Viele ITler wünschen sich, dass ihre Kunden sie besser verstehen. Ein Angebot schnell auf den Punkt zu bringen ist dabei ebenso schwierig wie eine kurze Erklärung, dass die angebotene Lösung in die vorhandene Systemlandschaft passt und so effizientere Prozesse ermöglicht.
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Visualisierungen bieten die Möglichkeit, anstatt umständlicher Erklärungen schnell auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen - sprich ein gemeinsames Bild zu haben. Ein Gespräch auf Augenhöhe, in dem beide Seiten plötzlich mehr voneinander verstehen, verspricht nicht nur einen schnelleren Konsens, sondern auch ein besseres Gesamtergebnis. Ob es sich nun um interne Neuerungen im IT-Bereich handelt oder das Gespräch eines Verkäufers mit seinem Kunden.
Veränderung - muss das denn wirklich sein?
André Fritsch, eine Koryphäe zum Thema Veränderung von Menschen im Business, stellt seinen Kunden zu Beginn der Zusammenarbeit immer 3 Fragen:
Wann hat sich Ihr Produkt das letzte Mal verändert?
Wann hat sich Ihr Markt das letzte Mal verändert?
Wann haben Sie sich das letzte Mal verändert?
Während bei den ersten zwei Fragen meist sehr schnell eine Antwort gegeben wird und diese häufig aussagt, dass sich sowohl der Markt als auch das Produkt häufig geändert haben, beginnt bei der dritten Frage das Schweigen. Veränderung bedeutet, seine Komfortzone zu verlassen, etwas Neues zu tun. Und eventuell sind Sie dann erstmal kein Profi mehr, sondern müssen sich neue Fähigkeiten aneignen. Das braucht Zeit. Deshalb gehen die meisten Menschen lieber den leichteren Weg und bleiben bei dem Altbewährten. Das ging ja bisher auch. Die Frage ist nur: Wie lange noch?
Software verändert sich ständig, der Markt auch
Ohne Veränderung geht es nicht. Fortlaufend gibt es Neues, verschwindet Altes. So wird auch Software mittlerweile in nahezu jedem Lebensbereich eingesetzt. Dabei wird sie immer spezialisierter. Folglich ist die Gruppe der Anwender ebenfalls immer spezialisierter, wodurch sich Ihr Markt ändert. Denn der CIO kann nun nur noch grundlegende IT anschaffen und darüber entscheiden. Bei der spezialisierten Software müssen die jeweiligen Experten wissen, welche Unterstützung sie benötigen. Sie verkaufen demzufolge nicht mehr zentral, sondern an viele einzelne Personen und Abteilungen in Unternehmen.
Nun kommt die Schwierigkeit. Diese Entscheider sind zwar Experten in ihrem Arbeitsgebiet - mit Software und IT kennen sie sich jedoch häufig nicht so gut aus. Sie lesen daher die Funktionalitäten und entscheiden letztlich meist über den Preis, in der Hoffnung, ein gutes Preis-Leistungsverhältnis zu bekommen. Doch um sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben, hat Ihre Lösung ganz besondere Eigenschaften. Wie verdeutlichen Sie Ihren Kunden beziehungsweise Interessenten diese? Beispielsweise mit
PowerPoint-Präsentation
Systemvorführung
Veranschaulichung
Wir alle kennen langweilige PowerPoint-Präsentationen, in denen sich eine Folie an die nächste reiht und derjenige, der präsentiert, nur das vorliest, was ohnehin auf der Leinwand zu lesen ist. Langeweile ist die Folge und die Zuschauer haben - auch aufgrund der gut gemeinten unzähligen Informationen - keine Chance, etwas zu verstehen beziehungsweise die wirklich wichtigen Fakten herauszufiltern.
Die Systemvorführung ist bei dem richtigen Publikum sicher in Ordnung. Wobei auch hier zu sehr auf die Funktionalitäten eingegangen wird, Fehler im System übersprungen oder geschickt umgangen werden. Durch ein solches Vorgehen sind Kunden, die Hard- oder Software erwerben oder sich für eine IT-Dienstleistung entscheiden, am Ende häufig enttäuscht, da es bei ihnen nicht so funktioniert, wie es präsentiert wurde. Beim Kauf geweckte Erwartungen werden in der Realität nicht erfüllt.
Wann haben Sie sich das letzte Mal verändert?
Erinnern Sie sich noch an die dritte und alles entscheidende Frage am Anfang dieses Beitrags? Wann haben Sie sich das letzte Mal verändert? Ist es jetzt Zeit dazu? Dann wagen Sie sich an Punkt 3.
Die Veranschaulichung von Ihrem Produkt kann auf verschiedene Weise geschehen. Sie muss interessant, fesselnd und so gestaltet sein, dass Ihr Gesprächspartner wirklich versteht, wo der Kern liegt. Weshalb er gerade Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Software kaufen sollte.
Wie wäre es, Sie würden ganz individuell auf Ihren Gesprächspartner eingehen und ihm das aufzeigen können, was er braucht und was ihn interessiert? Wie wäre es, wenn er mitwirken könnte und wenn die Präsentation wirklich an seinen Herausforderungen aufgebaut wird?
Mit der Veranschaulichung ist das möglich. Stift und Flipchart oder auch ein iPad ermöglichen es, ein Angebot live und direkt vor und mit dem interessierten Kunden zu visualisieren. Umso erfolgreicher natürlich, je mehr der ITler in der Lage ist, dabei genau auf die Themen und Probleme des Kunden einzugehen. Leichter geht das mit folgenden drei Schritten der Visualisierung:
1. Discovery
Gerade im IT-Bereich hört man oft von Kundenseite "Der Verkäufer versteht einfach nicht, was wir wirklich brauchen/wollen!" Dabei schreiben sich viele Anbieter auf die Fahne "ganz nah am Kunden zu sein". Natürlich sind Sie stets auf der Suche nach den echten Themen des Kunden und meinen, wenn dieser ihnen vielleicht erzählt hat, was er vermeintlich benötigt, die erste Hürde genommen zu haben. Doch weit gefehlt: Weil Sie dasselbe Problem ja schon viele Male gehört haben, gehen Sie direkt zur Präsentation. Dabei kennt der Kunde das alles bereits - schließlich erzählt jeder Anbieter mehr oder weniger die gleiche Sales-Story.
- Was IT-Experten im Kundengespräch beachten müssen
Der Softwarevertrieb ist heute ohne das Wissen eines IT-Experten kaum mehr möglich. Doch das Gespräch mit dem Kunden will für Informatiker gelernt sein. Folgende Tipps zeigen, wie IT-Fachleute im Verkaufsgespräch optimal auf den Customer eingehen. - Menschlich sein
Offen und aufrichtig sein: In der Kundenbeziehung menschlich erscheinen. - Gute Vorbereitung
Gut vorbereitet sein auf die Fragen: Was sind die wichtigen Fakten, und was sollte angesprochen werden? - Flexibilität
Flexibel reagieren: Feststellen, was der Kunde gerade in diesem Moment braucht und was ihm wichtig ist. - Kontaktaufnahme
Nicht auf den ersten Schritt des Kunden warten: Berater sollten in der Kundenbeziehung aktiv sein und von sich aus Kontakt aufnehmen. - Integrität
Integer sein: Nichts versprechen, was fachlich nicht erfüllt werden kann. - Zuhören
Zuhören und die Konzentrationsspanne verlängern: Auf den Kunden hören und nicht schon beim ersten Schlüsselwort einen fachlichen Vortrag halten oder unerbetene Ratschläge erteilen. - Richtiges Antwortverhalten
Nicht vorschnell antworten: Vor der Antwort überprüfen, ob der Gedanke des Kunden richtig erfasst wurde. - Ergebnisse zusammenfassen
Konkretisieren: Aus dem Gespräch konkrete To-Dos ableiten, nachverfolgen und rückmelden. Damit behält jeder den Überblick über das Besprochene. - Positive Ausstrahlung
Freude am Thema und den Menschen haben: Das erzeugt eine positive Ausstrahlung.
Um eine Rabattschlacht zu vermeiden, braucht es den echten Dialog. Häufig hat der Kunde noch keine konkrete Vorstellung, sondern eher vage Befürchtungen, Zweifel oder Hoffnungen in Bezug auf ein bestimmtes Thema. Was also bewegt ihn wirklich? Wie trifft er Entscheidungen? Was ist die Basis seines Verhaltens? Genau diesen Dialog können Sie am einfachsten mit Bildern führen. Diese lösen Gefühle aus und das wirkliche Problem wird greifbarer. Die Bedingungen und Ursachen führen zur alles entscheidenden Frage: Warum?
2. Präsentation
Wenn Sie die Motivationsstrategien Ihres Kunden kennen, können sie auf der Gefühlsebene präsentieren und abschließen, anstatt wie bisher rein auf der Sachebene zu argumentieren. Im nächsten Schritt integrieren Sie die identifizierte Lösung in eine packende visuelle Geschichte. Selbstverständlich kann der Kunde dabei auch selbst weiter mitgestalten.
Äußert der Kunde während der Präsentation weitere Wünsche, nehmen Sie diese auf und visualisieren sie live. Neue Perspektiven, die an dieser Stelle auftauchen und besprochen werden, ersparen später - eventuell kurz vor dem Abschluss - Einwände. Was zählt ist die Performance im Kundengespräch. Strategien und Erfolge können Sie beispielsweise demonstrieren, indem Sie aufzeigen, wie sie das vorher analysierte Problem schon in einem anderen Kontext gelöst haben.
3. Closing
Vom Herzen her ist Ihr Kunde überzeugt. Alle Zeichen stehen auf Grün. Und doch muss er seine Entscheidung und die damit verbundene Investition auch rational "verteidigen" können. Falls die Frage nach dem Thema Total Cost of Ownership und dem Return On Investment kommt, benötigen Sie umfangreiches Datenmaterial von Referenzkunden oder eine anerkannte Studie für die Branche und den Anwendungsfall.
- Der Kunde ist "reif" zum Abschluss
Bei "Big Deals" treffen sich vor dem endgültigen Vertragsabschluss oft die Chefs, um die letzten Details zu verhandeln. Es gilt, den Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich zu fixieren. Doch die Chefs waren meist nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung. Ein paar Regeln auf den folgenden Seiten sollten Verkaufsleiter dabei beachten.<br><br> (Quelle: Peter Schreiber, Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Peter Schreiber & Partner) - 1. Sich vorab systematisch informieren
Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden lässt nur ungenügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und (eventuell mittels eines Formblatts) strukturiert informieren über:<br> - den Kunden (Was machen die? Wovon leben die?)<br> - die Gesprächspartner (Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall)<br> - die Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs<br> - das Potenzial (aktueller/künftiger Bedarf?)<br> - die Chance (Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?)<br> - die Entscheidungssituation (Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?)<br> - die Verhandlungspunkte (Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?)<br> - die Preisfindung (Wie sieht unsere Kalkulation aus?) - 2. Alle kundenrelevanten Möglichkeiten für die Preisargumentation nutzen
Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen.<br> Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund Ihrer<br> Produktpolitik<br> Sortimentspolitik<br> Servicepolitik<br> Informations- und Kommunikationspolitik<br> Preispolitik<br> Distributionspolitik - 3. Rational und emotional verhandeln
Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche (Kauf-)Argumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional. Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis. - 4. Mit den Mitarbeitern die taktische Rollenverteilung klären
Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des "Bad Guy", überlassen Sie die Rolle des "Good Guy" Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden (Welches Ziel wollen wir erreichen? Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?) und klären Sie die Rollenverteilung (Wer nimmt welche Haltung ein? Wer sagt zu welchem Thema was?). Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik (Wenn diese Situation..., dann folgende Vorgehensweise... / Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?). - 5. Sich nochmals die Grundregeln von Preisverhandlungen in Erinnerung rufen
Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen<br> - das Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung ("Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?")<br> - das Auftragsvolumen ("Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...?") und<br> - die Entscheidungsbereitschaft ("Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?") - 6. Die richtigen Rabatte gewähren
Gewähren Sie keine glatten Nachlässe (nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent – nicht 500 Euro, sondern 486 Euro). Denn wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl: Da ist noch was zu holen. Und sie haben nach dem Gespräch nicht das Gefühl: Wir haben hart und erfolgreich verhandelt.
Im Abschlussgespräch gehen Sie am besten in drei Schritten vor:
Erstens erfolgt die zusammenfassende visuelle Beschreibung der Situation, bestehend aus Problem und Kundenwunsch.
Zweitens werden die Risiken knapp beleuchtet: Warum sollte der Kunde gerade jetzt handeln und was sind die möglichen Auswirkungen für den Kunden, wenn er nichts tut?
Drittens mündet alles in den entscheidenden Punkt: Warum sind Sie als Anbieter am besten für den Auftrag geeignet? Zeigen Sie nochmals Ihr wichtigstes Alleinstellungsmerkmal. Stellen Sie dar, welches Resultat mit Ihnen gemeinsam erreichbar wird. Zum Abschluss fügen Sie je nach Gesprächsverlauf hier nochmals eine gute Referenz an.