Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen
Gehen wir davon aus, Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal - sei es in Ihrem Geschäft oder in Ihrer Verkaufsfiliale oder in dessen Wohnung. Dann wissen Sie in der Regel noch wenig über Ihren Gesprächspartner. Also gilt es zunächst zu ermitteln: Wer steht oder sitzt mir gegenüber? Und: Was ist dieser Person bei ihrer Kaufentscheidung wichtig? Am einfachsten können Sie dies mit offenen (Informations-)Fragen erkunden, die der Kunde weder mit einem kurzen "Ja" noch "Nein" beantworten kann.
Offene Fragen sind unter anderem alle Fragen, die mit den sogenannten W-Worten wie "Was", "Weshalb", "Wann" und "Wie" beginnen. Zum Beispiel die Frage: "Was erwarten Sie von Ihrem neuen Kleid?" Oder: "... Ihrem neuen Auto?" Oder: "... Ihrer Altersvorsorge?" Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt.
Meist geben Ihnen die Kunden Antworten wie: "Ich möchte ein elegantes Abendkleid." Oder: "Unser neues Auto soll ein Familienfahrzeug sein, mit dem man auch in den Urlaub fahren kann." Mit so allgemeinen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden, denn sie liefern ihnen nicht die Detailinfos, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen. Also sollten Sie in einer solchen Situation weitere offene (Informations-)Fragen stellen. Zum Beispiel: "Zu welchen Anlässen möchten Sie das Kleid tragen?" Und: "Wie wollen Sie in dem Kleid wirken?" Denn nur so erfahren Sie zum Beispiel, dass die Kundin ein Abendkleid sucht, in dem sie zwar elegant, aber nicht extravagant wirkt.
Ähnlich verhält es sich beim Autokauf. Hier kann die Nachfrage lauten: "Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer dem normalen Reisegepäck mit?" Denn dann erzählt Ihnen der Kunde zum Beispiel, dass in der Familienkutsche außer drei Kindern und einem Hund auch noch die Campingausrüstung Platz finden soll. Solche Detailinfos brauchen Sie nicht nur, um das passende Produkt auszuwählen, sondern auch um es dem Kunden so zu präsentieren, dass dieser zur Erkenntnis gelangt: "Ja, das möchte ich haben.