ServiceNow übertrumpft die Konkurrenz

ITSM-Tools im Überblick

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.

Der Ferrari: BMC Software und sein Dreierpack

BMC Software wird im Gartner-Quadrant hingegen nur vom Aufsteiger ServiceNow übertroffen und ist somit im ITSM-Segment die klare Nummer Eins der großen Vier. PAC befindet, BMC bietet ein sehr komplettes Angebot - eine der fraglos besten Lösungen für Firmen, die ein gewisses Maß an Komplexität vertragen. Wahrscheinlich der Ferrari des ITSM-Marktes, meint Mathieu Poujol.

Tendenziell mit Großunternehmen im Visier bedient der Anbieter aus Texas den Markt seit Jahren mit drei Produkten: BMC Remedy ITSM ist in der Cloud ebenso wie als Lizenzsoftware verfügbar und richtet sich an Organisationen mit überdurchschnittlichem IT-Reifegrad. Für weniger Reife und manchmal auch kleinere Kunden gibt es die On-Premise-Lösung BMC Footprints und das auf Salesforce.com aufsetzende SaaS-Modell BMC Remedyforce. Insbesondere Remedyforce hat BMC mittlerweile mit neuen Lösungen ergänzt: BMC MyIT ist eine integrierte Self Service-App, die personalisierte Service-Optionen für jedes Geräte bietet. BMC Appzone ermöglicht das Management von Business-Tools via App-Store.

So sieht das User-Erlebnis von BMC Remedy with Smart IT aus.
So sieht das User-Erlebnis von BMC Remedy with Smart IT aus.
Foto: BMC Software

Die Einführung dieser beiden Innovationen unterstreicht laut Gartner, dass BMC den Bedarf reifer IT-Abteilungen mit ausgeprägtem Service Alignment verstanden hat. "BMC strebt nach Verbesserungen der Produktivität von Business-Nutzern und bietet ein Kundenerlebnis, das mehr zufrieden stellt als bisher", urteilt Gartner. BMC sei äußert breit aufgestellt und spreche auf unterschiedlichem Bedienbarkeits- und Funktionsniveau diverse Marktsegmente an. Als herausragender Anbieter von IT Operations Management verfüge man auch abseits von ITSM über einen guten Ruf und arbeite beharrlich an der Integration des Produktportfolios.

Der globale ITSM-Marktführer verliert laut Gartner aber auch seit 2012 Marktanteile. Zwar lande BMC in den meisten Fällen auf der Shortlist großer Unternehmen, ziehe aber ebenfalls oft wegen des hohen Preisniveau und der ausgeprägten Komplexität den Kürzeren. Die breite Produktpalette verunsichere die Anwender auch, die nämlich nicht immer wissen, welches BMC-Produkt für sie geeignet sein könnte. Die angespannte Wirtschaftslage lasse außerdem momentan wenig Spielraum für Übernahmen.

Forrester wiederum lobt an BMC Remedyforce die konkurrenzfähigen Preise und den straffen Entwicklungszeitplan, den BMC an den Tag lege. Anwendern werde zudem die Möglichkeit gegeben, neue Applikationen zu bauen, die über Remedyforce hinausgehen. Das Premium-SaaS-Angebot Remedy On Demand sei sowohl über Web- als auch über Mobile-Plattformen erreichbar, enthalte standardmäßig Social-Media-Optionen und warte mit flexiblen Lizenzierungs- und Datenmodellen auf.