Kundenbindung um 50 Prozent gesteigert
Dank mehrerer "Netezza"-Appliances, der "Cognos Business Intelligence"- sowie der "SPSS Predictive Analytics"-Software von IBM Der US-Breitbandanbieter XO Communications konnte seine Kundenabwanderung um 50 Prozent senken. Mit Hilfe der IBM-Lösung erlangte der Carrier eigener Aussage zu Folge tiefere Einblicken in das Kundenverhalten und Nutzungstrends. XO Communications konnte auf diese Weise wertvolle Kunden halten, was dem Unternehmen Umsätze in Millionenhöhe sicherte.
IBMs Analytics-Software unterstützt XO Communications durch die Auswertung großer Mengen an Kundendaten wie demografische Informationen, Transaktionshistorien, Nutzungsmuster oder Gespräche mit den Call-Center-Mitarbeitern. Die Software analysiert dabei die Korrelationen zwischen über 500 Variablen, um herauszufinden, welche Konstellationen am wahrscheinlichsten zu einer Abwanderung eines Kunden führten. Diese Muster konnten mit den Daten des gesamten Kundenstamms verglichen werden, wodurch XO Communications abwanderungswillige Kunden identifizieren und frühzeitig entsprechende Initiativen anstoßen konnte.
Traditionelle Kundenbindungsprogramme konzentrieren sich in der Regel auf die Erneuerung bestehender Verträge. Mit Hilfe von Analytics erlangt XO Communications ein tieferes Verständnis des gesamten Kundenlebenszyklus. Dadurch kann das Unternehmen beispielsweise proaktive Outbound-Aktivitäten effizient auf Kunden mit hohem Wechselrisiko konzentrieren. (rw)