Fähigkeiten fördern
Mit professionellem Training werden wichtige Fähigkeiten gefördert:
- Kontaktbereitschaft: Öffnet Kunden
- Selbstvertrauen: Schafft Sicherheit
- Gutes Auftreten: Gutes Image
- Einfühlungsvermögen: Hilft, die Kundenbelange herauszuarbeiten
- Einsatzbereitschaft: Zeigt Motivation
- Kritik- und Konfliktfähigkeit: Glättet die Wogen
- Gesprächsführung: Spart Zeit, zeigt Kompetenz
- Nutzenargumentation: Gewinnt Kunden
- Fragetechniken: Führung im Gespräch
- Einwandbehandlung: Besserer Umgang mit Kritik und Reklamationen
- Belastbarkeit: Stärkt die Serviceorganisation
Die Kombination macht’s: Service und Verkauf
Sowohl im Service Innen- wie -außendienst steht die aktiv gelebte Kundenorientierung im Mittelpunkt der Arbeit. Kundenorientierung beginnt bereits bei der Entwicklung eines Produkts und setzt sich im ganzen Unternehmen fort. Unternehmensweite Teamorientierung und speziell die abteilungsübergreifende gute Zusammenarbeit von Vertrieb und Service ist notwendig um Vertriebschancen im Kundendienst zu nutzen. Die innerbetrieblichen Zuständigkeiten und Kommunikationswege müssen bekannt sein um einen reibungslosen Informationsfluss zu gewährleisten. Der persönliche Kontakt zwischen Servicemitarbeiter und Verkäufer und eine abgesprochene Vorgehensweise ermöglichen es, schnellstens auf Neuigkeiten zu reagieren.
An Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt werden besondere Ansprüche gestellt. Damit Servicemitarbeiter kundenorientiert handeln, müssen sie genau wie die Verkäufer, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden kennen und respektieren. Daher sollten sie mit allgemeinen und persönlichen Bedürfnisstrukturen vertraut sein und die aktuelle Marktsituation kennen. Mit diesem Hintergrundwissen können sie im Dialog mit ihren Kunden vertriebliche Chancen (Kundenbedürfnisse) in Erfahrung bringen und nutzen.