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IT verständlich erklären

Wie Sie mit Visualisierung punkten

Miriam und Marko Hamel sind Gründer und Geschäftsführer von Visual Selling. Mit der gleichnamigen Methode unterstützen sie Organisationen dabei, Businessprobleme visuell zu analysieren und zu lösen sowie dank digitaler Kommunikation in Verbindung mit Live-Visualisierung die Lösungen zu kommunizieren.
Visualisierung bietet Vorteile im Gespräch zwischen IT und Kunde – intern oder extern. Details werden rasch auf den Punkt gebracht, schnellere Entscheidungen sind möglich.

Viele ITler wünschen sich, dass ihre Kunden sie besser verstehen. Ein Angebot schnell auf den Punkt zu bringen ist dabei ebenso schwierig wie eine kurze Erklärung, dass die angebotene Lösung in die vorhandene Systemlandschaft passt und so effizientere Prozesse ermöglicht.

Je interessanter ein Angebot dargestellt wird, desto interessierter ist das Zielobjekt.
Je interessanter ein Angebot dargestellt wird, desto interessierter ist das Zielobjekt.
Foto: tratong - shutterstock.com

Visualisierungen bieten die Möglichkeit, anstatt umständlicher Erklärungen schnell auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen - sprich ein gemeinsames Bild zu haben. Ein Gespräch auf Augenhöhe, in dem beide Seiten plötzlich mehr voneinander verstehen, verspricht nicht nur einen schnelleren Konsens, sondern auch ein besseres Gesamtergebnis. Ob es sich nun um interne Neuerungen im IT-Bereich handelt oder das Gespräch eines Verkäufers mit seinem Kunden.

Veränderung - muss das denn wirklich sein?

André Fritsch, eine Koryphäe zum Thema Veränderung von Menschen im Business, stellt seinen Kunden zu Beginn der Zusammenarbeit immer 3 Fragen:

  • Wann hat sich Ihr Produkt das letzte Mal verändert?

  • Wann hat sich Ihr Markt das letzte Mal verändert?

  • Wann haben Sie sich das letzte Mal verändert?

Während bei den ersten zwei Fragen meist sehr schnell eine Antwort gegeben wird und diese häufig aussagt, dass sich sowohl der Markt als auch das Produkt häufig geändert haben, beginnt bei der dritten Frage das Schweigen. Veränderung bedeutet, seine Komfortzone zu verlassen, etwas Neues zu tun. Und eventuell sind Sie dann erstmal kein Profi mehr, sondern müssen sich neue Fähigkeiten aneignen. Das braucht Zeit. Deshalb gehen die meisten Menschen lieber den leichteren Weg und bleiben bei dem Altbewährten. Das ging ja bisher auch. Die Frage ist nur: Wie lange noch?

Software verändert sich ständig, der Markt auch

Ohne Veränderung geht es nicht. Fortlaufend gibt es Neues, verschwindet Altes. So wird auch Software mittlerweile in nahezu jedem Lebensbereich eingesetzt. Dabei wird sie immer spezialisierter. Folglich ist die Gruppe der Anwender ebenfalls immer spezialisierter, wodurch sich Ihr Markt ändert. Denn der CIO kann nun nur noch grundlegende IT anschaffen und darüber entscheiden. Bei der spezialisierten Software müssen die jeweiligen Experten wissen, welche Unterstützung sie benötigen. Sie verkaufen demzufolge nicht mehr zentral, sondern an viele einzelne Personen und Abteilungen in Unternehmen.

Nun kommt die Schwierigkeit. Diese Entscheider sind zwar Experten in ihrem Arbeitsgebiet - mit Software und IT kennen sie sich jedoch häufig nicht so gut aus. Sie lesen daher die Funktionalitäten und entscheiden letztlich meist über den Preis, in der Hoffnung, ein gutes Preis-Leistungsverhältnis zu bekommen. Doch um sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben, hat Ihre Lösung ganz besondere Eigenschaften. Wie verdeutlichen Sie Ihren Kunden beziehungsweise Interessenten diese? Beispielsweise mit

  • PowerPoint-Präsentation

  • Systemvorführung

  • Veranschaulichung

Wir alle kennen langweilige PowerPoint-Präsentationen, in denen sich eine Folie an die nächste reiht und derjenige, der präsentiert, nur das vorliest, was ohnehin auf der Leinwand zu lesen ist. Langeweile ist die Folge und die Zuschauer haben - auch aufgrund der gut gemeinten unzähligen Informationen - keine Chance, etwas zu verstehen beziehungsweise die wirklich wichtigen Fakten herauszufiltern.

Die Systemvorführung ist bei dem richtigen Publikum sicher in Ordnung. Wobei auch hier zu sehr auf die Funktionalitäten eingegangen wird, Fehler im System übersprungen oder geschickt umgangen werden. Durch ein solches Vorgehen sind Kunden, die Hard- oder Software erwerben oder sich für eine IT-Dienstleistung entscheiden, am Ende häufig enttäuscht, da es bei ihnen nicht so funktioniert, wie es präsentiert wurde. Beim Kauf geweckte Erwartungen werden in der Realität nicht erfüllt.

Wann haben Sie sich das letzte Mal verändert?

Erinnern Sie sich noch an die dritte und alles entscheidende Frage am Anfang dieses Beitrags? Wann haben Sie sich das letzte Mal verändert? Ist es jetzt Zeit dazu? Dann wagen Sie sich an Punkt 3.

Die Veranschaulichung von Ihrem Produkt kann auf verschiedene Weise geschehen. Sie muss interessant, fesselnd und so gestaltet sein, dass Ihr Gesprächspartner wirklich versteht, wo der Kern liegt. Weshalb er gerade Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Software kaufen sollte.

Wie wäre es, Sie würden ganz individuell auf Ihren Gesprächspartner eingehen und ihm das aufzeigen können, was er braucht und was ihn interessiert? Wie wäre es, wenn er mitwirken könnte und wenn die Präsentation wirklich an seinen Herausforderungen aufgebaut wird?

Mit der Veranschaulichung ist das möglich. Stift und Flipchart oder auch ein iPad ermöglichen es, ein Angebot live und direkt vor und mit dem interessierten Kunden zu visualisieren. Umso erfolgreicher natürlich, je mehr der ITler in der Lage ist, dabei genau auf die Themen und Probleme des Kunden einzugehen. Leichter geht das mit folgenden drei Schritten der Visualisierung:

1. Discovery

Gerade im IT-Bereich hört man oft von Kundenseite "Der Verkäufer versteht einfach nicht, was wir wirklich brauchen/wollen!" Dabei schreiben sich viele Anbieter auf die Fahne "ganz nah am Kunden zu sein". Natürlich sind Sie stets auf der Suche nach den echten Themen des Kunden und meinen, wenn dieser ihnen vielleicht erzählt hat, was er vermeintlich benötigt, die erste Hürde genommen zu haben. Doch weit gefehlt: Weil Sie dasselbe Problem ja schon viele Male gehört haben, gehen Sie direkt zur Präsentation. Dabei kennt der Kunde das alles bereits - schließlich erzählt jeder Anbieter mehr oder weniger die gleiche Sales-Story.

Um eine Rabattschlacht zu vermeiden, braucht es den echten Dialog. Häufig hat der Kunde noch keine konkrete Vorstellung, sondern eher vage Befürchtungen, Zweifel oder Hoffnungen in Bezug auf ein bestimmtes Thema. Was also bewegt ihn wirklich? Wie trifft er Entscheidungen? Was ist die Basis seines Verhaltens? Genau diesen Dialog können Sie am einfachsten mit Bildern führen. Diese lösen Gefühle aus und das wirkliche Problem wird greifbarer. Die Bedingungen und Ursachen führen zur alles entscheidenden Frage: Warum?

2. Präsentation

Wenn Sie die Motivationsstrategien Ihres Kunden kennen, können sie auf der Gefühlsebene präsentieren und abschließen, anstatt wie bisher rein auf der Sachebene zu argumentieren. Im nächsten Schritt integrieren Sie die identifizierte Lösung in eine packende visuelle Geschichte. Selbstverständlich kann der Kunde dabei auch selbst weiter mitgestalten.
Äußert der Kunde während der Präsentation weitere Wünsche, nehmen Sie diese auf und visualisieren sie live. Neue Perspektiven, die an dieser Stelle auftauchen und besprochen werden, ersparen später - eventuell kurz vor dem Abschluss - Einwände. Was zählt ist die Performance im Kundengespräch. Strategien und Erfolge können Sie beispielsweise demonstrieren, indem Sie aufzeigen, wie sie das vorher analysierte Problem schon in einem anderen Kontext gelöst haben.

3. Closing

Vom Herzen her ist Ihr Kunde überzeugt. Alle Zeichen stehen auf Grün. Und doch muss er seine Entscheidung und die damit verbundene Investition auch rational "verteidigen" können. Falls die Frage nach dem Thema Total Cost of Ownership und dem Return On Investment kommt, benötigen Sie umfangreiches Datenmaterial von Referenzkunden oder eine anerkannte Studie für die Branche und den Anwendungsfall.

Im Abschlussgespräch gehen Sie am besten in drei Schritten vor:

  1. Erstens erfolgt die zusammenfassende visuelle Beschreibung der Situation, bestehend aus Problem und Kundenwunsch.

  2. Zweitens werden die Risiken knapp beleuchtet: Warum sollte der Kunde gerade jetzt handeln und was sind die möglichen Auswirkungen für den Kunden, wenn er nichts tut?

  3. Drittens mündet alles in den entscheidenden Punkt: Warum sind Sie als Anbieter am besten für den Auftrag geeignet? Zeigen Sie nochmals Ihr wichtigstes Alleinstellungsmerkmal. Stellen Sie dar, welches Resultat mit Ihnen gemeinsam erreichbar wird. Zum Abschluss fügen Sie je nach Gesprächsverlauf hier nochmals eine gute Referenz an.