Kernfrage: Was will und braucht der Kunde?
Mit Nachdruck sollten Sie, zum Beispiel als Verkaufs- oder Vertriebsleiter, Ihren Mitarbeitern deshalb vermitteln: Was aus Sicht des Kunden (und nicht des Verkäufers) ein "Mehrwert" darstellt, ergibt sich stets aus dem Bedarf sowie den individuellen Zielsetzungen des Kunden. Also gilt es diese Faktoren vor dem Verkaufsgespräch oder in dessen Startphase zunächst zu erkunden.
"Das tun wir doch", werden Ihre Verkäufer vermutlich erwidern, wenn Sie dies zu Ihnen sagen. Stimmt, die meisten Investitionsgüterverkäufer fragen ihre Kunden danach, welche (technischen Anforderungen) das Produkt erfüllen muss, damit es deren Erwartungen erfüllt. Sie gleichen damit einem Autoverkäufer, der seine Kunden fragt: "Wie viele Sitze soll das Auto haben?" "Wie schnell soll es fahren?" "Wie viel PS soll es haben?" "Wie hoch sollte der Spritverbrauch maximal sein?" Und: "Wie viel darf das Auto kosten?" Dies ist das typische Vorgehen eines Produktverkäufers, jedoch nicht eines Lösungsverkäufers, der als "selling consultant" seinen Kunden einen echten Mehrwert bietet, indem er sie zum Beispiel beim Erhöhen ihrer Wettbewerbsfähigkeit unterstützt. Ein Autoverkäufer, der sich als Lösungsverkäufer versteht, würde den Kunden zum Beispiel fragen: "Wofür nutzen Sie das Auto primär? Eher für Kurzstrecken in der Stadt oder für längere Fahrten auf der Autobahn?" "Was nehmen Sie, wenn Sie mit dem Auto nach Kroatien in Urlaub fahren, außer Ihrer vierköpfigen Familie in der Regel mit - zum Beispiel Ihren Hund oder Surfbretter für die Kinder?" "Was ist Ihnen bei Fernfahrten besonders wichtig - dass Sie zügig vorankommen oder dass Sie bequem reisen?"