Postsales-Prozess: Kundendienstmitarbeiter zum Kundenberater
Kundenansprachen und Kundenbindung nehmen eine zentrale Kompetenzposition im Wettbewerb um Marktanteile ein. Um bestehende Kontakte bei Servicearbeiten und damit verbundene Vertriebschancen zu nutzen, benötigen Kundendienstmitarbeiter im Innen- und Außendienst ergänzend zu bereits vorhandenem Fachwissen ganz klar zusätzliche Kompetenzen. Einfach von den Servicemitarbeitern zu erwarten, ab sofort beratende Tätigkeiten und Vertriebsaufgaben zu übernehmen, funktioniert nicht. Hier ist ein Zwischenschritt notwendig: Qualifizierung und Training.
Die Person zählt: Kommunikation und Verhalten
Eine aufgeschlossene Wesensart und der positive Umgang mit sich und anderen ist Grundvoraussetzung im täglichen Kundenkontakt. Der Einsatz von Sprache und nonverbaler Kommunikation ist ein weiterer, wichtiger Punkt um eine hohe Anerkennung beim Kunden zu erlangen.
Entscheidend für ein erfolgreiches Beratungsgespräch ist eine positive Einstellung.
Kommunikatives Geschick und professionelle Gesprächsführung sind gefordert, um die Wünsche des Kunden zu ermitteln und als kompetenter, kundenorientierter Berater anerkannt zu werden. In Rollenspielen, Einzel- und Gruppenarbeit lässt sich Sprachkompetenz sehr gut trainieren, aufbauen und entwickeln. Je nachdem ob die Mitarbeiter im Innen- oder Außendienst Kontakt zu den Kunden aufnehmen, müssen Besonderheiten berücksichtigt werden. Während bei einem persönlichen Kontakt das Gesamtauftreten und beispielsweise die Körpersprache eine große Rolle spielen, sind beim telefonischen Kontakt die Stimme und der Sprachstil erfolgsentscheidend.
Der Gesprächsablauf selbst, in seiner Struktur vor allem, ist ebenfalls wichtig. Zwar sollen die Mitarbeiter keine vorgefertigten Texte auswendig lernen, doch mit dem passenden Leitfaden behalten sie ihre Gesprächsziele deutlich besser im Auge. Im Idealfall hat der Servicemitarbeiter aufgrund seiner Standardtätigkeiten bei Kunden einen guten Einstiegspunkt für ein Beratungsgespräch, doch gerade Beschwerden und Reklamationen bieten besonders interessante Ansatzpunkte.
Hier sind Verhandlungsgeschick, Nervenstärke und Verständnis erforderlich, dann ist sehr viel erreichbar. Im gezielten Gesprächstraining lernen Servicemitarbeiter den souveränen Umgang mit kritischen und konfliktreichen Situationen. Durch ehrliches Interesse für die Nöte des Kunden, gezieltes Nachfragen und der Bereitschaft, Reklamationen effektiv und verbindlich zu behandeln zeigt der Servicemitarbeiter einen hohen Grad an Professionalität und fördert so die Kundenentwicklung. Die Angaben des Kunden über ihm wichtige Produktmerkmale geben Hinweise, welche Zusatzprodukte oder Dienstleistungen einen echten Nutzen für den Kunden haben. Diese Informationen fließen später in das Beratungs- oder Verkaufsgespräch mit ein. Zukünftige Angebote können mit diesem Wissen noch besser auf den Kunden abgestimmt werden.
Jede Information vom und über den Kunden ist wichtig. Daher speichern viele Unternehmen diese in Datenbanken ab und greifen zum Beispiel bei der Entwicklung neuer Produkte darauf zurück. So können bereits in der Entwicklungsphase die Interessen der späteren Käufer berücksichtigt werden.