Social-Media-Monitoring
Social Media Monitoring könne immer nur ein Teilbereich von etwas größerem sein. "Entweder es ist Teil eines weitreichenden Customer Feedback Managements und wird aus Marketing-Sicht getrieben, oder es ist Teil eines Input und Response Managements und wird aus Sicht des Customer Service ein Bestandteil der Multi-Kanal-Strategie", sagt Klug. Es sei nützlich zu wissen, was die Netzbewohner denken.
"Genauso wie bei anderen Techniktools muss immer auf die Effizienz und Zielgenauigkeit der eingesetzten Mittel geachtet werden. Ein bloßes Monitoring und die Zusammenfassung der Datenflut reicht nicht aus, es muss zu einer zielgenauen Analyse des Kundenverhaltens kommen. Die Reports müssen dabei in verschiedenen Stufen, insbesondere aber auch in Echtzeit zur Verfügung stehen, um bedrohliche Entwicklungen rechtzeitig erkennen und Chancen schnell nutzen zu können", sagt Rolf Lohrmann von Qualitycube in Hamburg.
Es mangelt noch an der Erkenntnis, dass das Social Web mehr ist als ein Verkaufskanal. "In Deutschland beherrschen noch immer die Marketingagenturen das Feld. Erst wenige Unternehmen scheinen verstanden zu haben, dass sich Ihnen eine große Chance für eine neue Qualität des Kundenservices bietet. Dafür ist es jedoch auch erforderlich, dass die Qualität der Ausbildung der Mitarbeiter des Kundenservices verbessert wird", so Lohrmann.
An der Umfrage der Absatzwirtschaft sich Anbieter von Social Media Monitoring-Tools und Berater noch bis zum 30. August 2010 beteiligen. (pte/rw)