Kundenpotenziale ausbauen
Anhand eines einfachen Beispiels lässt sich deutlich zeigen, wo die Ansätze für Serviceberatung und Serviceverkauf liegen.
Ein Unternehmen fordert zum wiederholten Mal den Servicetechniker für ein Drucksystem an. Es ist gerade Monatsende und zahlreiche Rechnungen und Abrechnungsbelege müssen ausgedruckt werden. Bereits eine Stunde nach der Anforderung ist der freundliche Servicemitarbeiter vor Ort, tauscht die defekten Teile aus und nach kurzer Zeit, ist das Gerät wieder einsatzbereit. Der Kunde ist erleichtert und zufrieden, dass er seine Arbeit so schnell fortsetzen kann. Man verabschiedet sich freundlich - bis zum nächsten Mal.
Drei Wochen später, gleicher Kunde, ähnliches Problem - ein auf die Erkennung und Nutzung vertriebliche Chancen trainierter Serviceberater: Nach der Behebung der Funktionsstörung interessiert sich der Servicemitarbeiter für die Anforderungen, die der Kunde an den Drucker stellt und bemerkt, dass das installierte Gerät an seine Grenzen stößt, was die durchschnittlichen Druckmengen angeht. Im Gespräch erwähnt der Servicefachmann ein neues Druckermodell und vereinbart, den zuständigen Außendienstmitarbeiter zu bitten, den Kunden über das neue Gerät zu informieren. Der Kunde ist zufrieden, dass er seine Arbeit so schnell fortsetzen kann, fühlt sich ausgezeichnet betreut und die Aussicht, das Problem dauerhaft gelöst zu bekommen stärkt sein Vertrauen in die Druckerfirma.
In diesem Beispiel wird klar, welche Schlüsselstellung der Servicemitarbeiter einnimmt. Der Kundendienst umfasst nicht mehr nur wartungstechnische Arbeiten, sondern auch den Dienst am Kunden und Vertriebsaufgaben. Der enge Kundenkontakt und das Auftreten als Berater, nicht als Verkäufer, ermöglicht es dem Servicemitarbeiter Informationen zu sammeln und Interesse an neuen oder zusätzlichen Produkten zu wecken. Als kompetenter Ansprechpartner berät er den Kunden ein Stück weit, bereitet ein Verkaufsgespräch vor und stellt den Kontakt zum Vertrieb her. Die gesammelten Informationen gibt er anschließend direkt an seinen Ansprechpartner in der Vertriebsabteilung weiter und erleichtert diesem damit den Einstieg ins Verkaufsgespräch beim Kunden. Diese verbraucherfreundliche Vorgehensweise festigt die Geschäftsbeziehung und hat den Vorteil, dass der Kunde selbst keine weitere Zeit für die Suche nach einer Lösung - und eventuell einem anderen Lieferanten - aufbringen muss.