Leistungen zur Störungsbeseitigung
Unabhängig von der Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit muss in einem SLA zusätzlich auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit geregelt werden. Dies gilt insbesondere, wenn bei Nichtverfügbarkeit keine Vertragsstrafe verwirkt wird, sondern lediglich gesetzliche Schadensersatzansprüche begründet werden, die in der Regel an der Nichtnachweisbarkeit des konkreten Schadens scheitern. Dies gilt auch, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit wie in obigen Beispiel nur für 12 Stunden am Tag zugesichert wird.
Die Pflichten des Anbieters werden regelmäßig durch die Vereinbarung von Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten festgelegt.
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Provider mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten zu beginnen hat.
Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Provider die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten erfolgreich abzuschließen hat.
Es ist stets von wesentlicher Bedeutung zu vereinbaren, wann der jeweilige Zeitraum beginnt (z.B mit dem Zugang der Störungs- bzw. Mängelmeldung) und während welcher Zeit er läuft. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laufen entweder nur innerhalb von definierten Servicezeiten oder unabhängig von diesen Zeiten z.B. ab Störungsmeldung.
Es wird empfohlen, Reaktionszeiten zu vereinbaren. Die Vereinbarung von Wiederherstellungs¬zeiten hingegen erfordert Augenmaß. Bei der Beseitigung von Hardwarestörungen ist der Auftragnehmer in der Regel in der Lage, Wiederherstellungszeiten anzubieten und zu kalkulieren, weil Hardware ausgetauscht werden kann. Dies ist aber bei Standardsoftware nur dann möglich, wenn ein neuer Programmstand verfügbar ist, der den Mangel behebt.
Sanktionen
Folgende Sanktionen sind zu beachten: