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13.06.2017 - 

Verkaufsgespräche führen

Die wichtigsten Fragetypen im Verkaufsgespräch

13.06.2017
Ingo Vogel ist Verkaufstrainer und Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“, „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“ und „ Verkaufs einfach emotional: So begeistern Sie Ihre Kunden". Rüderner Str. 37 73733 Esslingen
Fragen sind das wichtigste Instrument, um schnell und sicher an einen Auftrag zu gelangen. Ingo Vogel beschreibt, welche Fragen man stellen muss – und wann.

Ein guter Verkäufer stellt den Kunden Fragen, Fragen und nochmals Fragen – in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Das wissen fast alle Verkäufer. Denn dieses Wissen wurde ihnen in Seminaren eingetrichtert.

Trotzdem reden Verkäufer im Verkaufsalltag oft zu viel und lassen die Kunden zu wenig zu Wort kommen. Eine Ursache hierfür ist: Die Verkäufer sind mit den verschiedenen Fragetypen nicht ausreichend vertraut. Deshalb hier einige Hinweise, welche Fragen Verkäufer wann stellen sollten.

Verkäufer sollten die wichtigsten Fragetypen kennen, um Kunden optimal beraten zu können.
Verkäufer sollten die wichtigsten Fragetypen kennen, um Kunden optimal beraten zu können.
Foto: dotshock - shutterstock.com

Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen

Nehmen wir an, Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal – sei es in Ihren oder in seinen Räumen. Dann gilt es zunächst zu ermitteln: Wer steht oder sitzt mir gegenüber? Und: Was ist dieser Person wichtig? Am einfachsten können Sie dies mit offenen Informationsfragen erkunden, die der Kunde weder mit einem kurzen Ja noch Nein beantworten kann.

Offene Fragen sind unter anderem alle Fragen, die mit einem sogenannten W-Wort beginnen – also zum Beispiel dem Wort "Was", "Wann" oder "Wie". "Was erwarten Sie von Ihrem neuen Kleid?" "Wann wollen Sie in Urlaub fahren?" "Wie stellen Sie sich Ihren Lebensabend vor?" Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt.

Meist geben Ihnen Kunden auf solche Fragen so allgemeine Antworten wie: "Ich möchte ein elegantes Abendkleid." Oder: "Unser neues Auto soll ein Familienfahrzeug sein." Mit solchen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden. Sie liefern ihnen nicht die Detailinformationen, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen.

Also sollten Sie in einer solchen Situation weitere Informationsfragen stellen. Zum Beispiel: "Zu welchen Anlässen möchten Sie das Kleid tragen?" Oder beim Autokauf: "Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer dem normalen Reisegepäck mit?"

Dann erzählt Ihnen der Kunde zum Beispiel, dass in dem Fahrzeug außer drei Kindern auch noch die Campingausrüstung Platz finden soll. Solche Detailinformationen brauchen Sie, um das passende Modell auszuwählen und dieses dem Kunden so zu präsentieren, dass er zur Überzeugung gelangt: "Ja, das will ich haben."

Mit Bestätigungsfragen sichergehen

Bevor Sie dem Kunden zwei, drei ausgewählte Produkte präsentieren, sollten Sie sich vergewissern: Habe ich wirklich verstanden, was dem Kunden wichtig ist? Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie das bisherige Gespräch mit eigenen Worten zusammenfassen und zum Beispiel sagen: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie ein Abendkleid, das elegant und zugleich schlicht wirkt." Danach sollten Sie fragen: "Trifft dies zu?" Sie stellen nun also eine geschlossene Bestätigungsfrage, die der Kunde mit Ja oder Nein beantworten kann. So vermeiden Sie Missverständnisse.

Nehmen wir an, der Kunde signalisiert Ihnen: Ja, das will ich haben. Dann können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte ein Dialog sein. Fragen Sie zum Beispiel, nachdem Sie den Schnitt eines Kleides erläutert haben: "Entspricht der lange Schlitz an der Seite Ihren Vorstellungen?" Oder: "Wie gut gefällt Ihnen der Stoff?" Beim Autoverkauf könnte die entsprechende Frage lauten: "Entspricht dieser Van mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann, Ihren Vorstellungen?"

Auf der nächsten Seite geht es um Teilentscheidungen und Alternativfragen zum Abschluss.

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