Den spezifischen Bedarf der Kunden ermitteln
Einige Verkäufer mögen nun denken: Wozu muss ich das alles wissen, wenn ich dem Kunden nur eine Fräse oder Drehmaschine, drei Kopierer oder 10 000 Sensoren verkaufen möchte? Dann ist es doch klar, wozu er das Zeug braucht! Nein, einen Kopierer kann man für das Ablichten einzelner Briefe für die Ablage und für das Erstellen von Massen-Mailings benötigen. Man kann ihn zum Vervielfältigen von Fotos oder von Bauplänen verwenden. Man kann ...
Der Verkäufer braucht Details
Und es macht auch einen Unterschied, ob ein Kopierer regelmäßig von denselben drei oder vier Personen benutzt wird oder von Hunderten von Personen sporadisch, die in der Regel stets nicht wissen, auf welchen Knopf sie drücken müssen, wenn sie eine Verkleinerung wünschen - und sich schon gar nicht für das Nachfüllen von Papier und Toner zuständig fühlen. Ähnlich ist es bei Fräsen und Drehmaschinen.
Alle diese Details muss ein Verkäufer in Erfahrung bringen, damit er einem Kunden aufzeigen kann, warum die von ihm verschlagene Problemlösung die preiswerteste ist - obwohl sie nicht die billigste ist. Denn welchen Nutzen hat ein Betrieb zum Beispiel von einem in der Anschaffung günstigen Kopierer, der permanent defekt ist, weil Hunderte von Menschen ihn benutzen, die nicht wissen, wie er zu bedienen ist? Und ist ein "billiger" Kopierer, der permanent repariert werden muss, auf die Dauer nicht teurer als ein Gerät, das weitgehend störungsfrei arbeitet? Und könnte es für manche Kunden nicht eventuell sogar noch preiswerter sein, einen Leasingvertrag abzuschließen, der auch die Wartung enthält?
All dies muss ein Verkäufer wissen, damit er dem Kunden die für ihn vorteilhafteste Lösung anbieten kann; des Weiteren, damit er ihm aufzeigen kann, welchen Mehrwert (also welches Mehr an Nutzen) ihm die vorgeschlagene Lösung bietet. Denn gerade für Industriekunden gilt: Die reinen Anschaffungs- beziehungsweise Beschaffungskosten interessieren sie meist nur am Rande. Viel wichtiger sind für sie die Fragen:
- Erreiche ich mit der vorgeschlagenen Lösung meine Ziele? Und:
- Wie hoch sind die "Total Costs of Ownership"?
Das heißt: Mit welchen Gesamtkosten muss ich im Verlauf der Nutzungsdauer des angeschafften Geräts rechnen? Welche Material- und Energiekosten kommen auf mich zu? Wie hoch ist der Wartungsbedarf - an Zeit und Geld? Wie zeitaufwändig ist das Umrüsten oder Updaten? Wie hoch ist der Schulungsaufwand für meine Mitarbeiter? Und, und, und ...
All diese Fragen stellen sich Kunden bei der Kosten-Nutzen-Abwägung, die sie vor der Kaufentscheidung vornehmen. Also stellen sie auch mögliche Ansatzpunkte für Verkäufer dar, um ihren Kunden aufzuzeigen, welchen Mehrwert ihnen ihre Problemlösung bietet und die Kaufentscheidung zu ihren Gunsten zu beeinflussen.