogans, Produktbeschreibungen oder Grafiken am besten ankommen, sind Sie in der Lage, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, können so Kunden gewinnen und leichter zum Kauf bewegen. Probieren Sie es einfach aus!

4. Kundenmeinungen berücksichtigen

Beim Entwickeln einer Website sollten Sie immer das Kundenfeedback im Hinterkopf behalten. Denn kundenorientierte Angebote mit einem Gespür für die Kundenwünsche sind wichtige Eckpfeiler für Firmen, die sowohl online als auch offline außergewöhnliche Shopping-Erlebnisse offerieren möchten.

Hierbei geht es nicht um Intuition und das Erraten von Kundenwünschen, sondern um Fakten. Treffen Sie nur strategische Entscheidungen, die auf Feedback-Daten basieren und eindeutig nachvollziehbar sind – nur auf diese Weise entstehen Marktführer.

Um Kundenwünsche besser zu erfüllen, können Sie Käufer um Feedback bitten, zum Beispiel mithilfe von Online-Umfragen. Dabei sollten Sie Anreize für die Teilnahme an der Umfrage geben und das Senden von Feedback erleichtern. Es empfiehlt sich, die gewonnenen Daten immer von einer speziellen Person oder einem spezialisierten Team auswerten zu lassen, um Kontinuität und Verlässlichkeit zu gewährleisten.

Ein Mittel, das sich dabei immer größerer Beliebtheit erfreut, sind beispielsweise Live-Chats. Anders ausgedrückt: Der Kunde ist König und muss immer im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen. Um herauszufinden, welche Strategien zur Kundenbindung besonders effektiv funktionieren, eignen sich ebenfalls A/B-Tests, da sie ein direktes Feedback liefern. Welche Maßnahmen Sie auch ergreifen: Stellen Sie unbedingt sicher, dass Sie Feedback erhalten und es korrekt auswerten.

5. Versandgeschwindigkeit erhöhen

Das Versandtempo gewinnt immer mehr an Bedeutung: Amazon hat die Erwartungshaltung an den Versand grundlegend verändert. Das Unternehmen bietet einen kostenlosen Standardversand innerhalb von zwei Tagen mittlerweile als Selbstverständlichkeit an – und nicht mehr als besonderen Vorteil.

Doch wie können Firmen wettbewerbsfähig bleiben, wenn Kunden einen Gratisversand erwarten? Am besten machen Sie aus der Not eine Tugend und bieten einen kostenlosen Versand nur bei einem bestimmten Mindestbestellwert an. Diese Maßnahme motiviert die Kunden, mehr Produkte zu kaufen und erhöht den durchschnittlichen Bestellwert.

Zusätzlich können Sie einen Gratisversand nur für einen eingeschränkten Zeitraum anbieten. Dadurch bekommen Interessenten das Gefühl, schnell handeln und bestellen zu müssen. Außerdem lohnt es sich, präzise Angaben zur Lieferzeit zu machen – es bringt nichts, die Kunden mit kurzen Lieferzeiten zu locken, dies dann aber nicht einhalten zu können. Denn dann reagiert der Käufer oft frustriert und schickt die Ware zurück. Last but not least sollten Sie Kunden die Möglichkeit einräumen, online bestellte Waren auch im Ladengeschäft abholen zu können, sofern Sie Ladengeschäfte besitzen.

Fazit: Der Kunde steht im Mittelpunkt

Feedback ist alles: Gewinnen Sie Kundenmeinungen und Analysedaten. Mit diesen finden Sie Bereiche, die optimiert werden können. Konzentrieren Sie sich auf Merkmale, mit denen sich Ihre Firma von der Konkurrenz unterscheidet, und finden Sie durch Kundenfeedback heraus, wie leicht die Alleinstellungsmerkmale durch einen Blick auf die Website zu erkennen sind.

Behalten Sie auch die Versandgeschwindigkeit sowie die Ladezeit Ihrer Website im Blick – Kunden erwarten heutzutage ein hohes Tempo in beiden Bereichen. Verkleinern Sie Bilder, um schnellere Ladezeiten zu erhalten. Und: Setzen Sie besonders stark auf Personalisierung, ohne individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Inhalte geht heutzutage gar nichts mehr. Wer diesen Trend verschläft, wird zukünftig unfreiwillig viel Zeit zum Ausschlafen haben. (haf)

Lesetipp: In 10 Schritten zur optimalen Customer Journey